燃气有限公司客户服务管理办法

第1页共5页燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为加强****燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。第二条本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。第二章机构和职责第三条公司调度中心是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。（三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。（四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：（一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作，或根据自身实际情况由生产运行部门分管。（二）建立完善的客户服务管理体系，按公司规定定期对客户服务中心进行考核。（三）负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定，应包括但不限于以下内容：第2页共5页1、客户服务中心岗位责任制。2、客户服务中心现场管理制度。3、客户服务中心考勤管理制度。4、客户服务中心档案资料管理制度。5、客户服务中心计算机管理制度。6、客户服务中心用户满意度调查制度。7、客户服务中心业务培训和考核制度。第五条客户服务中心工作职责（一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，负责接待客户来访、燃气费收缴工作，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。（二）参与新用户的验收、通气，停气接气的实施，参与异常用户上门巡查，以及用户管网资料的收集。（三）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。（四）负责宣传普及安全用气常识。（五）负责用户回访、用户满意度调查及分析。第三章服务理念和承诺第六条服务理念始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。第七条服务承诺（一）为用户提供全天候服务。（二）提供符合国家质量要求的天然气或液化石油气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。（三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障第3页共5页原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件等）进行的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。（四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修。（五）公司定期按时上门服务。对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于1次，对居民用户每2年检查不得少于1次。（六）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。（七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，公司进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。第四章管理要求第八条礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。中心挂牌服务，企业标识应按公司标准统一，服务场所洁净整齐。公开燃气用户办事指南和服务项目、价格标准。第九条客户服务中心应将岗位责任制度上墙。第十条服务人员必须经过培训，合格后方可上岗。实行岗位练兵制度，提高业务素质。第十一条定期对人员进行考核，考核结果与薪酬挂钩。第十二条按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。第十三条业务流程管理完善业务流程报公司审批，加强与相关部门（维抢修队）的协作，在业务问题的反馈、业务内容的更新传递、业务的处理等第4页共5页方面建立起快速处理流程。业务流程包括业务办理流程、电话受理流程、投诉受理流程。第十四条收费管理收费员要遵守公司制定的财务制度，认真仔细，账目清楚。坚持按期收费，备足零钱，唱收唱付，气费收入及时上交。做到日清、日结、报表要及时准确。第十五条档案管理对用户用气量进行收集、分析并上报。建立用户的档案资料，施行“一户一档”；保证归档文件材料及时、完整、准确、系统，并合理分类存放，便于查阅；随时接受档案管理部门的业务指导和监督，确保文件材料的安全和保密；做好计算机管理工作，业务数据至少每周备份一次，重要数据立即备份。第十六条投诉管理设立投诉电话，耐心热情的接待每一位用户，作好相关记录，及时安排处理投诉事件，不得推诿。定期组织用户回访，整理反馈意见。第十七条宣传管理利用各种媒体，开展用气安全教育。如板报宣传、入户宣传、管道沿线宣传、电视媒体宣传等多种宣传方式，保障城区管网和燃气设施的安全运行。第十八条应急管理熟知各类应急预案。当应急情况发生时，做好妥善安抚用户的工作。第五章评价与考核第5页共5页第十九条公司的客户服务工作应每年考核一次，考核结果纳入对所属单位的考核体系中。第二十条对所属单位客户服务管理的考核执行《客户服务管理考核细则》。第六章附则第二十一条本办法生效后，公司下发的《****燃气有限公司客户服务管理规定》（燃运行[2009]4号）失效。第二十二条对所属单位客户服务管理的考核执行《****燃气有限公司客户服务考核评分标准》。第二十三条本办法由公司调度中心负责解释。第二十四条本办法自发布之日起执行。