中融公司-呼叫中心业务发展

共同打造客户最可信赖的一站式专业呼叫中心中融信息服务有限公司2010年7月提纲中融公司介绍产品介绍及业务价值行业方案典型案例业务发展与联合营销2产品介绍服务外包是指企业将价值链中原本由自身完成的某些环节的工作转交给外部专业服务提供商来完成的经济活动，主要包括业务流程外包（BPO）、IT基础设施与应用外包（ITO）、知识处理外包（KPO）。（商业）呼叫中心是联通进入BPO产业的最佳切入点。PSTN中融呼叫中心平台PLMNintranetinternetPSTN企业客户1企业客户2商业呼叫中心业务模式增值服务全座席外包服务人员外包服务座席外包服务平台外包服务3呼叫中心是实施服务外包的平台工具，是知识密集型业务。从企业客服发展历史看，呼叫中心可以为客户从成本中心向利润中心转变的过程提供全面的服务和支持。支撑类（内部客户）咨询查询报修统计配置管理综合分析数据类（企业需求）市场调查数据清洗数据处理数据整理数据分析数据挖掘呼叫中心---平台工具工具服务类咨询培训建设外租营销类（企业需求）准客户挖掘电话直销数据库营销客服类（外部客户）投诉查询咨询督办回访满意度俱乐部管理服务类（专业服务）医疗服务政府热线供应链人力资源电子商务电视购物投诉、咨询与工单处理CRM客户行为分析数据挖掘与整理电话营销专业服务客服体系演进路线成本中心利润中心产品价值分析4服务外包客户中国联通1、降低成本2、获取专业服务3、安全稳定可靠4、规避风险5、专注核心业务6、优化成本结构1、提供专业服务2、融于客户生产流程3、拓展业务领域4、提高客户黏度5、流程优化6、增值业务创新7、拉动通信收入产品价值分析BPO业务是集客解决方案的重要组成部分集团政府、金融、制造等新老行业大客户对外包需求旺盛中组部、国土资源部、海尔、泰康等政府、金融、制造业客户已经与集团/中融公司签订外包合同。中石油、中国体彩中心、铁道部等客户也已存在外包需求。客户BPO业务对通信业务的拉动使其受到运营商的重视中国电信已在2006开始外包业务，2009年实现收入约3亿元；中国移动也在酝酿成立外包公司。2009年在海尔、中体彩、中国人寿等项目中已与中国电信进行竞争。竞争发展BPO业务可以充分利用公司资源、拉动通信收入充分利用现有网络资源，形成企业边际成本与综合效益优势。并可拉动4006和语音业务收入增长，带来相关网间结算收入。据统计通信业务收入约占服务收入的20%-25%。公司政府从产业环境和扶持政策方面加大扶持力度政府对外包产业扶持力度不断加大，各产业基地建设如火如荼；配套设施不断完善，人力资源供给和培训等产业链环节发展迅速。环境对集团紧密客户关系、积累信息服务资源具有意义通过BPO业务融入客户生产流程，与通信业务仅提供通信工具不同，与客户结合更紧密，从供应商上升到合作伙伴关系。呼叫中心外包过程中积累的客户资源和知识库为集团开展信息服务提供支持。战略从客户需求、竞争形势、公司内外部环境分析，BPO业务是国家大力扶持的、与运营商结合紧密的、客户需求旺盛的业务，是集团全面解决方案的必要组成部分。66BPO业务在发挥网络优势拉动通信收入、提高客户黏度、拓展新客户的同时，能够不断提升专业应用服务，创造综合信息服务价值，助力运营商融入产业升级，符合国家倡导的产业发展方向，取得了良好的社会效益。BPO业务助力运营商融入产业升级增加客户黏度拓展集团新客户以呼叫中心为代表的BPO业务的发展将会带动话务量和通信收入的增长；预计2010年拉动通信业务收入占服务收入的20%，超过3000万元。通过为客户提供全面解决方案，为客户的核心业务发展提供支撑，提高服务质量与服务机制，增加客户黏度，抑制客户流失。助力产业升级的手段之一BPO服务是助力十大产业振兴升级的重要手段，通过非核心流程的外包，把专业的事交给专业的公司，使其更专注于核心能力的构建。拉动通信业务收入中国联通开展BPO业务的独特优势明显一站式服务客户资源成本优势运营经验1243通信资源和规模化发展的优势有利于降低成本，并在积累运营经验的基础上最终实现成本优势经过二年多的运营已积累了运营经验和行业案例，取得了ISO9001:2000和ISO27001认证，具备了承接高中端业务的能力可以快速为客户提供码号、通信、平台、系统、座席和人员的一站式服务大量优质的政府、金融、制造、物流等行业客户资源为新业务拓展奠定良好的基础BPO业务对网络与客户依赖性强的特点决定了联通具有得天独厚的优势，依托集团的客户资源为客户提供一揽子解决方案，在降低成本的基础上提升客户价值。提纲中融公司介绍产品介绍及业务价值行业方案典型案例业务发展与联合营销中融公司发展历程92008年3月中融信息服务有限公司成立2008年6月与北京密云政府签署战略协议共建北京呼叫中心产业基地2009年5月成都区域中心业务试运营2009年8月取得保险兼业代理资格运营新光海航、泰康人寿保险项目2009年10月获得CNCCA发起评选的“2009中国（亚太）最佳呼叫中心”奖2008年10月通过ISO9001：27001信息安全体系认证2010年1月运营惠氏、中体彩、上汽等高端项目，设立上海、广州运营中心中融公司是集团唯一专业化经营BPO服务外包业务的子公司；公司成立以来积累了丰富的项目经验，形成了市场拓展能力和专业运营能力，业务发展趋势良好，在行业内具有一定的知名度和影响力。中融公司荣誉与资质2009年9月，中融公司荣获由客户世界发起评选的“中国最佳专业外包呼叫中心”2009年5月，中融公司荣获“2009促进国际商业流程外包发展最佳实践”奖2009年10月，中融公司荣获由CNCCA发起评选的“中国(亚太)最佳呼叫中心”奖102008年12月，中融公司通过ISO9001:2000质量管理体系认证2009年11月，中融公司通过ISO27001信息安全管理体系认证中融公司组织体系综合部中融信息服务有限公司人力资源部经营管理部培训中心系统应用部行业产品部北京密云运营中心延吉项目部宁波项目部计划财务部业务拓展部运营管理部北京上地运营中心广州项目部成都项目部北京东四运营中心销售线运营线管理线上海运营中心经过业务尝试，在对业务更深入了解的基础上设置了新的组织架构。对各部门职责进行了梳理和调整，进一步将管理与实施、监督与操作职能分开，提高市场反应速度，强化公司对项目的管控力度；同时强化销售一线及运营现场的力量。大连、重庆、扬州、南昌等地项目部……规划待建部分12中融公司运营中心介绍北京上地:时尚现代的高端呼叫中心北京密云:风景如画的绿色呼叫中心北京东四:标准舒适的奥运呼叫中心成都项目部位于成都高新区高朋大道海特大厦上海运营中心12延吉项目部中融公司建立全国统一的以运营中心为主，客户项目部为辅的运营体系，截止目前，公司部署座席规模达1300个。广州运营中心13中融公司人员情况中融公司总部部门人员现有人员792人72人生产人员720人管理人员专业技术人员30人42人截止6月底统计中融公司人员发展情况中融公司人员分布情况14中融公司业务发展情况按行业统计项目数(个）金融业14制造业13政府13互联网及电子商务11咨询业10通信行业7电视购物4医疗2航空4石油和天然气开采业2其他10合计91按产品统计项目数(个）调研及数据整理类26企业客服类21电话营销类12政务热线类11数据处理、咨询9电视购物4IThelpdesk1其他6合计91专注于制造（家电、汽车、手机）、金融、政府、医疗、互联网与咨询重点行业，完善企业客服、电话营销、政务热线、数据整理、技术支持、医疗热线、车载信息化产品运营体系；树立的标杆项目包括海尔、苹果、ITT、中国人寿、泰康人寿、新华信、惠氏（中国）、卓越、中组部、国土资源部等。中融公司重点项目银行、保险业政府互联网行业及其他新光海航人寿-佰盈通保险电销北京项目中组部12371党员咨询热线惠氏外包项目新华人寿信息检视外包项目国土资源部执法监察局12336项目华夏人寿-佰盈通保险电销成都项目北京市通信管理局资质年检咨询电话网元网客服项目新华信数据挖掘项目朝日新闻数据处理项目ITT公司销售线索挖掘项目海尔亚太客服中心项目光大银行信用卡催缴项目阿里巴巴数据挖掘项目苹果Iphone技术支持中心密之云公司培训项目泰康人寿电销项目制造业锐意恒达汽车客服中心项目某大型财险公司农业部12316热线南京社区救助服务热线北京建委呼叫中心项目中石油加油卡呼叫中心项目中航信项目中国人寿保险电销成都项目已有重点项目在跟踪重点项目PICC电话营销美的呼叫中心采购联电视购物项目VFS签证咨询项目12370公务员考试咨询项目格兰仕呼叫中心中科博泰-上汽外包项目中国体彩中心彩票电话订购项目华夏人寿嘉和人寿宝马项目东方购物项目16运营管理主要包含两个方面、八个体系，其中在IT系统和业务流程方面包含知识库、质量检查、数字报表和业务流程；团队文化建设方面包含人员招聘、培训管理、绩效薪酬和现场管理。现场运营管理主要围绕产品外包的特点及双方合同中规定KPI指标开展相关工作，以实现合理控制运营成本、保证运营质量和序时进度。招聘体系培训体系绩效薪酬体系WFM体系QM体系KB体系Process体系DA体系(知识库)(质量检查)(数字报表)(流程)(现场工时管理)团队建设和文化体系IT系统和业务流程中融公司运营管理—体系管理17呼入业务类：统一标准和内涵，目前公司指标参照并部分高于通信行业呼叫中心标准。SLA描述常用标准业务的核心绩效指标服务/收入服务/收入20秒内接起电话/进入人工队列总话量≥80%/20s平均应答速度客户呼入IVR，接通电话之前平均每通电话在线等待的时间≤20s弃呼率进入人工队列未接通通话量/进入人工队列总话量≤10%排班实现率人员配备水平是由客户决定的方案≥98%排班遵守率按一天中不同时段以及不同工作类型来对比实际和排班的工作≥95%单位时段来话量单位时段来话量因业务而定成功量/成功率成功率（如有销售的电话）或成功量（如销售额）因业务而定收益标准每CALL收入或每座席收入--质量首次呼叫解决率同一用户7天内没有被重复咨询的问题数/全部的问题数≥70%影响用户的关键错误率所监控的电话的影响最终用户的关键错误数量/总话务量≤2%影响用户的非关键错误率所监控的电话的影响最终用户的非关键错误数量/总话务量≤10%效率平均通话时间ATT话音接续后的平均每通电话所用的时间因业务而定事后整理时间ACWT挂机后仍需要完成于呼叫有关工作的整理时间30-60s平均处理时间AHTAHT=Talk+Hold+Wrap(即:ATT+ASA+ACWT)因业务而定客服代表利用率(业务处理时长AHT+可用时间)/（付薪时间）≥60%单位成本单位业务成本因业务而定单位成本占用率业务处理时长AHT/(业务处理时长AHT+可用时间)≥90%客户满意度客户满意度客户服务提供商的满意度情况（需求响应度、准确率、报表及时性、投诉等，每半年测试一次，抽样占收入或业务量80%以上的客户或有代表性客户）≥85分第三方（最终客户满意度）最终客户的满意度情况（客户需求属性分析:如响应度、准确率等，层面分析:如顾客服务提供商、涵盖客户的实体层、客户层等，频度、抽样、投诉等）≥70分人员管理员工流失率签约员工未到约定期限提前离职/总签约员工数量(每季度分析，每年度汇报，区分自愿和费自愿，区分岗位)因业务而定缺勤率每天实际出勤的人数/与昂应该出勤人数(每天统计、每季度分析)≤5%中融公司运营管理—KPI常用标准18呼出业务类：指标确定主要依据客户要求，并参考业界标准。SLA描述常用标准业务的核心绩效指标服务/收入单位时段去话量单位时段去话量因业务而定正确对象联络比例单位时段要求正确对象的去话量/总对象量因业务而定成功量/成功率成功率（如有销售的电话）或成功量（如销售额）因业务而定平均应答速度客户呼入IVR，接通电话之前平均每通电话在线等待的时间≤20%排班实现率人员配备水平是由客户