华为售后服务标准

序号服务内容服务内容描述1HelpDesk7×24覆盖，实时响应2远程问题处理7×24覆盖3在线技术支持技术信息共享和补丁下载4软件更新授权*提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)5备件先行5×10×NBD1.1HelpDesk华为专门设立了HelpDesk热线（400-888-2333），为客户提供24小时不间断的售后技术支持（故障申报、硬件报修等）、销售及购买咨询、服务政策咨询、投诉及建议等服务请求受理。华为技术支持中心采用先进的管理方法和技术，对所有来电进行实时响应，并在最短时间内转接到相应的技术工程师，技术工程师对故障问题进行实时受理。整个服务过程有配套的IT系统进行全程记录和跟踪，确保客户的每个服务请求都能够及时，高效的得到处理。1.2远程问题处理华为工程师在接到网络或系统故障申报后，将首先进行远程故障分析与处理，及时排除故障。远程问题处理包括电话支持和远程接入。1）电话支持华为接到服务请求后，将在服务等级规定的响应时间内通过电话支持进行响应，帮助客户对问题进行分析、诊断以及定位，提供解决问题的方案，并引导客户实施。2）远程接入对于通过电话支持服务不能解决的故障或问题，华为在征得用户同意后，通过远程终端登陆到故障设备中调查和收集数据，分析故障原因，提出解决方案，指导客户实施，必要时可以提供远程操作。远程问题处理服务中双方的职责分工：1.3软件更新授权为确保客户购买设备的稳定运行，华为向客户提供软件修正补丁，由客户自行安装。补丁是指华为对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决措施，这些软件补丁都在实际应用环境或者模拟实验网中得到改进和验证，将对原授权软件起到消除运行隐患的作用。注意：1.客户可通过华为技术支持网站获得软件修正补丁，更新实施由客户完成。2.软件升级或者新功能新特性的提供不在该服务的范围内。3.此服务仅针对主机版本软件，不包含业务软件（如网管软件等）更新。1.4在线技术支持华为公司网站提供了大量的产品和技术资料，如产品手册、配置指南、组网案例、维护经验汇总等，通过为您开通网站相应权限，使您可以访问公司网站并下载相关资料，及时掌握最新的维护经验和技巧、获得最新的产品知识。华为公司技术支持网站：备件先行服务备件先行服务旨在满足您的紧急要求，提高响应速度，为您提供更快速服务。备件先行服务是指华为在通过您的备件服务申请后，提前提供更换件给您，而您只需要在收到华为提供的更换部件后的15工作日内将故障件返回华为指定接收点即可，故障件送达华为的物流费用需要您承担，邮寄返回过程中发生损坏和遗失由您承担相关责任；逾期未返回的将视为您以目录价购买，华为将于下一个收款周期开具发票；并且在超期备件未核销前，华为会将服务降为备件更换服务，即收到您返回的坏件后在约定时间内将可用备件送达指定收货点。更换件可能是新件或者是同等类型和功能的好件（如该型号产品已停止生产且库存备件耗尽，华为将向您提供不低于原件性能的其它型号设备或单板进行更换）。华为向您提供的更换件归您所有，而您原有的故障件归华为所有，如果您由于数据安全、保密等原因，不能返还故障部件或已对硬盘进行了消磁处理，您应当另外购买故障件保留服务，对于已进行消磁处理的硬盘华为不予更换。经华为更换过的产品/部件，可以获得维修完成发货之日起或设备更换之日起90天的维保服务，或者继续获得原有的剩余维保期服务，以两者中较长的时间为准。华为按照协议规定的服务等级承诺提供备件先行服务，服务覆盖城市范围如下：服务级别服务响应适用城市标准5×10×NBDRMA申请处理后对于如下32个城市（北京、成都、福州、广州、贵阳、哈尔滨、海口、杭州、合肥、呼和哈特、济南、昆明、拉萨、兰州、南昌、南京、南宁、上海、沈阳、石家庄、太原、天津、乌鲁木齐、武汉、西安、西宁、银川、长春、长沙、郑州、重庆、深圳）提供5×10×NBD送达服务，其余城市提供5×10×NBD发出服务。