关于如何提升房屋工程质量客户满意度的思考

关于如何提升房屋工程质量客户满意度的思考房屋产品质量优劣与客户满意度高低有着紧密的正相关系。特别是对于大批刚性需求或欲再次购房提高生活品质的社会中坚群体，他们主观性强，对产品满意基于个人期望与实体感知的对比。2014年是公司提升房屋工程质量管理措施的攻坚阶段。工程管理要提升客户满意度就必须建立以客户为导向的价值评判体系和管理体系，真正实现产品质量管控的事前、事中、事后控制，将主动控制与被动控制措施切有实效的落地。事前控制：1、建立产品库，实现产品模块化拼接设计。广泛收集客户需求信息、对社会其他产品的认知信息等，建立统一产品的动态模块，同时做好设计的优化（在满足公司人居红线要求下，做到结构好、功能优、成本低）;深化（专业之间的协调统一）；细化（节点大样的详尽）。从而实现不同品质梯度的多元化产品配置，满足不同层次的客户需求。2、进行施工蓝图与销售附图（含沙盘、DM单）的对比，对于变更事先告知客户，让客户所见如所得。3、建立统一工法标准，加强人员培训和进场材料验收，降低质量通病风险的产生。针对以往客户关注的质量缺陷，建立、改进统一的工艺操作流程，做好管理者和操作人员的全员技术培训，严格遵循公司制度，大力推进工序（工艺）样板，让全员明白合格标准，同时严格执行主要材料、成品、半成品的进场验收，杜绝不合格材料的使用。事中控制：1、整合内外部资源，统筹布置工程进度计划，做好质量控制与进度的协调一致。在工程管理中合理分解分项计划，布置好工序穿插节点，做到生产有条不紊，避免抢工或返工。2、根据产品特点，提炼工程质量管控重、难点、客户关注点，强化过程检查验收。在过程管理中，管理者应该加强重、难点工序质量的监督管理，从操作人员的技术交底、材料选用、工序交接方面着手控制，适当设立停止点，对照已确立的样板工序检查，并对管理信息进行风险预判，落实改进措施，保证工程质量始终处于循环渐进的受控状态。3、对照市场标杆企业，找差距。积极学习同行先进、节能、高效的“四新”技术（如万科的同层排水、装配式砼结构技术等），实现产品创新、耐久、使用便捷。在条件许可情况下，在施工现场建立展示全套、全过程工法样板，主动从产品生产工、材料选用等方面消除客户心理顾虑。4、在过程中建立“每户质量档案”，严格执行四级检查制度，即班组自检、施工单位质量检查、监理检查、建设方检查，确保生产的每一道工序质量控，保证施工质量的实时管理，推动质量水平持续的提升。事后控制：1、严格执行预验收，积极推行交付前，客户体验式验房措施。交付前组织施工、设计、营销、物业全员参与的，以客户对产品使用舒适、安全、便利为角度的换位验房，降低客户对产品质量的主观臆断。2、建立产品质量管理信息库，对于客户反映的产品意见，积极收集、反馈、系统整理，找出改进措施，形成案例并加以培训，实现动态循环的产品质量管控。3、建立专业性、执行力强的维保队伍，保证后期维保的有效及时。总之，产品质量优劣是客户满意度根本，它不限于规范条款约束，更在于主动以客户角度去做产品，才是提升客户满意的最佳着力点。五牛正惠项目部：刘沛2014-2-7