销售技巧之需求挖掘与分析

总共57页第1页让每个人更有价值！再谈需求挖掘与分析总共57页第2页让每个人更有价值！提纲客户需求挖掘技巧企业招聘需求的常见问题招聘需求的分类、获取方法高手重视准备工作问题的提出客户需求获取的人员、需求整理客户需求挖掘常规步骤总共57页第3页让每个人更有价值！客户不需要，客户没有钱客户说要等一段时间B单位与我们合作2年了，非常熟悉，没什么可聊的A单位计划招5人C单位认可大招聘网站，有需求、但没有考虑我们D单位……根本原因：不了解客户的真实需求总共57页第4页让每个人更有价值！故事——买李子小贩甲有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩甲的水果摊前问道：“这李子怎么样？”小贩乙她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？”总共57页第5页让每个人更有价值！故事——买李子小贩丙老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？”多少？”说不定能一下给您生出一对双胞胎。”里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了下次再来，如果不方便我给您送去。”总共57页第6页让每个人更有价值！故事分析我们看到三个小贩对着同样一个老太太，为什么销售的结果完全不一样呢？”因为三人掌握客户真正需求的程度不同，小贩甲根本不知道了解老太太的需求，只知推销自己的李子；小贩乙稍好些、但也只掌握了表面的需求，没有了解深层次的需求那么这个老太太归根结底最深层次的需求是什么呢？可能很多人会说当然是给儿媳妇吃了，心疼儿媳妇，也有这种可能；但最根本的需求是因为她希望儿媳妇能为她生个又白又胖的孙子，所以，当小贩丙向他推荐弥猴桃时，她很高兴的就买了，因为这是她的目标和愿望总共57页第7页让每个人更有价值！销售的本质客户购买的是什么——需求的满足，销售就是用产品/服务满足客户的需求，需求是一切销售的前提销售人员首先要建立关系，然后才能挖掘需求，必须全面、完整、深入和有共识地掌握客户需求和需求背后的需求什么是招聘需求：发布职位、筛选简历、人员测评、人员录用?情报客户关系价值客户需求价格使用体验销售的六大关键因素总共57页第8页让每个人更有价值！销售人员的作用发现客户需求总共57页第9页让每个人更有价值！顾问式销售的理念停止扮演推销员的角色从说服客户转变为理解客户成为为客户发现潜在问题的专家帮助客户意识问题的存在和严重性从以产品为核心转变为以客户为核心为客户提供解决方案总共57页第10页让每个人更有价值！大订单销售中的客户需求需求的定义：愿望与需要需求的开发周期长需求受多种因素影响，非个人意愿决定需求理性化而非感性化决策不能满足需求的严重后果客户对销售方问题解决能力的信任度总共57页第11页让每个人更有价值！客户需求的简单分类明显需求和隐性需求明确需求和模糊需求短期需求和长期需求常规性需求和突发性需求自发性需求和引导性需求基本需求和提升需求总共57页第12页让每个人更有价值！客户需求的特点可替换性广告和会员之间、网络和报纸之间、招聘会、中介、和猎头等等可引导性需求都是引导出来的阶段性过了这村就没了这店了模糊性和隐蔽性如何最准确的理解客户的真实需求，并用我们最合适的产品方案抓住客户多维性很多个侧面：数量、质量、时间、区域、成本、操作方式、品牌、职位等等总共57页第13页让每个人更有价值！提纲客户需求挖掘技巧企业招聘需求的常见问题招聘需求的分类、获取方法高手重视准备工作问题的提出客户需求获取的人员、需求整理客户需求挖掘常规步骤总共57页第14页让每个人更有价值！需求交流前的准备已知信息准备客户人员了解准备交流问题准备整理、分析已掌握的客户业务、招聘历史、渠道、职位等各种信息，明确本次需要再了解的信息内容理顺不同职责的客户人员情况，尤其是他们的职位、权限、关注问题、个人倾向、潜在需求等根据初步了解的客户需求，设计好需要询问的各种问题，尤其是引导性的问题总共57页第15页让每个人更有价值！了解目标客户的情况真正了解客户，除需了解客户的性格之外，更重要的是了解客户的业务，了解客户的客户，了解客户的对手基本情况：业务、行业状况、品牌影响、人力资源情况招聘情况：招聘的历史及渠道、现正招聘的职位我们同行（竞争对手）与客户合作的情况客户的管理体系及决策流程客户的竞争对手、合作伙伴/供应商/代理商信息来源企业网站、关联行业网站主要招聘网站简历库企业员工搜索/电话访谈领导/支持人员咨询同事交流总共57页第16页让每个人更有价值！假设合作应准备的内容列举可以合作的内容至少可以合作的内容常规下应该合作的内容理想化所有可能合作的内容确认不清楚的，找出不知道的历史合作查找并对比历史合作内容查找并核定历史合作的内容及效果查找其与竞争对手合作的内容找出可以合作但没有合作的内容分析可以合作的机会、理由总共57页第17页让每个人更有价值！客户分析电话拜访前最重要的一点客户需要什么客户为什么买如何买与客户交流什么谁来交流交流后做什么什么时候买还有谁参与购买过程总共57页第18页让每个人更有价值！客户分析注意事项客户寻才-全球化客户需求-丰富化客户购买-价值化客户类型-多样化好客户—是上帝！对公司微笑，喜欢公司产品/服务，是公司80%利润来源差客户—敬而远之！让我们做我们做不好的事情，分散公司的注意、使公司改变方向，只买少量产品，却消耗公司很大的成本，要求有很多的服务，尽管做了很大努力，他们还是不满意。找出他们是谁？把他们变成好客户或让给别家别人的客户—能否变为我们的客户高回报客户/低回报客户忠诚客户/游移客户顾客类型那么大家目前所服务的客户都是哪种呢？总共57页第19页让每个人更有价值！正确认识客户理念客户永远正确客户百分百满意客户是上帝作为看待客户的态度是无可非议的，但作为营销操作指导未必是正确的作为企业的目标境界追求是可以的，但作为操作指导未必正确上帝在宗教里的意思是“永远都是一位善解人意的倾听者”总共57页第20页让每个人更有价值！为客户寻找购买理由1、产品或服务给客户的整体印象2、成长欲、成功欲3、有效、安全、高效率4、人际关系、政绩5、专业化、系统化6、兴趣、嗜好7、价格、成本、效果8、服务总共57页第21页让每个人更有价值！提纲客户需求挖掘技巧企业招聘需求的常见问题招聘需求的分类、获取方法高手重视准备工作问题的提出客户需求获取的人员、需求整理客户需求挖掘常规步骤总共57页第22页让每个人更有价值！客户需求分类普遍性客户需求，多数都需要一种很难实现的要求一种已被竞争对手或替代产品满足的需求一种新的需求，从来没有客户提出1234常规有一定难度独特新总共57页第23页让每个人更有价值！招聘需求分类业务需求：反映了组织或人员对人才招聘效果、成本等的目标要求，在各种公开场合可以得到充分信息个人需求：反映了业务关联人员的潜在个人期望，一般表现为内部权力分配、业绩展现、工作精力、能力提升、职业生涯影响等要求功能需求：反映了合作过程中必须具备的动作或服务，使得用户能动态监控、规范服务，从而满足业务需求其他需求总共57页第24页让每个人更有价值！了解需求的方法问题询问法：与用户交谈，向用户提出事先准备好的相关问题状况询问法：听说前段时间您公司进行了内部竞聘，不知目前的进展如何？暗示询问法：不知您公司目前都采取了哪些措施吸引人才？案例故事法：采用比较同类型或同行的客户合作与招聘方式来引导，锁定对比后你还不清楚的、不知道的、期望的信息来设计问题用于交流沉默不是金，多问多业绩总共57页第25页让每个人更有价值！客户需求获取常用的询问类型探索型引导型封闭型开放型问题类型作用举例通常包括:谁、什么、何时、何地、为何、如何等字眼通常包括:能不能、有没有、会不会、是不是等字眼通常提出客户案例，答案一般是问题的一部分询问更多的细节和客户期望与客户开谈某一主体或某一事实需要发现具体的需求信息或要得到保证或进一步的确认根据已经交流和知道的信息，提出有利于我们的问题，引导客户深入了解客户需求细节，探询客户期望方式与结果1、最近你们公司业务完成情况如何？开发团队开始组建了吗？2、你们今年的招聘有什么规划吗？1、贵公司是不是在招聘开发人员？2、广告效果能不能满足需求？我认为开发人员的招聘不能仅靠广告进行，组合招聘最有效1、你对销售难招聘有什么看法？2、销售人员的筛选引入测评更科学，您认为哪些能力是重点需要的？总共57页第26页让每个人更有价值！客户预算交流时机自然年度核算多数企业是自然年度企业的年度会议交流年度预算在12月出概算业务规划在11月份就开始讨论非自然年度核算原合同到期前的1-2个月企业财政年度结束前1-2个月总共57页第27页让每个人更有价值！倾听的技巧认真地听——你不是故作姿态，你确实在听专心地听——随时了解顾客此刻在想什么积极地听——你要对顾客的观点做出适当的反应安静地听——不要打断顾客，否则你会漏掉他的重点庄重地听——用心去听，全神贯注记录中听——表现出你的专业化和负责的态度1、不要打岔2、争取和维持持续3、注意字与词的用法4、注意非语言的讯号5、评估所说及所没说的（弦外之音）6、以解决问题为导向总共57页第28页让每个人更有价值！客户需求获取原则仔细问问每一项需求准确吗？一致吗？完整吗？现实吗？真的需要吗？能证实吗?具体：客户的具体需求，职位信息、时间、人员、待遇、历史等准确：客户需求的正确性，包括需要和不需要的完整：客户的所有需求，需求的优先次序共识：双方都对客户的需求有清楚、完整和一致的概念深入：了解到核心需求、最迫切的需求总共57页第29页让每个人更有价值！客户需求获取指导方针1、准备问题2、解释发问目的（激励回答并确认对方的理解程度）3、由开放型问题开始4、开放引导型及封闭型问题交叉5、用封闭型问题作总结6、将问题有程序地引出7、总结需求8、得到客户肯定的接纳总共57页第30页让每个人更有价值！电话交流1、电话联系客户时，一定要提前设计出有针对性的问题2、在设计问题时注意一定要由面到线再到点，切忌在一开始时就询问过于具体的问题而陷入困境3、开放式问题和封闭式问题要结合起灵活运用，开放式问题是让客户多说，以便我们掌握更多的情况、寻有更有价值的线索；而封闭式问题，有助于我们引导客户谈话的方向，不要离题太远，同时也起着确定需求的作用目标驱动以点带面总共57页第31页让每个人更有价值！提纲客户需求挖掘技巧企业招聘需求的常见问题招聘需求的分类、获取方法高手重视准备工作问题的提出客户需求获取的人员、需求整理客户需求挖掘常规步骤总共57页第32页让每个人更有价值！企业业务规划、招聘规划方面企业业务规划方面招聘规划方面1、行业发展状况与趋势2、企业的业务范围、年度经营战略或策略、年度战略性调整3、企业机构与人员部署情况，包括结构性、区域性、层级性4、今年的业务重点：新产品、新市场、新销售方式1、年度的人力资源规划情况：招聘、培养、裁员、退休等2、年度招聘规划的时间段是什么区间？3、每年招聘的高峰时间与低谷时间段大约是什么期间（月份）4、招聘预算大约多少？大致如何分配？5、人员流动情况：结构、比率、因素、数量等6、做规划的部门与人员，HR与业务部门在招聘上的关系总共57页第33页让每个人更有价值！招聘需求、渠道方面招聘需求方面招聘渠道方面1、人员需求的制订、审批流程2、人员年度需求的总量？如按照高、中、基层来划分，分别大约是多少？按照岗位类别划分，分别大约是多少3、以往招聘发布后到岗的时间大约是多久？期望多长？可忍耐多长时间？4、社会招聘量多大？应届生招聘多少？5、招聘的难点主要表现在哪几个方面？或用户的抱怨主要是什么1、以往主要采用哪些招聘渠道？2、哪个招聘渠道效果最好？采用的方式是什么？3、网络广告发布的历史方式是什么？4、主要合作对象是谁？其合作的内容、效果、金额、评价如何？5、对竞争对手的评价（满意什么？不满意什么？）总共57页第34页让每个人更有价值！招聘选拔方面招聘选拔方面1、社会招聘与应届生招聘的人员简历、面试、录