金蝶CRM

版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司金蝶K/3CRM介绍P2版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司客户关系管理CRM基本理念CRM市场分析及定位金蝶CRM解决方案及产品介绍目录P3版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司彼得.德鲁克,1954:“每个公司真正的业务是创造和留住客户.”中欧的定义：客户关系管理是获取和留住客户、并实现客户利润率、行为和满意度最大化的过程客户关系管理Gartner:首次把客户上升到企业层面，提出CRM战略概念P4版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法CRM的基本思想企业与客户是长期的合作关系；企业与客户关系的实质是双赢原则；努力提高客户满意度和忠诚度；提供时新优质的产品和完善的服务；客户资源是现代企业的最主要资源之一；360度全视角的客户信息的快速处理和分析P5版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司企业业务模式的转变以生产为中心以利润为中心以客户为中心以产品为中心传统的业务模式正在转向以客户为中心的业务模式随着企业经营逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转变，现代市场营销描述也已经由原来的4P，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），发展演变为4C，即消费者（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。P6版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司2、中国进入“服务经济”时代企业核心竞争力中，“服务”的分量日益增长；“服务”带来的收入已经成为很多行业生存的关键；服务的概念已经延伸到“为客户的客户服务”（中科院）；1、外部环境大量中小企业希望依托信息化提升企业竞争力，从关注成本、质量到,竞争从产品转向营销、服务。因此更关注客户服务、交期和响应速度，重视外部协同。应用CRM的必要性3、企业内部管理要求客户信息零散、分割，导致客户流失、客户服务效率低下；同时营销环节不能与企业内部协同，商机不能有效管理。CRM将帮助企业实现客户经营战略思想P7版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司来自权威研究机构的信息通过研究客户交互的资料发现，50%-60%的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20%.营销过程的标准化，能极大提高销售成功率。AMRResearch获取一个新客户的销售成本比向企业现有客户销售要高6-10倍，企业已经认识到这些老客户的价值。客户关系管理能够帮助企业更好地认识客户群体和易流动性。美国企业每5年就流失一半以上的客户.HarvardBusinessReview60%以上的客户流失的原因是由较差的服务引起的，只有13%的客户是因产品方面的原因而流失.Michaelson&AssociatesP8版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司客户关系管理CRM基本理念CRM市场分析金蝶CRM解决方案及产品介绍目录P9版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司CRM类型—目前市场上通用的类型运作型CRM协作型CRM分析型CRM运作型CRM系统分析型CRM系统协作型CRM系统eSales销售力量自动化eMaketing营销力量自动化eService服务力量自动化现场销售现场服务网上销售自助服务ERP总帐财务订单管理供应链管理CALLCERTERE_MAIL/FAX直接接触数据仓库客户活动数据中心客户数据中心产品数据中心数据分析行为预测WEB信息互动企业后台KM客户交互业务智能数据挖掘P10版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司CRM细分类型—分析型分析型模型分析型CRM系统数据仓库客户活动数据中心客户数据中心产品数据中心数据分析行为预测业务智能数据挖掘核心需求注重资料完整性，强调客户往来记录。强调客户价值分析/消费行为/消费心理客户全面关怀主要特征特征收集各种与客户相关的资料，再通过报表系统地分析计算出宏观规律，帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等。企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略，所以我们可以说分析型CRM就是“做正确的事、做该做的事”。客户类型服务性行业为主，如银行、电信会员管理型企业P11版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司CRM细分类型—协同型协同型CRM系统现场销售现场服务网上销售自助服务CALLCERTERE_MAIL/FAX直接接触行业应用WEB信息互动客户交互协同型模型特征协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等，其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力，同时强化服务时效与质量。核心需求注重服务的时效性。强调全面、全方位的沟通方式注重与客户的交互协同客户类型大型企业的服务中心，网上银行、电话银行。新型类型的在线服务、呼叫中心、专业服务机构P12版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司CRM细分类型—运作型运作型模型运作型CRM系统eSales销售过程自动化eMaketing营销管理自动化eService服务过程自动化ERP总帐财务订单管理SCM企业后端KM销售前端特征运作型CRM，为企业日常运作业务提供信息。相对于ERP侧重企业内部运作，CRM则关注企业和客户直接相关的业务范畴，例如产品销售、市场营销、客户服务等。核心需求注重企业内部运作与客户管理的集成性。强调客户集中管理、销售过程控制、客户生命周期管理、业务员日常任务注重与服务的质量、效率客户类型产销一体化制造型企业希望由产品优势转化为营销、服务优势的企业P13版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司目前CRM市场分析市场/行业/厂商厂商主要为两类：专业CRM厂商、ERP厂商专业厂商按面向客户划分：面向服务性行业解决方案大型厂商，如Siebel、Salesforce等。面向中小企业的托管型CRM，如XtoolsCRM,八百客CRM;专业厂商按解决方案划分：行业分析型CRM；以Callcenter为中心的业务协作型CRMERP厂商基本以Sap,Oracle,金蝶、用友为代表；１、与ERP系统的不集成，专业CRM厂商正加速消亡；如Sibel被Oracle收购，Turbo被用友收购；２、目前中小企业市场上没有一款CRM能够独领风骚3、ERP与CRM的集成产品基本上处于空白P14版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司客户关系管理CRM基本理念应用客户关系管理CRM的必要性CRM市场分析及定位金蝶CRM解决方案及产品介绍整体解决方案与定位整体功能与界面客户管理活动管理商机管理服务管理目录P15版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司资本市场供应市场协同供应协同计划协同设计[供应商关系管理]协同服务协同销售[客户关系管理]协同市场投资者关系管理战略目标管理管理驾驶舱[企业绩效管理][财务管理]财务会计管理会计税务会计资金管理计划管理车间管理质量管理设备管理[人力资源管理]人事管理薪酬福利招聘培训绩效管理办公自动化[知识管理]信息门户内容管理采购管理[制造管理][供应链管理]仓存管理销售管理分销管理采购管理消费市场知识市场CRM整体解决方案１、对于制造业，CRM作为企业的前端应用，与ERP系统构成完整的应用流程。２、售前管理+销售过程+生产过程的一体化应用,避免信息孤岛。P16版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司客户挖掘K/3CRM整体业务流程销售进程正式客户潜在客户销售进程推进商机管理意向客户阶段推进输单赢单活动管理费用管理任务管理竞争分析客户搜集客户信息联系人项目总结客户报价客户价值分析销售漏斗分析供应链管理采购管理物料需求计划主生产计划存货核算生产任务管理车间作业委外加工管理质量管理生产数据管理销售和运作计划MTO计划仓存管理看板管理销售发票公司目标分析部门目标分析业务员目标分析服务监控客户服务服务请求投诉服务分配服务处理处理结果配品配件满意度调查服务关闭服务流程优化订单全程跟踪利润分析销售出库销售订单销售合同公司销售计划部门销售计划业务员销售计划相关客户协作员工商机评估样品管理费用统计生产&订单执行管理售后服务管理售前管理P17版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司K/3CRM目标客户基本特征面对众多的客户和销售人员，需要统一的平台来管理客户，强调客户集中管理和业务员日常任务管理。企业内部运作与客户管理的集成性。客户的日常关系维护。关注打单过程，销售过程控制，提高销售效率。产品需要提供售后服务，强调服务的质量、快速反应，配品配件管理。核心需求主要特征以中型产供销一体化制造型企业为主，其客户为企业客户，平均单笔销售金额大。产品都需要提供售后服务。此类客户重复购买意愿强，需要通过加强客户关系和提高服务管理来提高企业竞争力。单笔合同金额大，销售周期比较长，销售过程需要监控。产品需要提供售后服务。售后服务是其提高竞争力的关键因素之一。目标客户产供销一体化制造型企业、产品需要提供售后服务其产品客户为企业，销售周期较长，需要监控销售过程。典型目标客户：湖北京山机械、厦门卡斯卡特、重庆流量仪器、衡阳华意机械、佛山东方纸箱、坚朗五金……营销+生产+服务制造型运作型CRM客户管理+销售过程管理+服务管理P18版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司K/3CRM产品定位目标客户与K/3产品目标客户一致,为制造企业；目标客户群为:机械、设备、电子、五金等制造企业；面向制造企业运作型CRM关注企业客户资源管理产供销一体化企业的销售全过程管理集成性扩展性完整性核心需求全方位的客户管理；售前、售中、售后的销售全过程管理；销售部门事务管理销售过程业务协同P19版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司典型应用模式应用场景：产品销售过程周期长，产品按单定制，涉及报价、样品流程，销售过程需要内部工程、技术等团体协同，或者销售过程中涉及相关客户的复杂项目式销售行业。客户1客户需求销售人员２客户工作日志联系人应用介绍客户资源集中管理销售周期长销售人员根据客户要求进行打样、报价、商务洽谈；在销售过程中涉及与购买者、决策者的关系维护销售人员在系统中签订合同后，需要跟进合同的执行进度；销售经理需要管理部门的营销费用目标客户：按单生产模式下强调客户管理、商机管理的制造业。客户交易信息接触信息；待处理信息联系人信息商机报价打样合同出货商务洽谈相关员工相关客户费用项目销售模式：销售过程涉及多个客户，多个团队协同销售阶段控制P20版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司典型应用模式客户1客户需求销售人员２客户商机推进联系人应用介绍客户资源集中管理上报的商机经确认后，销售人员进行跟进各地的销售人员在销售过程中，需要向总部申请参观、培训安排；需要知识库，对客户的问题进行解答送到客户处的产品，需要派人安装客户请求，需要根据问题性质进行解答、定期维修等；需要对配品配件进行管理需要对服务费用进行管理定期客户回访及满意度调查代表客户：京山、卡斯卡特、川仪客户交易信息接触信息；待处理信息联系人信息商机合同出货3服务人员安装申请安装调试产品档案服务请求维修配件更换满意度调查产品销售模式：涉及报价、商务谈判和服务承诺工作，关注产品后续维护服务。报价费用维修计划客户反馈应用介绍：一般为标准化产品。销售产品周期较长、金额较大，后续要提供售后服务。P21版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司典型应用模式应用介绍：为大企业配套配套型