打造“阳光业扩”服务体系-提升优质服务水平

打造“阳光业扩”服务体系，提升优质服务水平【摘要】当前业扩报装流程工作中存在操作繁复、收费透明度低等问题，是供电企业营业中普遍存在的问题，影响了供电企业的正常供应以及销售。在业扩市场中因服务人员的水平、供电方案合理性以及选择自由度等方面情况，业扩工程水平较低。为了进一步促进业扩流程的不断发展，提高业扩服务水平，总结某地省业扩管理方面的经验基础，分析其中存在的主要问题，提出阳光业扩工程建设，提高优势服务水平。【关键词】阳光业扩；服务体系；优质服务业扩报装为供电企业营业工作一种习惯性用语，为供电企业进行电力供应以及电力销售的一个重要环节，主要是指在用户提出用电申请后，供电企业根据用电具体情况规划用电，制定适合的供电方案，组织供电工程进行施工以及设计，之后审查以及验收客户内部电气工程，签署合同，之后完成送电过程。1提出“阳光业扩”服务体系背景随着当前经济体制改革的不断发展，电力体制也相应进行改革发展，且电力工程市场不断完善发展，进行用户用电工程的有效管理以及建设，是客户、社会以及政府等各方关注的主要问题。因此做好业扩工程的建设管理，对于保证用户自身利益、国家电网的安全运行以及电力企业发展，具有相当重要的意义。为了坚持贯彻业扩工程的公正、公开、公平，我国开始倡导实施业扩工程透明化建设，并规范业扩工程管理的具体实施情况，阳光业扩是指业扩工程完全按照“三不指定”运行要求操作运行。当前某供电公司全面开展实施阳光报装工程，并在国家电网“三不指定”规范要求下，总结之前的工作经验，结合传统的管理经验，进行革新发展，将业扩报装工程工作透明化，将供电业务办理具体过程完全公示，便于客户获得知情权以及自主权。2“阳光业扩”服务体系实施的目标“阳光业扩”的实施有利于业扩工程建设的阳光，推进业扩工程施工、设计以及物资供应等方面的透明、公开以及市场化。实施该工程建设的目标为建立一个让客户满意，获得社会认可以及政府放心用电服务平台，改革传统的业扩报装管理方式，简化具体的业扩报装流程，可显著提供服务水平质量，缩短工程项目实施时间，可有效保证工程实施安全、经济、可靠。3“阳光业扩”服务体系的主要内容3.1推进实施六项创新工作，实现服务社会目的（1）建立人员规范服务，按照军事化服务内容实施工作，并建立一支具有高水平服务、规范操作的阳光业扩团队，并制定相应的业扩服务内容，详细规范具体的服务标准、服务内容、服务方式以及具体的业务内容。（2）流程限时服务，通过规划具体的业扩包装流程，将流程的各个环节工作具体划分到每个人，并规范要求工作实施的标准规范，保证工作完成的质量水平，若工作完成质量效果不佳者，对其进行责任追究。（3）在给予客户服务时，应由客户经理全程陪同服务，建立完善的客户经理服务制度，保证每个业扩用户在办理相关业务时均能获得有效的服务，可有效提高工作效率。（4）提供一次性全告知服务，用户若需报装用电，及时告知用户相关使用信息情况，并告知用户用电的收费情况、国家相关电力政策、用电报装须知、工程建设情况、供电部门应履行的义务等方面内容，有利于用户积极主动配合相关事项工作的进行，便于贯彻阳光业扩实施的目标，实现信息的透明以及公开。（5）做好必要的项目前期服务，主动参与到服务前，加强事前、事中以及事后服务水平。（6）提高业扩服务水平，实施分级管理用户业扩项目的电压重要程度、容量大小以及电压等级，并结合具体项目情况以及用户的具体需求，给予用户实施个性化服务以及差异化管理，满足用户的合理需求。3.2建立三项制度，建立一个诚信的服务体系为了保证电力业扩市场规范发展，维护施工企业、供电企业以及用电客户的合法权益，保证电网运行安全，某供电公司以建立一个信息公开透明、服务规范以及考核严明的工作服务流程，同时实施资质确认、评分考核以及社会监管等措施，加强管理业扩报装服务行业，有利于该行业的高效、健康发展。资质确认是指由监管部门考核业扩工程企业的施工资格，并进行备案管理，这不仅要求企业具备施工资质、营业制造等相关证书，同时还要求企业在3年内工作中未发生过严重违约以及骗取中标，不涉及任何商业方面的不法行为。这要求业扩企业建立必须具备一定的水平，若资质不够，企业信誉不良者，是不具备业扩工程实施资格的。若资质确认为业扩工程施工的门槛，则评分为业扩工程施工企业的进行施工的规范要求。某企业每3个月评价一次施工企业的工程实施情况。之后进行年终的综合评定，评选优秀者发放溶于证书，并上报上级部门，在社会各部门以及客户的监管下接受大众的考评。同时，明文规定限制了客户用电工程文件的审核、送电时限情况。之后将监督电话告知大众，由社会各方共同监管其实施情况。3.3实施措施，提高流程实施水平以及服务质量为了保证工程实施的水平，简化工程实施手续，主要建立7项措施促使工作流程顺利进行。第一，厂商家合作，便于及时准备货源，节省供货时间；第二，可广泛开展带电作业，给予具备带电作业的业扩工程无偿提供带电作业，可缩短用户等待停电公告时间；第三，在施工停电计划中，改善审批管理情况，提高停电计划实施效率，有利于保证施工停电顺利进行计划管理；第四，加强对工作人员的技术培训、考核，并实施优化组合，有利于建立一支更为强大的服务队伍，提高服务水平以及质量；第五，选择最优的施工设计方案，可有效节省了审核时间；第六，对业扩服务工作内容进行重新整合，尽量将串行流程改变为并行流程；第七，贯彻实施项目经历负责制，在整个项目实施过程中，项目经理要全程进行跟踪、查看，并进行整体调度。实施一系列的流程改革后，显著提高了业扩流程服务水平以及质量。4总结某供电公司在实施一系列的透明、精品的阳光工程后，在传统的业扩服务中采用创新的管理理念、改善措施，规范具体的工作流程，有利于提高营业服务水平，提供工作效率，获得广泛的社会好评，以及社会信誉度。参考文献：[1]曾美红.供电营业厅电力营销优质服务水平增强措施探析[J].企业技术开发：中旬刊，2013（7）.[2]郭常强，武睿.电力市场营销的新观念以及优质服务的应用效果[J].企业技术开放：中旬刊，2013（7）.[3]唐梅芝.农业高校信息服务体系建设的研究与实践[J].吉林农业，2014（2）.[4]周华强，冯文帅，王敬东.面向全产业链的新型农村科技服务体系基于四川省石棉县农村产业技术服务中心调研报告[J].中国农村科技，2014（1）.[5]李浩洁.浅谈农机社会化服务体系发展的对策措施[J].农业与技术，2014（1）.[6]葛琳玲.日韩农村公共服务体系建设研究[J].世界农业，2014（2）.