IATF16949之产品和服务要求的理解

8.2产品和服务要求8.2.1顾客沟通8.2.2产品和服务要求的确定陈春唯WigCHEN理解和实施产品和服务要求—术语解释顾客要求：顾客规定的一切要求（如：技术、商业、产品及制造过程相关要求；一般条款与条件；顾客特定要求等等）。顾客特定要求（CSR）Customer-specificrequirements：对本汽车QMS标准特定条款的解释或与该条款有关的补充要求。配件：在交付给最终顾客之前（或之后），与车辆或动力总成以机械或电子方式相连的顾客指定的附加部件（如：定制地垫、车厢衬、轮罩、音响系统加强件、天窗、尾翼、增压器等等）。售后市场零件：并非由OEM为服务件应用而采购或放行的替换零件，可能按照或未按照原始设备规范进行生产。服务件按照OEM规范制造的，由OEM为服务件应用而采购或放行的替换件，包括再制造件。2产品和服务要求制造可行性Manufacturingfeasibility对拟建项目的分析和评价，以确定该项目是否在技术上是可行的，能够制造出符合顾客要求的产品。这包括但不限于以下方面（如适用）：在预计成本范围内；是否必要的资源、设施、工装、产能、软件及具有所需技能的人员，包括支持功能，是或者计划是可用的。产品：适用于产品实现过程产生的任何预期输出。服务件：按照OEM规范制造的，由OEM为服务件应用而采购或放行的替换件，包括再制造件。3产品和服务要求—实施过程4顾客沟通产品和服务要求的确定产品和服务要求的评审产品和服务要求的更改控制例如内容包括产品和服务要求—顾客沟通5顾客沟通提供有关产品和服务的信息处理问询、合同或订单，包括更改获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉处置或控制顾客财产关系重大时，制定应急措施的特定要求渠道包括书面沟通口头沟通方式要求按顾客要求的语言进行按顾客规定的计算机语言和格式的数据计算机辅助设计数据电子交换数据包含应确保产品和服务要求—产品和服务要求的确定6产品和服务要求的确定产品和服务的要求得到规定提供的产品和服务能够满足所声明的要求回收再利用、对环境的影响根据组织对产品和制造过程的认知所识别的特性所有适用的与材料的获得、储存、搬运、存储、回收、销毁或废弃有关的政府、安全和环境法规何时在确定向顾客提供的产品和服务的要求时适用的法律法规要求组织认为的必要要求顾客沟通若发生更改确保相关人员知道已更改的要求应确保相关成文信息得到修改产品和服务定义“产品”包括所有的输出类别“产品和服务”包括所有的输出类别（硬件、服务、软件和流程性材料）服务的特性表明，至少有一部分输出是在与顾客的接触面上实现的。这意味着在提供服务之前不一定能够确认其是否符合要求包括哪些需要要求要求例外评审时机评审项目产品和服务要求—产品和服务要求的评审7产品和服务要求的确定顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求适用于产品和服务的法律法规要求应确保与以前规定不一致的合同或订单要求已得到解决顾客指定的特殊特性新的制造或产品技术，以及任何更改过的制造过程或产品设计进行本可行性分析目的应确保有能力向顾客提供满足要求的产品和服务顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求组织规定的要求顾客沟通产品和服务要求的评审在承诺向顾客提供产品和服务之前在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，作为替代方法，可评审有关的产品信息，如产品目录应符合顾客对特殊特性的指定、批准文件和控制的要求组织制造可行性采用多方论证方法来进行分析应确定组制造过程是否是可行的，能够始终生产出符合顾客规定的全部工程和产能要求的产品控制要求评审结果应保留成文信息顾客没有提供成文要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认通过生产运行、标杆管理研究或其它适当方法，确认能够以所要求的速率生产出符合规范的产品产品和服务的新要求内部审核的实施过程—审核计划实例8不同点内部审核的实施过程—审核点检表9审核点检表输入信息三年覆盖所有过程审核方法如顾客无要求，可按人机料法环测进行确认依据过程乌龟图进行制造过程审核质量管理体系审核过程方法审核顾客特殊要求抽样三年覆盖所有制造过程采用顾客特定要求的过程审核方法涵盖所有班次产品审核DPFMEA、控制计划、作业指导书执行情况如顾客无要求，可按外观、尺寸、性能、包装等进行确认在生产及交付的适当阶段进行采用顾客特定要求的产品审核方法可按产品族进行内部审核的实施过程—审核点检表实例10内部审核的实施过程—审核点检表实例11内部审核的实施过程—审核点检表实例12内部审核的实施过程—审核点检表实例13记录信息内部审核的实施过程—审核实施、审核记录14审核实施输入信息审核计划抽样信息符合事项审核记录不符合事项需跟踪事项记录于点检表不同点内部审核的实施过程—审核点检表15审核报告输入信息顾客特殊要求是否得到满足审核记录过程效率说明（过程浪费情况）制造过程审核质量管理体系审核质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的确认过程有效性的说明（达成目标的程度）问题点说明产品审核DPFMEA、控制计划、作业指导书执行情况问题点说明产品符合性判定问题点说明应报告给最高管理者，作为管理评审的输入应报告给最高管理者，作为管理评审的输入内部审核的实施过程—审核报告实例16应确保内部审核的实施过程—问题点纠正及关闭17审核报告所有审核发现的问题点都进行相应的对策并按时关闭必要时，水平展开及追溯修订过程、FMEA、控制计划等文件内部审核—管理方式18条款要求实施的过程责任部门程序文件记录9.2内部审核过程内部审核管理过程（输入：审核方案、审核计划）（输出：审核报告、审核记录、审核问题点纠正及关闭）品管部、多功能小组内部审核管理程序1、审核方案2、审核计划3、审核记录4、审核报告5、审核问题点纠正及关闭