辅导机构家长类型分析及应对措施

客户类型分析及应对措施（1）家长篇客户分类类型特点应对策略从容不迫型这类客户严肃、冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对咨询师的分析和建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，会与咨询师探讨自己的教育方法与教育观念，但不会轻易做出报名决定。这类家长对于第一印象不好或销售色彩较重的咨询师绝不会给予第二次机会，会保持一定距离。对此类家长，咨询师必须从熟知学生学习等各方面情况入手，谨慎地分析学生问题，层层推进引导的方法，多方分析、比较、举例子、提示，使家长全面了解孩子问题严重性，各个辅导机构的优劣势对比，以期获得对方理性的支持。与这类家长打交道时，咨询师分析的学生问题只有经得起对方理智的分析思考，才有被认可信服的可能；反之，销售色彩过重或对学生问题分析不透彻、不准确，是难以成功的。优柔寡断型这类家长的一般表现是：对是否报名犹豫不决，即使决定报名，对于课时、价格、方案、咨询师、班主任、品牌、竞争对手进行反复比较，难以取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对这类家长，咨询师不要受其影响，面谈时切忌急于成交，要冷静的引导对方表达出顾虑的问题，然后根据问题说明，并拿出有效多样的案例，以消除其犹豫的心理。等对方确已产生报名欲望后，咨询师可采取直接要求报名的方法，促使对方做出决定。必要时，要帮助对方做决定。比如：“好！那现在您给孩子报上名吧！”吹嘘自夸型喜欢自我夸张，虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人劝告。例如：“我和教育局的都很熟，对你们的办学情况都很了解…”与这类家长打交道时，从他们自己熟悉的事物中找话题，适当利用请求语气。在这类家长面前，咨询师适当时候可以做一名“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，且表现出一种羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝咨询师的建议。豪爽干脆型多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈拖泥带水的做法，决断力强，做事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。和这类家长打交道，咨询师必须掌握火候，分析问题干净利落，简明扼要讲解方案与建议，事先交代清楚报名与不报名由对方决定，不必绕弯子，对方会干脆爽快给予回复。滔滔不绝型喜欢凭自己的经验和主观臆断判断事物，不易接受别人观点。他们一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若悬河，但常常谈论的话题跑题，咨询师如不及时控制，就会变成和家长拉家常式的闲聊。应对此类家长，咨询师要有足够的耐心和控场能力，利用他们叙述评论兴致正高时引入学生辅导的问题，使之围绕孩子学习问题而展开。当对方情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在对方谈到兴高采烈时贸然制止，否则会使对方产生怨恨，愈想急切地向对方说明，愈会带来逆反作用。咨询师可以通过对方的谈话，了解对方的想法。少言少语型这类家长与滔滔不绝的家长正好相反，老成持重，稳健不迫，对咨询师的分析建议虽认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以推测。一般来说，这类家长比较理智，感情不易激动，咨询师应尽量使对方有讲话的机会，要循循善诱，着重以逻辑启导的方式劝说，详细说明辅导对孩子的好处，并详细说明和使用成功培养案例。供对方分析思考、判断比较，加强报名的信心，引咨询师要表现出诚实和稳重，特别注意谈话态度、方式和表情，争取给对方良好的第一印象，提高自己的专业度和在对方心目中的美誉度，善于良好的解答家长心中的顾虑，了解和把握对方的心理状态。起对方报名欲望。有时，对方沉默寡言是因为他们对咨询师的印象欠佳。吹毛求疵型这类家长怀疑心重，一向不信任任何销售人员，片面认为带有销售色彩的人员会夸张地介绍其产品的优点，而尽可能地掩饰缺点与不足，如果相信销售人员的话，可能会上当。所以他们多不易接受别人的建议，而是喜欢鸡蛋里面挑骨头，一味唱反调、抬杠，争强好胜，喜欢当面与咨询师辩论一番。与这类家长打交道时，咨询师要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故作宣布“投降”，假装战败而退下阵来，心服口服的宣称对方的高见，并赞美对方独具慧眼，体察入微，不愧仁杰高手，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入辅导的论题。身处这种场合，咨询师一定要满足对方争强好胜的习惯，发表出他的意见和看法。虚情假意型这类家长表面上和蔼友善，欢迎咨询师的分析介绍，咨询师有所问，他就肯定有所答。但他们唯独会对报名付款缺少诚意。如果咨询师明确提出报名事宜，对方会顾左右而言他，或不做具体表示。咨询师应首先取得对方的完全信赖，“空口白牙”是无法使他们心悦诚服的，必须拿出多种多样的案例和道具，或权威部门的数据、授予的荣誉等。在这类家长面前，咨询师应有足够的耐心与之周旋，同时可提出一些优惠条件供对方选择考虑。这种类型的家长总认为，咨询师的报价不是最终价格，肯定有回旋的余地，所以会一味要求打折扣，甚至会怀疑到产品的质量。此时，咨询师正确的做法是不能轻易答应对方的过分要求，否则会进一步动摇他们报名的欲望和决心。咨询师不要轻易放弃说服工作，只要有1%的成功希望，就要投入100%的努力。傲慢冷淡此类家长多半高傲自视，不通情对待这类家长，咨询师必须先做好思想型理，轻视别人，不善与他人交往。这类家长最大的特点就是具有坚持到底的精神，比较顽固，他们不易接受别人的建议，犹豫。这类人个性严肃而灵活不够，对咨询师和有关辅导的各项事宜会逐项思考对比，面谈时，需要花费较长时间。但若是推荐过来的家长，则成交比率会相对非常高。口碑宣传对此类家长的响应最佳。准备，可采取激将法，给予适当的反击，引起对方辩解表白，刺激对方的报名辅导兴趣和欲望，有时反而容易达成。情感冲动型这类家长多变，或多或少稍带神经质，第一，他们对事物变化敏感，一般人容易忽视的事情，他们不但注意到了，而且还可能耿耿于怀；第二，他们过于自省，往往对自己所采取的态度与行为产生不必要的顾虑；第三，他们情绪表现不够稳定，容易偏激，即使在临近签约时，也可能突然变卦。这类家长往往感情用事，稍受外界刺激便为所欲为，至于后果如何则毫不顾忌。这类家长反复无常，捉摸不定，在面谈中常常打断咨询师的分析，妄下断言，而对自己的原有主张和承诺，都可能一时冲动而推翻，从而给咨询师制造难题。面对此类家长咨询师应当果断采取措施，切勿碍于情面，必要时提供有力说服道具，强调给对方带来的好处与效果；不断敦促对方尽快做出报名决定；言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。心怀怨恨型对咨询师怀有不满和敌意，若咨询师上来就主动介绍企业和产品优势，他们会不分青红皂白，不问清事实真相，满腹牢骚破口而出，对咨询师的宣传介绍进行无理攻击，给咨询师造成难堪。咨询师应看到其一言一行，虽貌似无理取闹，但实际上有某种失望和愤怒的情感掺杂其中，认为咨询师不值得信任，分析问题有失准确。这类家长的抱怨和牢骚，可能有一些是事实，但部分情况是由于不明事理或存在误解而产生的；而有些则是凭个人想象力或妄断造成的。与这类家长打交道时，咨询师应首先探明家长的抱怨和牢骚产生的原因，有可能是之前报了其他的辅导没有效果，而产生过纠纷等，要给予他们同情、宽慰，并帮助他们分析前后情况的不同，一定要心平气和。圆滑难缠型好强且顽固，在与咨询师面谈时，固守自己的阵地，且不易改变初衷；向咨询师索要资质文件等，继而找借口拖延，还会声称要找领导级别的报名，以观咨询师的反应。若咨询师经验不足，便容易中圈套，因担心失去成交机会提出更优惠的条件。针对这类圆滑老练的家长，咨询师要预先洞察他们说话的真实意图和报名动机，在面谈时造成一种紧张气氛，如优秀老师预定，机会不多，要涨价等，使对方认为只有当机立断做出报名决定才是明智之举。对方在如此“紧逼”的气氛中，咨询师再强调当场报名对孩子的好处，利益以及产品的优势，加以适当的“引诱”，如此双管齐下，家长就没有了纠缠的机会，失去退让的余地。由于这类家长对咨询师缺乏信任，不容易接近，他们又总是以自己的意志强加于人，往往为区区小事与咨询师争执不下，因而咨询师事先要有受冷遇的心理准备。在面谈时，他们会毫不客气的指出产品的缺点，且先入为主的评价质量和企业的品牌与实力，所以，咨询师必须准备充足的案例、道具，甚至资质文件等。另外这类家长往往在达成交易时会提出较多的额外要求，如打折等，因此咨询师事先在价格及签约条件方面要有所准备，方使签约过程井然有序。（2）学生篇学生学习类型分析类型分类教育举措苦学无效型·知识系统化，增加逻辑训练1）教科书是最基本的，所谓不便不离其宗，不论考试形式、题目怎么变化，最后都逃不出教科书知识范围。所学习前提是先把教材读明白吃透。“磨刀不误砍柴工”，教科书如果没有学明白，而急急忙忙找参考资料来做，收效肯定不大。真正把知识理解了，再用做题来运用、巩固，自然事半功倍。2）学习要分清主次、有重点，只有这样才能把知识学透、学活。“三次学习法”：1整篇浏览-梳理整体知识框架，不必强求理解每一个具体知识点；2重点理解-细致的理清重难点；3综合记忆-记忆背诵知识点动力障碍型·替身学习兴趣，多从科普故事、动手实验入手1、让孩子觉得学习是轻松的(1)首先让孩子做“会的内容”。课堂上当发现学生表现不自信时，不露声色地让他(她)做一下以前做过的题。让孩子体会到学习的满分感和成就感(2)让孩子对学习的印象不再是“痛苦”与“黑暗”通过心理调节减轻学习压力，家长需注意最好对孩子多用提议式而不是命令式的话语，不要问孩子“是学习还是玩儿?”，而应该问孩子“你想什么时候开始学习?”，(3)在学习中加入“游戏”的因素消除孩子对学习的抵触心理，例如，通过给别人找错误可以让学生热衷于做习题。有趣的文具也可以成为孩子学习的“促进剂”。合理分配学习时间，通过抽签让磨蹭不学习的孩子选择学习。(4)把日常生活与学习结合起来让孩子制定家庭旅行计划也许会使他(她)爱上地理。让孩子学会剪报也许会使他(她)留意政治、新闻。全家人至少每天有一段在一起学习的时间。留意课堂上学不到的东西。平时散步、购物、访友时拐进书店，浏览群书。学习所需要的45分钟注意力，通过平时的生活训练来获得。父母不妨偶尔送一些超过孩子阅读能力的书籍。2、帮孩子找到学习顺利的窍门(1)让孩子感受学习是如此轻松大字印刷的书籍可提高孩子的阅读速度。尽量挑选尽可能“薄”的习题集或课外练习册。挑选马上能看到答案的参考书和习题集。房间里不仅要制作计划表，还要划红圈制作“完成表”。把孩子用过的书本和练习册堆在显眼的位置，增其成就感。(2)帮助孩子调整学习次序如果学习2小时，就每半小时换—种学习内容。避免枯燥、单调的题海战术。孩子做习题时，故意让他(她)停下来，以使记忆深刻。放完30分钟的音乐，就让孩子去学习。孩子学完后，让他(她)再看一看下一次学习内容的起始部分。最好不要让孩子饭后马上就学习。(3)提高学习效率让孩子在学习开始前进行整理课本、准备稿纸等准备工作。要想让孩子开始学习，就和孩子一起收拾他(她)的书房。不要呵斥孩子在桌前摆弄钢笔或咬指头等行为。让孩子从他(她)爱学的功课开始学。(4)集中注意力学习法让孩子必须学习时，定下结束时间比定下开始时间好。把写作业的时间定在孩子爱看的电视节目开演前。用闹钟将学习结束时间定上。假期让孩子玩到不做作业就来不及的时候。让孩子制定家庭学习计划时，注意有效时限。3、树立孩子能学好的自信心(1)让孩子知道自己能做许多小事在小事上多表扬孩子。在孩子玩的高兴时，鼓励孩子的学习。寻找孩子擅长的与学习相关的技能，并引导孩子留意这种技能。替孩子挑选一学就会的小事，体验成功滋味。如果孩子极度厌学，就称赞他(她)与学习无关的性格和爱好。(2)让别人替自己对孩子说听腻的话让别人说对孩子来讲有新鲜感。让孩子的爷爷和奶奶来教诲。当着朋友和邻居的面表扬孩子。让孩子和同伴一道学习，他(她)就不得不学习。4、引发学习兴趣的四种方法(1)兴趣暗示法对那些不喜欢的科目，可以采用兴趣暗示法。比如对数学，在学习之前，首先进行热身运动，摩拳擦掌，面带笑容，看着数学，大声说：“数学，从今天开始，我要喜欢你啦！”“可爱的数学，我要对你产生兴趣了。”“教学，我会满怀兴趣