赢在服务200966664

《赢在服务》售后服务系统的建立汪沁宜案例分析：曾经做到80亿企业的三株口服液，因为一个客户的投诉没有处理好，最后官司打臝但口碑差了，最后倒闭了。服务没有做好，口碑没有做好，导致客户流失，没有重复消费，没有推荐购买。服务没做好---三株企业一夜之间倒闭不做好售后服务,企业要破产。客户的投诉处理的不好就会成为企业的危机.客户的不满可以置你于死地.客户的投诉处理的好,就是企业的一单生意客户投诉蕴藏着巨大的价值“投诉”是拯救你的最好机遇二十一世纪是服务的世纪服务是直接的竞争手段服务本身就是赢利手段销售是企业的生命,售后服务是企业持久的生命力.美容行业服务系统第一课服务赚钱是一个不用做广告,靠服务老客户赚钱的商业模式服务•CCommunication沟通售后服务≠服务、服务≠免费服务、服务是可以盈利的，赚钱的！service•SSmile微笑•IInnovation创新•EEnthusiasm热情微笑是服务的最大附加值沟通的第一步是什么?观察沟通从什么时候开始?沟通从表扬开始服务是众多细节累计起来的感觉古往今来最好的服务名人对服务的理解•微软：21世纪，所有的行业都是服务性行业•海尔：通过服务的仪式，让消费者有当大爷的感觉•毛主席：为人民服务什么是售后服务?售后服务是兑现销售时承诺的服务.为什么说售后服务可以赚钱?服务好一个老客户就是为企业培养一个优秀的推销员企业要赚钱就要增加老客户的重复购买率贩卖服务比贩卖产品利润更高客户资源是企业最大的资源服务好客户比广告更有效服务可以代替推销,售后服务可以带来更多的收入开拓客户的成本＞留住客户的成本6倍服务＞销售定位越高端的产品，服务越重要；客户的生命周期满足客户所有的要求,客人就会满意吗?如果满足客户所有的愿望,企业就会破产如何提高客人的满意度呢?满意度体验值=期望值---客人满意-------重复购买体验值期望值---客人非常满意---推荐购买体验值期望值---客人不满意---客人流失满足客户所有的要求,客人就会满意吗?管理者韩信销售者萧何售后服务我喜欢微笑，我喜欢沟通，我是天生的服务专家，我坚信我一定做得到！第一模块1、服务的理解2、客户的生命周期3、客户的满意度服务的理论高度第二模块服务员工素质训练1、服务中的沟通2、发现需求3、服务模式=关系+专业4、感动客户5、投诉的处理第三模块服务的系统建设1、服务流程2、建立客户档案3、客户分类4、服务=标准化+个性化做大靠系统，系统靠人手好的系统留住好的客户，好的客户留住好的员工系统就是可以复制的流程建立系统前必须建立流程，建立流程前必须标准化，标准化前必须简单化。1、流程2、档案3、标准4、分类售后服务系统的关键点１、感动客户从细节传递重视；２、提高体验值，降低期望值＝提高满意度３、服务是征服人心的艺术４、服务是众多细节累积起来的感觉，服务不是一个人能完成的，是企业众多环节链接起来的。像麦当劳的服务系统价值多少钱?用语的对照一般人的说法但是你这样是错误的你的意见我给你提一个意见你买我们的这个卡很合适你的请你在合同上签上名服务专家用语同时你这样做太可爱了我给您提一个建议根据你刚才说的需求我给您设计的方案是XX请您确认一下服务经典用语是的对有道理这样都可以你长的这么高大，是北方人吗你的皮肤很白，是哪里人呀？这样都可以（配合惊奇的表情）哇！处理投诉的经典语言是的,我明白;我非常理解你的心情您看我们怎么服务您,您才觉得满意呢?马云:你得罪一个客户，天不会掉下来，你不利用此建立一个服务系统，天就会掉下来。