中国铁通发展

河南科技学院经济管理系市场营销论文班级：市场营销二班姓名：冷雪学号：200918043451简述中国铁通发展21世纪初，随着我国电信市场的逐步开放和信息通信技术的飞速发展，中国电信行业与其他行业一样进行了前所未有的改革和重组，出现了垄断逐步瓦解，竞争日趋激烈的局面。2001年2月，中国铁通正式脱离铁路行业，划归国资委管理，成为了中国电信市场又一支生力军。从此中国的电信运营商形成了中国电信、中国铁通、中国移动、中国联通和中国卫通5+1的格局。中国铁通集团有限公司南宁分公司成立于2001年5月16日，属于中国铁通公司的二级分公司，该公司以“以人为本，和谐客户关系”为理念和“服务赢得市场，质量塑造品牌”的服务意识，提高服务质量。辖5个职能部门、2个中心、9个分局，有员工五百多人，主要业务包括固定电话、互联网、数据通信业务、增值业务（呼叫中心、电路网元出租代维业务、服务器托管等），光缆线路覆盖10多个县市。初步建成NGN网络（下一代网络），对传输网、交换网、城域网、IP网等进行优化扩容，完成南宁本地网第二关口局建瞥龀炭氐缁靶SK（频移键控）智能公话、代售铁路火车票业务等业务，是全国第一家可向用户提供市话详单的运营企业。该公司原名南宁铁路电务段，原业务范围主要负担柳州铁路局湘桂线黎塘至凭祥、南宁至北海共550多公里铁路通信网络和铁路信号的运营和管理，在铁路高度的计划济济体制下，原来主要是保证铁路行车通信、信号设备的安全运转，为确保行车安全提供可靠的通信，信号保障，在其公司下设有一个多种经营副业机构，开展有少部分路外电话安装及维修、铁路沿线所辖地区寻呼、闭路电视等业务，收入所得属于该公司所有，基本以“行车安全第一，经济效益第二，经济效益服从运输生产”为工作方针开展经济管理。自从2001年初中国铁通剥离铁路企业走向市场，该公司瞄准了经营业务目标市场,虽然经过几年的努力，取得一定成绩，但因长期依附于铁路主业，处于“撑不死也饿不着”的经营状态，员工缺乏市场竞争意识和危机感，再者由于转制转型时间短，市场经济管理经验不足，许多通信条件和设备未能够充分发挥出应有的潜力和作用；业务扩充势头乏力，抢占南宁电信市场份额有限。如何使铁通做大做强，一直以来都是铁通南宁分公司领导人紧迫的中心话题。一、发展存在问题铁通南宁分公司经过六年多的实践，公司虽然初步具备了持续经营和发展的基础，但也出现了一些发展中的问题:1.社会知名度不够高，未能形成有竞争力的“品牌”业务。中国铁通社会知名度相对中国电信较低。因为中国铁通成立的时间只有6年,无论在公司规模、资产、业务量、客户等等都不是电信的对手，以及网络覆盖面，广告宣传力度上都不及中国电信。品牌扩张是企业（尤其拥有著名品牌的企业）实现其市场扩张和利润增长的一条捷径。铁通如今还是以固定电话业务、互联网业务为主，与中国电信老大等相比无特点，也无优势，竞争力仍然较差。当前固定电话市场发展前景小，尤其是中心城市几近饱和，而3G（第三代移动通信）这一技术和业务的发展趋势，对固话业务的分流，可以说固定电话发展到了末期，发展与利润空间都已经很少很少了，因此铁通南宁分公司传统业务发展低迷。再者就是铁通南宁分公司缺乏新业务的经营模式，未形成有竞争力的公司“品牌”业务，使得公司收入增长乏力，发展缓慢。2.经营观念落后，市场意识低与市场定位目标市场小，服务意识低。我们都知道如果一个企业的经营观念不跟随时代的潮流趋势、与现实脱节，那它将是没有生命力、没有竞争力的。中国广西铁通南宁分公司对自身的长处、短处、弱点以及需要加强的地方认识不够深入，员工对公司的经营理念认识不清，一些高级管理者对公司理念没有身体力行等，市场定位模糊，目标市场小，主要集中在经济技术开发区、商务区、铁路沿线、部分住宅小区和部分高校，而在城镇、农村还是相对空白的。服务意识较低，主要体现在：一是营业厅分布较少，简陋，客户办理业务开户难、交费难；二是部分地方超负荷运行，仍然增加新用户；三是岗位责任不明确。3.内部管理与激励机制不够健全，服务质量差。公司执行能力低，领导与领导者没有各负其责，关系不协调等现象时有，管理激励体系不完善，没能实现积极的良性循环，不能调动、提高职工的积极性。各环节不能紧紧相扣，下属各分局要求不统一，各分局的薪酬考核标准不一，考核标准不明确，考核结果不够透明。公司的理念宣传不到位，职工的教育、培训没有认真抓好。因此员工（尤其是新员工）的工作积极性和创造性不高，不能够适应市场经济形势发展的新要求，对公司的认识不够，自信不足，服务态度怠慢。服务质量有待提高，服务厅服务设施差、空间小，个别营业厅根本达不到服务标准。一些职工穿着打扮随意，服务语言、礼仪有待提高，网络质量差。4.科技通信设备落后。这个问题一直以来都是铁通发展的瓶颈，高科技通信设备缺乏，部分通信设备教落后，技术含量不够高，不适应当今通信时代发展和部分高端客户的客观要求。网络质量是决定服务质量和竞争优势的基本内容，而铁通在这方面则只能占下风。这个问题令我体会至深。中国电信大多地方用的是每根宽带达到10G的光纤，而铁通用的还是每根带宽在2.5G左右，甚及只有600兆的光缆，在数据通信、卫星通信等领域铁通南宁分公司更是只能望尘莫及，如此大的悬殊，用户心里会怎么想，会怎么选择。二、广西铁通南宁分公司发展的有利条件虽说铁通存在不少问题，但它还是有很多发展的有利条件与较好发展的机会的。1.外部条件。第一，国家政策特别扶持。自剥离铁路企业后，国资委就给了中国铁通相应的发展优惠政策，这就是铁通为什么总是比电信资费便宜的原因；第二，条件仍有优势。随着目前铁路跨越式发展的进一步加快，铁路的各项基本建设包括通信建设力度进一步加大，这为铁通提供了一个广阔的得天独厚的没有竞争对手的发展平台和机遇；第三，发展机遇好，南宁作为广西首府，作为中国第四个泛北部湾经济圈里的一个城市以及东盟博览会的主办城市，近年来发展步伐飞速，城市基础建设包括通信业继续有扩充的空间，调整对地方客户资源的发展策略，扩大铁通在地方电信市场的份额还有相当的潜力和空间。2.内部条件第一，管理基础较好，该公司长期从事铁路通信业务运营和管理，专业技术和管理经验比较丰富，具有相当大分量的特定和稳定的铁路内部通信客户资源。第二，制度建设严格。受原铁路半军事化管理的影响，企业管理制度较严格，企业管理的内功底子比较好。第三，技术力量较强。技术设备较雄厚，设备的扩能改造后劲尚足，有能力接纳新技术设备，增强市场竞争力的潜力较大。第四，网络可覆盖到任何一角落。这一点电信没法比，按规定，铁路系统有权利在铁路两侧一定范围内开沟、埋线，这自然就有利于铁通在铁路沿线发展电信业务。三、发展战略与发展对策综合上述分析，我有针对性地提出了以下策划对策：（一）重新定位。利用差异化目标市场营销策略提高竞争力。重新定位即再定位，即打破事物（例如产品）在消费者心目中所保持的原有位置与结构，使事物按照新的观念在消费者心目中重新排位，调理关系，以创造一个有利于自己的新的秩序。我们在重新定位的时候。1、要明确目标消费者即锁定市场和目标客户群体。以固定电话和互联网宽带为主，其他有线通信业务为辅，依靠铁路，面向社会发展铁通通信业务，主要业务重点定在城市及周边个新济济技术开发区新建写字楼、商住楼、工业园等网络覆盖范围内的用户上；2、要开展特色业务，实施差异化服务。面对中国电信、中国移动、中国联通、中国网通等竞争对手，必须采取避难就虚，发展边沿，渗透角落，便捷价廉的方针，拓展具有自己特色的业务。包括三方面：1.大力推广197，96069长途话卡业务；以及预付费固话套餐；2.继续开发公话超市，针对南宁市流动人口多，房地产热、院校多、会展中心人群比较集中的特点，以比其他通信运营商更优惠，更灵活的互惠互利的经营政策，大力发展公话超市、IP电话；3.面向各大企业，就通信专网实施合作，重组或联合开发专网业务，采取更灵活、更优惠的套餐，形成特色竞争优势；3、要制造产品的差异点。每一种产品都必须提出有力的差异化，以便说服消费者购买；4、要了解我方的竞争者。确定自己在消费者心目中，处在哪个市场、与谁竞争，尽量避免与市场领导者正面冲突，而采取迂回战术。根据各个细分市场中消费需求的差异性，设计生产出目标顾客需要的多种产品，并制定相关的营销策略，去满足不同顾客的需要。根据消费者需求的差异性，捕捉更多的市场营销机遇。（二）加强新产品的开发，扩大市场占有率。新产品策划对提高市场占有率至关重要，一是新产品的开发有利于提高企业的经济效益；二是开发新产品能适应不断变化的市场需求，更好的满足现实和潜在的消费需要；三是有利于提高企业声誉，树立良好的企业形象，增进消费者对企业和商品的责任感，从而提高市场占有率，扩大销售额。加强新产品的开发推出营销新品种，第一，在研究其他运营商策略的基础上，继续实行“零初装”、“校园宽带”、“计时包月”、“会员包月”、“装电话送话机”、“装宽带包年送使用时长或Moderm等方案；推广个人专线ADSL、以太网接入方式、制作视频点播网站、下载中心网站及免费在线杀毒；第二，加大提前与房地产开发商的联系力度，在小区设立代办点，迅速抢占城市边沿新建商业中心、住宅小区、校园小区固定电话客户和网吧等互联网宽带阵地；第三错位竞争、传统业务绽新花。“12345.市长热线”其实这个受理中心就是电信人非常熟悉的呼叫中心业务，业务不新，但新在经营思路上。顺着这个思路，结合铁通本着“立足铁路，服务运输，方便群众”的工作方针，继续做好电话订票业务及各种呼叫中心业务，毕竟这也是一个树立铁通品牌、提升铁通形象的窗口。据调查结果显示，93%以上的市民对订票服务十分支持和赞同，反映普遍较好。所以我们更应该做好这一工作。（三）提高客户服务质量,做好售前、售中、售后服务。优质、满意的客户服务是企业本身最好的品牌：第一，它能招来更多的客户，使企业具有更强的竞争力，是企业赢得客户的最好品牌；第二，它能给企业带来巨大的经济效益，使企业拥有一批稳定的、高价值、高忠诚度、高回头率的客户，将给企业带来巨大的经济效益。“海尔”电器即是产品品牌也是服务品牌，它与同类产品相比，它在质量上没有优势，在价格上比别的产品贵，但是“海尔”电器经过多年的努力成为了中国电器的第一品牌。它依靠什么？是它的服务，是比别的企业更出色的服务！所以中国铁通南宁分公司应该在这方面上下苦功夫，1、增强企业与客户服务人员服务客户的意识，强化员工岗位服务业务包括礼仪培训。提升服务人员的语言表达力、交际亲和力与岗位业务水平，以崭新形象展示中国铁通人的风采；2、制定并公布行业工作标准及公司各职能部门的工作与社会监督力度，各分局之间加强必要的沟通与协调，处理好客服部门与维修部门之间的矛盾，提高服务效率；3、制定定期回访客户、社会评选“优秀员工”、“优秀领导”等活动。拉近客户与企业的距离，增进了解，以求收到互动的效果；第四搞好形象工程。加大对营业厅办公设施硬件更新改造力度，以统一、规范、崭新、优雅和舒适的服务环境迎接客户，使客户前来办理业务有宾至如归的感觉；第五是增强客户服务人员的敬业精神，努力做到微笑服务、热情服务。（四）加大科学技术投入，优化网络，确保通信网络的安全畅通，进一步提升全网支撑能力。1、要加强基础建设，加大投资力度，更新设备，增强高端设备，增强通信技术功能和能力，提高通信线路质量。对一些地区还是铜轴电缆的地方，改放光纤，对不能再增加负荷流量的决不增加新用户；2、要发掘现有设备潜力，提高现有设备的功能利用率，实现设备潜能发挥最大化；3、要加大在数据通信、卫星通信等新领域的科技投入；4、要搞好与各通信运营商的关系，本着互惠互利的原则，争取中国电信和其他通信运营商更多的大兆中继通信通道的支持，最终实现自身通信网络的覆盖率日益扩大的目的。（五）树立品牌，提高知名度。对与企业来说品牌是一种标识,更是社会、公众和市场对一个企业的认知、评价和印象,是一种重要的经营资产。企业有了品牌就有竞争力，就有生命力！所以我们要通过广泛的宣传活动，提高知名度，扩大社会影响，让社会公众了解铁通，比如做一些公交车流动广