海底捞教会我们什么

《海底捞教会我们什么》——学习讨论课程海——指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅底——指用人原则，从最基层踏踏实实做起捞——指员工素质，用勤劳的双手工作为什么叫海底捞起源：1994，四川简阳，火锅店；现状：236家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等26个城市；理念：服务至上，顾客至上；价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想；海底捞简介海底捞成功分析管理制度店面服务员工关怀店面服务首先，当您来到海底捞的门前的时候——专门的泊车服务生，无车型歧视周一到周五中午，免费擦车就餐前然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多——免费的•瓜子、茶水•水果，点心（爆米花）免费的•报纸、杂志、上网•扑克、跳棋、军棋•擦鞋、美甲•儿童专区，专人陪玩•宝宝蛋羹就餐前•给每个人送上围裙；•给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水；•给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹；•给戴眼镜的朋友，送来擦镜布；•微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）；•推荐半份菜，不推荐酒水；•服务员定时为顾客送毛巾、续饮料；•服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮；•服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日。就餐中•洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品；•餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话；•现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强。就餐中抻面表演“这里的服务很‘变态’。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！”“这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。”“我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。”……服务1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。店址选在了街的背面，刚开始连毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错，为了让客人满意，送的比卖的还多“客人吃得开心，就会夸你味道好，但要是觉得你态度冷淡，就会说好难吃啊。”从做麻辣烫起，张总就意识到，做餐饮，服务是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后，生意因为与众不同的服务很快红火起来。企业发展有特色有意思印象层面心理层面时不时的惊喜想不到的感动•就是让顾客满意•就是让顾客感动什么是更好的服务什么是服务服务，如何做怎样才能让顾客感动就是要超出顾客的的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。员工关怀养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗这种尊重不仅仅是对顾客的尊重，更重要的是对员工的尊重，员工是企业的根本。如果说顾客是上帝，那员工就是上帝中的“上帝”！给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。给父母发工资在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。父母免费探亲员工福利步行距离不超过20分钟；正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室；为夫妻员工提供单独房间；配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络；安排专门的保洁打扫房间；工作服、被罩的洗涤外包给干洗店。免费员工宿舍员工福利店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助；店长小孩每年12000元教育津贴；店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费；简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费。子女教育所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票；工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假及补助。假期员工福利股票给优秀员工配股，2003西安东五路店试点，一级以上员工享受纯利率为3.5%的红利。2005年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店员工福利把员工当成家里人员工把公司当成家用心服务客户满意站在员工的角度以家长的思维考虑问题，排除困难。让员工对企业有家的感觉；有了这样的心态和认识，就会用心的工作。因为这是为了家庭。用心的工作必然换了客户的满意。站在公司的角度以家庭成员的心态思考问题，没有公司和个人之分，公司的事就是自己的事情；海底捞文化的逻辑链体现特长创意人格尊重激发员工创造性的思维；鼓励员工大胆尝试，不断从失败中吸取教训与经验，不断成长。1尊重员工衣食住行总经理片区经理店经理大堂级别领班优秀员工一级员工合格员工新员工员工的发展途径一•第一种发展途——管理（通过升迁考）第二种发展途径：劳模、功勋恭喜你成为公司的功臣功勋劳模标兵先进一级员工合格的员工新员工连续三个月先进可转标兵连续四个月标兵可转劳模连续六个月劳模可转功勋员工的发展途径二•第三种发展途——后勤员工的发展途径三人事部工程部出纳会计采购部物流站技术部拓展部办公室你可能的位置管理制度一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可；老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大区总100万，店长30万。授权制度•除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者；•在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个——“顾客满意度”和“员工工作积极性”。晋升制度•一个创新奖励30元；•应用推广创新人还有提成；•以员工名字命名（包丹袋）；•月度红黄蓝榜机制。创新制度对员工的关怀给客户的惊喜个人：被尊重的需要企业：被尊敬的结果对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解——哈佛《商业评论》海底捞的成功来自于谢谢！