济南供电公司CRM中的客户分类研究

华北电力大学（保定）硕士学位论文济南供电公司CRM中的客户分类研究姓名：庆蕾申请学位级别：硕士专业：技术经济及管理指导教师：牛东晓20070516济南供电公司CRM中的客户分类研究作者：庆蕾学位授予单位：华北电力大学(保定)相似文献(10条)1.会议论文荣成试论用电计量纠纷的解决和处理——解析安徽望江公司对一起计量纠纷处理2007本文以安徽望江供电公司为背景，论述了用电计量纠纷的解决和处理方法。文章电力公司的客户关系管理及技术改造这两个方面展开。2.学位论文孙汝成客户关系管理在市级供电公司应用研究——以江苏LYG供电公司为例2007客户关系管理，被描述为利用现代技术手段，是客户、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提高企业的市场竞争力、帮助企业避免经营风险、实现顾客价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡。随着电力体制改革的深入，电力企业的经营观念也在从销售观念向营销观念、社会营销观念不断转变。一定程度上，供电公司建立良好的客户关系成为企业改善服务，提高效率，扩大销售，降低成本的重要手段。本论文从客户关系管理的理念入手，结合江苏LYG供电公司的客户满意度测评，提出了完善并推进LYG供电公司营销服务实践的具体建议。本论文认为，LYG供电公司可以通过改进电力营销业务流程，进一步建立完善的营销与服务体系和提高营销信息系统的实用化应用能力来达到客户关系管理的基本目的。本论文共分六章：第一章为导论，提出了本文的研究背景、目的及意义，说明了本文的研究思路和研究方法。第二章对客户关系管理理论和方法进行了文献回顾和评述。第三章对于供电企业营销现状进行了必要的分析。第四章结合问卷调查对LYG供电公司客户满意度现状进行了测评。第五章为案例研究，提出了基于客户满意度的改善江苏LYG供电公司客户关系管理系统的方案和建议。第六章为本文结论。本文的创新之处表现在以下两个方面：第一，对于LYG供电公司进行了客户满意度的测评，该统计调查对于了解客户现状以及提出完善营销管理有一定的借鉴价值。第二，结合LYG供电公司的实际，通过导入客户满意度提出了LYG供电公司客户关系管理的具体措施与建议，这一研究对于同类型的供电公司有一定参考价值。3.期刊论文田雪供电公司的客户关系管理-电子商务世界2003,(11)以厂网分离、竞价上网等为核心内容的电力体制改革使得电力将成为真正在市场上交换的商品.对于供电公司而言,这种变化意味着它们所面临的竞争形态由区域垄断转变为广域竞争,而产品渠道则由一厂一网转变为竞价上网,运营模式也由生产主导转变为客户主导,发展动力由被动发展转变为主动竞争,国家政策由政策管制转变为局部放开.在这种变革中,供电公司失去了原来的对供电企业的垄断权.4.学位论文刘雪飞佳木斯供电公司客户关系管理系统设计与建设2008本文在对佳木斯供电公司深度调研的基础上，依照“统一标准，全面规划，务实、高效、节俭”的原则，对佳木斯供电公司供电服务的CRM进行规划设计。本文首先引入CRM的概念，对国内供电企业客户服务现状以及存在的问题进行阐述和分析，并由此提出本文的研究目的和意义，并明确本文的研究思路和框架。然后对佳木斯供电公司的企业背景、客户服务的发展历史、信息化建设等进行详细介绍。本文介绍了佳木斯供电公司客户服务系统建设情况，还归纳总结了当前客户服务存在的问题。通过对佳木斯供电公司供电CRM系统需求的分析，应用数据仓库技术、信息资源规划等理论工具，对系统业务流程、业务模型、系统模型进行设计，建立相关模型。并建立普通客户信用评价模型和基于层次分析法的大客户用电质量评价模型。5.期刊论文汤祖旭.冯庆东.赵利涛电力市场环境下电力营销决策支持系统设计分析-东北电力技术2002,23(3)通过对供电公司电力营销自动化系统的现状分析，提出了采用当代信息技术，对现有用电管理系统、配电网自动化系统、远程抄表系统信息进行重新优化整合，建立电力市场环境下的电力营销决策支持系统的设计思想，并结合具体工程实践，给出了系统设计方法、设计步骤、系统结构和功能配置。6.学位论文张甲佳基于CRM的供电公司大客户管理信息系统研究2009随着电力体制改革的不断深化和电力市场的不断完善，供电企业的服务性质逐渐凸显其重要的地位。同时，随着厂网的彻底分离，供电企业面临着越来越激烈的市场竞争。如何抓住客户，尤其是电力大客户，并为其提供优质的供电服务，开发新客户，发掘新的利润增长点，成为目前国内供电企业亟待解决的重要课题。客户关系管理和大客户管理是近年来发展起来的理论，并已在电信业、银行业等领域获得成功应用。在供电企业的应用却处于刚刚起步阶段，而且大客户对于供电企业又具有无与伦比的重要性。虽然，许多供电公司先后设立了专门的VIP大客户服务部门，但由于缺乏经验和信息技术的支持，使得供电公司大客户管理工作还有许多不足之处。建立大客户管理信息系统对大客户管理工作进行有力的支持成为一项迫切的需求。本文以镇江供电公司为研究对象，对其大客户管理信息系统的构建进行了深入的分析与研究。首先阐述了客户关系管理、大客户管理的相关理论及两者的相互关系；在此基础上建立了CRM实践活动逻辑分析模型，对镇江供电公司大客户管理工作的现状进行了分析，并提出了解决方法—建立大客户管理信息系统；之后，进行了系统需求分析与总体模块设计，并对其中的电力大客户业扩报装工程模块和电力大客户识别与细分模块分别进行了详细的建模分析、设计与实现。在电力大客户业扩报装工程模块的构建部分，本文使用了软件工程中面向对象的思想，以统一建模语言(UML)为分析设计描述语言，对大客户业扩报装管理模块进行了建模分析、设计与实现。在大客户细分模块部分应用了数据挖掘等技术，设计了数据挖掘在大客户细分模块中的应用过程。并根据此过程，对大客户的细分在环保节能中的应用进行了建模分析，建立了环保节能营销的四区间分析模型，通过AHP(层次分析法)建立的指标评价体系，将大客户进行了分类，针对细分电力客户的特点制定了相应的营销策略，以便为大客户提供个性化的服务。通过对电力大客户管理信息系统的构建，极大地方便了镇江供电公司大客户业扩报装工程等大客户管理工作，并提高了工作效率；为电力大客户提供了更加优质的个性化服务，在提高客户满意度的同时，为供电公司创造了更多价值。7.期刊论文李向荣.冯庆东.LiXiangrong.FengQingdong电力市场营销决策支持系统设计分析-电力设备2002,3(1)通过对供电公司电力营销自动化系统的现状分析,提出采用当代信息技术对现有用电管理系统、配电网自动化系统、远程抄表系统信息进行重新优化整合,建立电力市场环境下的电力营销决策支持系统的设计思想,采用对系统信息进行重新优化整合,营销集成,统一规划,分级建设的方法,实现供电公司营销合一,以更好的适应电力市场大环境的基本要求.并结合具体工程实践,给出了系统设计方法、设计步骤、系统结构和功能配置.8.期刊论文潘梅香探讨新形势下供电公司客户服务的策略-现代电力2004,21(5)探讨了青岛供电公司在电力体制改革新形式下的客户构成及需求,提出供电企业要以CRM(客户关系管理)理论为指导,注重企业信息管理,体现电力品牌特色,切实为客户服务、做好新形势下的服务营销工作.9.期刊论文张扬南昌供电公司客户服务问题及对策-企业导报2009,(12)分析了南昌供电公司客户关系管理存在的问题,并提出了解决问题的思路及对策,以供参考.10.学位论文冯璐基于数据挖掘的供电公司客户关系管理系统研究与开发2008客户关系管理(CustomerRelationManagement，简称CRM)是帮助企业了解客户和把握市场的重要工具。本文结合哈尔滨电业局电力营销系统建设的实际，融入数据挖掘技术，主要进行了哈尔滨电业局客户关系管理系统的设计与开发、客户评估模型的设计与实现、灰色聚类算法和理想点法的实施过程研究。本论文研究的客户关系管理系统是侧重于分析型CRM系统并兼有操作型CRM部分功能的系统，是对供电公司客户关系管理系统软件开发的一次尝试。和大型的数据挖掘软件相比具有数据挖掘过程操作简单，挖掘结果直观，对企业的决策起到辅助作用。本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Thesis_Y1151012.aspx授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：d5fe9e9e-5924-41f6-bae5-9dfa00e645ce下载时间：2010年9月23日