礼仪

LeadingCo.,Ltd.1講師簡介____周靜•西南交通大学旅游学院副教授、博士•曾任西南交通大学校团委书记•成都市人民政府外事办公室礼宾新闻处副处长、美大处副处长•现任西南交大旅行社有限公司总经理•四川省旅行社协会常务理事、四川省旅游局特聘英语导游考官LeadingCo.,Ltd.2商务礼仪:nizhidaomaLeadingCo.,Ltd.3什么是礼？•礼貌•礼仪•礼节世事洞明皆学问人情练达即文章国无礼不宁人无礼不立LeadingCo.,Ltd.4商务礼仪的重要性•商场就是战场•职业人就是战士•什么是我们取得胜利的武器？——TPOLeadingCo.,Ltd.5社交大小三部曲•小三部：握手交换名片接听电话•大三部：约会谈判签字仪式LeadingCo.,Ltd.6莺歌燕舞背后的效益宴会酒会舞会LeadingCo.,Ltd.7商务礼仪之禁忌•小勝在志，大勝在德有面子没fans?有fans没票子？有票子没面子？LeadingCo.,Ltd.8管理者三要素•1、M.I(MindIdentity)•做一個好主管•創造一個令員工參與的環境•2、B.I(BehaviorIdentity)•言行一致，以身作則•3、V.I(VisonIdentity)•恰如其份的外表儀容LeadingCo.,Ltd.9社交礼仪的基本要素仪容（云想衣裳花想容）仪表（淡妆浓抹总相宜）仪态（坐如钟、站如松、行如风）LeadingCo.,Ltd.10基本内容面部修饰的基本规范：眉、眼、耳、鼻、口肢体修饰的基本规范：上肢、下肢头发修饰的基本规范：确保整洁、慎选发型、适当美发化妆修饰规范：化妆守则、化妆方法及禁忌LeadingCo.,Ltd.11个人礼仪的三应原则：应事、应己、应制应事：要求塑造个人形象要适应具体所处的场合；应己：要求塑造个人形象要适应个人特点；应制：要求塑造个性形象要适应约定俗成的各种规范LeadingCo.,Ltd.12穿西装的基本要领：上下装颜色一致（衬衫领子要有领座，领头要硬扎挺括，衬衫下摆要扎进裤子里，衬衫的领口和袖口要高于和长于西装领袖口1.5-2.0公分。内衣要单薄：衬衫里不穿棉毛衫双排扣的上装要将所有的纽扣扣好，单排扣的上装可不扣或者只扣一颗风度扣。凡是正规场合，必须系领带。领带的长度宜到皮带为宜，领带夹一般夹在第三和第四个纽扣之间。LeadingCo.,Ltd.13穿西装的基本要领三件套不要以毛背心代替西装背心，背心的最后一颗纽扣一般不系。西装一定要穿皮鞋，颜色要与西装一致协调。袜子颜色深色。衣服口袋只能装证件等小东西，不能乱放。左胸口袋可用于插放钢笔。西装的裤腿管应在鞋面上，笔挺，大衣不能过长，最长到膝下三公分处。新西装第一次穿要将袖口的商标取下来。LeadingCo.,Ltd.14女式套装的穿着要领深色为主，黑、灰、深蓝、白色，场合越正规，颜色越深；裙装和裤装，裙子宜在膝盖以上10公分－膝盖以下１５公分之间，年龄越大，裙子越长；必须穿高跟鞋／中跟鞋必须穿肉色丝袜合理搭配衬衣、丝巾、首饰LeadingCo.,Ltd.15制服的作用和穿着规范标识作用（VI）激励作用（Inspiring）保护作用（Protection）保护身体、维护尊严、区别身份、宣传作用（Publicizing）LeadingCo.,Ltd.16女性饰品►首饰（耳饰、项链、胸针、手链、镯子、戒指、腰链、脚链）►手袋►手表►头饰►披肩、围巾、丝巾►眼镜LeadingCo.,Ltd.17男性饰品►首饰（耳饰、领扣、项链、手绢、袖扣、戒指）►公文包、背包►皮带►手表►钢笔►钥匙扣、钱夹►眼镜18LeadingCo.,Ltd.办公室着装礼仪脏破乱艳异露透短紧19LeadingCo.,Ltd.交往礼仪称谓介绍握手交换名片让坐就坐LeadingCo.,Ltd.20举止礼仪美国西北大学人类学教授爱得华·Ｔ·霍尔博尔博士开创了“人体近身学”，提出了为大多数人都能理解并能接受的四个界域：亲密距离、个人距离、社交距离、公众距离。LeadingCo.,Ltd.21距离。。。产生美！！①亲密距离：其距离一般为１５厘米之内，或１５～４６厘米之间②个人距离：其距离近段在４６～７６厘米之间，适合相互握手、交谈。远段在0.７6～１.２米之间③社交距离：1.2～3.6米之间④公众距离：3.6～6.0米之间打电话的礼仪内容。打电话之前，要慎重考虑通话的内容。要确立中心，理清思路，拟好谈话要点和顺序，简明扼要。力戒在电话中想什么说什么，想到哪儿说到哪儿。电话中不宜抒发情感，也不宜进行长时间讨论。打电话的礼仪时间：“３分钟原则”，是说一次打电话的全部时间，应当不超过３分钟。开场白：“喂？小丽啊？”接电话的礼仪(1)电话铃响时，应尽量快接。宜在铃声响过3遍时，立即拿起话筒；（打电话的人在铃声响过6声后，应停止拨叫；如有急事，应停止3分钟后再重新拨打。）(2)接电话人在拿起听筒后，先问“您好”，再报本单位的全称或规范简称及个人姓名，语调要柔和亲切。移动电话礼仪一个人的身份和腰上所携带的物件的个数成反比。随时随地震动！LeadingCo.,Ltd.26坐，请坐，请上坐面门为上以右为尊会议桌/谈判桌LeadingCo.,Ltd.27为客独尊第一主宾4第二主人第二主宾3第一主人餐桌342第一主桌24531主席台LeadingCo.,Ltd.28如果你想害他就请问他：“哪里是上坐？”司机？？？LeadingCo.,Ltd.29社交接近：我与客户PK重视“第一印象”的塑造把握“一致性吸引”原则处理好角色位置熟记对方姓名LeadingCo.,Ltd.30客户，你是谁？客户是上帝？客户是皇帝？？客户是领导！客户是朋友！！LeadingCo.,Ltd.31进入角色的技巧：ＳＯＦＴＥＮＳ——微笑（Ｓmile）O——准备注意聆听的姿态（OpenPosture）Ｆ——身体前倾（ForwardLean）Ｔ——音调（Ｔone）Ｅ——目光交流（EyeCommunication）Ｎ——点头（Ｎod）LeadingCo.,Ltd.32我们是服务性行业什么是服务(Service)S:smile微笑E:excellent杰出的R:ready准备V:viewing观注I:invite邀请C:creat创造E:eye-contact目光接触LeadingCo.,Ltd.33优质服务打动客人“心”的服务满足需求理解心态超越期望客人LeadingCo.,Ltd.34自我培养目标培养目标：优秀的“职业经理人”学会做梦学会读书学会创造学会做人35LeadingCo.,Ltd.“小胜在智，大胜在德”牢记目标(使命感)忠于职守(责任感)正人君子(诚信感)（一）职业品行36LeadingCo.,Ltd.1、牢记目标“目标不错位”为社会创造财富为企业创造效益为顾客创造价值为下属创造利益37LeadingCo.,Ltd.2、忠于职守“工作不弃位”管理者的职责：设计和维护一种自动自发的环境，并充分发挥组织的力量，从而实现组织的目标。计划：确立目标、制订行动方案，着眼于有限资源的合理配置。组织：机构设置、岗位设计、人员配备，着重于合理的分工与协作关系的建立。领导：指导、协调、激励，致力于方向的把握和积极性的调动。控制：检查和监督，着力于纠偏。38LeadingCo.,Ltd.3、正人君子“名利不越位”坚持原则为人正直敢于负责39LeadingCo.,Ltd.重要的是：1、了解自我你是一个什么样的人？你在团队中属于什么角色？你此时属于何种状态？目的：扬长避短、审时度势、发挥优势、创造胜势。40LeadingCo.,Ltd.龟兔赛跑问题：乌龟为什么胜利？兔子为什么失败？乌龟因为自知能力差，故以勤奋来弥补自身的不足。兔子自侍有奔跑能力，而放纵自已。LeadingCo.,Ltd.412、认识他人面相法血型法交往法试验法LeadingCo.,Ltd.423、控制情绪能量排泄心理暗示环境调节LeadingCo.,Ltd.43表达倾听反馈4、善于沟通有效的沟通才是有意义的沟通LeadingCo.,Ltd.44(1)对上沟通弄清自已的位置争取领导的赏识学会与领导相处LeadingCo.,Ltd.45(2)平行沟通等距原则尊重原则相悦原则双赢原则宽容原则应变原则LeadingCo.,Ltd.46(3)对下沟通下属对上司的态度：屈从；顺从；盲从；尊从；服从。严格管理，以权力显示威信以身作则，以人品树立威信展现才华，以实绩造就威信广开言路，以开明扩大威信信守诺言，以诚信提高威信体察下情，以关怀巩固威信LeadingCo.,Ltd.47（三）职业习惯习惯：惯性思维与习以为常之行为。习惯是可以培养和改变的。LeadingCo.,Ltd.48习惯一：以终为始目的性预见性计划性LeadingCo.,Ltd.49习惯二：竭尽全力任何工作都要专心、尽力去做在指定的期限内完成工作，并及时反馈努力超越别人的期待LeadingCo.,Ltd.50习惯三：注重细节做事不贪大，做人不计小眼界要高，观察要细管理要严，作风要实一丝不苟，精益求精LeadingCo.,Ltd.51习惯四：善于育人要做成功的教练员关注下属的职业生涯给下属提供表现的机会鼓励下属自已解决问题给下属提供成功的条件LeadingCo.,Ltd.52习惯五：乐于协作要有帮助别人的意识和行动帮人即帮己，利己先利人。多看人长少看人短多沟通少摩擦多包容少计较多补台少拆台多反省少埋怨LeadingCo.,Ltd.53习惯六：变革创新学而听之，听而思之，思而做之。好学多思肯干LeadingCo.,Ltd.54一个人要想有个成功的人生，下面五个方面不能不注意：1、情绪方面2、健康方面3、人际关系4、钱财方面5、时间方面LeadingCo.,Ltd.555、时间价值分析法时间价值表：年收入（万元）年工作时间（天）且工作时间（小时）每天价值（元）每小时价值（元）每分钟价值（元）2254878.749.840.1642548157.4819.680.3362548236.2229.520.4882548314.9639.360.66102548393.7049.200.80如何进行有效的时间管理LeadingCo.,Ltd.56你的时间价值分析：年收入（万元）年工作时间（天）日工作时间（小时）每天价值（元）每小时价值（元）每分钟价值（元）去年目标如何进行有效的时间管理LeadingCo.,Ltd.576、成功=价值速度2（S=VC2）E=MC2（能量=质量速度2）；做最有价值的事（提升你做事的价值）；在单位时间内做最多的事（提升你做事的效率）。如何进行有效的时间管理LeadingCo.,Ltd.58有效个人管理的四个步骤——确定角色：确定你认为重要的角色；——选择目标：分别为每个角色确定未来一周要达成的目标；——安排进度：为这些目标确定完成时间；——逐日调整：每日清晨依据行事历，安排一天做事的顺序。如何进行有效的时间管理LeadingCo.,Ltd.5911、ABC分类法C重要而不紧迫A重要又紧迫D既不重要也不紧迫B紧迫而不重要价值（重要）紧迫如何进行有效的时间管理LeadingCo.,Ltd.60需求理论：马斯洛生存安全社交尊重自我实现Ineed……,我要。。。LeadingCo.,Ltd.61一生只追------两个人追求一个好上司LeadingCo.,Ltd.62爱事业更爱。。。追求一个自己爱的人LeadingCo.,Ltd.63“持久不懈地改善”(ConstantandNever-Endingimprovement)LeadingCo.,Ltd.64励德人生管理法——励精图治德行天下励——运用好激励机制精——把握好心理因素，精神比物质更重要图——策划是成功的前提（使