电商毕业论文

广西职业技术学院毕业论文(设计)第1页学号10421016毕业调查论文报告（设计）乌鲁木齐哎呦喂食品有限公司实习报告系（部）经贸系专业名称电子商务年级2010级学生姓名廖艺瑄指导教师余彦男老师2013年03月20日广西职业技术学院毕业论文(设计)第2页目录摘要...............................................................................................................................................................3关键词...........................................................................................................................................................3前言............................................................................................................错误!未定义书签。1、实习历程..............................................................................................................................42、公司简介..............................................................................................错误!未定义书签。3.岗位及职责.............................................................................................................................53.1岗位................................................................................................................................53.2售后客服职责................................................................................................................54.我的心身体会..........................................................................................................................................55.我对淘宝售后的认识............................................................................................................................65.1.如何做好售后服务........................................................................................................65.1.1树立售后服务观念...................................................................错误!未定义书签。5.1.2交易结束及时联系...................................................................错误!未定义书签。5.1.3交易结束如实评价...................................................................................................75.1.4发展潜在忠实买家......................................................................................................................75.2如何处理客户投诉和修改差评.........................................................................................75.2.1快速反应.....................................................................................................................85.2.2热情接待.................................................................................................................85.2.3表示愿意提供帮助...................................................................................................85.2.4引导客户思绪...........................................................................................................85.2.5认真倾听...........................................................................................................................85.2.6认同客户的感受...............................................................................................................95.2.7安抚和解释.......................................................................................................................9实习结论....................................................................................................................................9致谢..........................................................................................................................................10参考文献..................................................................................................................................10广西职业技术学院毕业论文(设计)第3页乌鲁木齐哎呦喂食品有限公司毕业工作报告【摘要】网店客服是种职业，服务是种态度，养成一种心境，把服务的态度贯穿到每一个工作的细节，才能为每个顾客解答难题。选择了电商专业的我，作为与时俱进的互联网行业，社会实践当然必不可少。只有参加社会实践才能够让我们的专业知识有付诸到实践的作用。全面了解电子商务的操作流程，如果不及时的参加社会实践，将会与行业脱节。就拿淘宝平台来说，今天的规则或许明天就改变了。每天都会有改变，会出现很多新的运营规则、运营工具。这些我们都是要去学习的。光在学校学习的书本知识，在现实社会中是远远不够的。所以每一个在校学生都必须去参与社会实践，完善自我。通过这次实习对淘宝商城有更进一步的了解，了解更多的付费推广，熟练使用淘宝商城的前后台操作、对售后客服这一岗位能够有个更深刻的认识，更加直面的接触这个行业。【关健词】网店客服；沟通交流；售后；心态前言在繁忙的工作中不知不觉已经准备毕业了，回顾这大半年的工作历程，也让我收获很多，还记得刚刚离开学校步入社会的时候，怀着无比激动与些许忐忑的心情走出我人生的第一步。这一步往往也是最重要的一步，像许多人一样，我们在职场中摸索着前进，让自己充实让自己去学习，没有任何经验的我们比别人更多了一份艰难，但是路往往是自己走出来的。广西职业技术学院毕业论文(设计)第4页1.实习历程刚离开学校，迈入社会，我和同学们都选择了来杭州实习，因为我们都向往着“上有天堂，下有苏杭”这座城市，在这座城市开始了我的实习生涯，我面试了几家公司，最后选择了一家卖衣服的电子商务公司，职位是售后电话客服，就是专门打电话处理售后的，我们的这家公司分工很细单单售后客服部门就分为：电话服务、物流查询、退款、退换货和改差评等小组。所以我在的小组是电话服务，每天主要负责接听顾客的咨询电话和打电话通知顾客的订单是否能够正常发货，因为我们公司订单量大，有些款式是预售款，有时候厂家生产来不及，那样我们就要打电话联系顾客，和顾客好好沟通，尽量不要让顾客退款，以促成记交易。这样就要反应灵敏，服务态度要好，善于聆听顾客抱怨，发挥自己的专业知识水平等。刚开始我真的很不习惯，也不太会处理问题，总怕自己出错，不敢接听电话，但是在主管的培养，同事的帮助和我自身的努力下，逐渐也就顺手起来了。但是意想不到的事情发生了，有一天周末休息，我出去闲逛，不小心，我的脚受伤了，后来也去了医院，但是一个人出门在外，出入也不方便，然而想亲人了，想回家了，自己内心就一直在苦苦挣扎，到底回新疆还是继续留在这里工作呢？天天挣扎着，家里面的亲人知道我脚受伤后，也打电话叫我回去，让我在家修养一段时间，一边修养一边学习淘宝这方面的知识，然后再出来工作。我觉得确实有道理，毕竟现在这样也没办法工作，还不如回去边修养边学习，等脚康复后再出来工作。过了半个多月，我的脚差不多全部康复了，就在网上投简历，找工作，过了几天，有几家公司就打电话过来了，让我去面试，面试了几家，后来我选择了乌鲁木齐哎呦喂食品有限公司，凭着自己对生活的热情与对工作的向往最后成为乌鲁木齐哎呦喂食品有限公司的一名新员工。2.公司简介乌鲁木齐哎呦喂食品有限公司成立于2007年，所销售的是新疆干果主要产品有核桃，大枣、葡萄干、无花果等多个干果品种。有淘宝C店跟天猫旗舰店公司也是在不断的增加人员扩大自己的队伍，现在淘宝售前客服有30个售后客服有5个仓库人员40个。广西职业技术学院毕业论文(设计)第5页企业愿望：把公司扩大向食品网店顶尖看齐！3.岗位及职责2.1岗位在乌鲁木齐哎呦喂食品有限公司工作，我们这家公司也是电子商务公司，网上卖新疆特产的，我的岗位是淘宝售后客服，专门处理售后服务的，为顾客简答难题，增加回头客。2.2售后客服职责通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种