海底捞客户关系管理（PPT30页)

“海底捞”客户关系管理细心、耐心、周到、热情客人的每件小事要当成大事去做宗旨摘要是什么样的魅力让业界对“海底捞”如此痴迷?“海底捞”的过人之处何在?消费者从“海底捞”究竟捞到什么?目录3.客户带来的价值2.“海底捞”的客户群4.延长客户关系生命周期1.“海底捞”的背景介绍一、“海底捞”的背景介绍：•“海底捞”成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色为一体的中高档火锅餐厅。其通过对员工满意度和顾客满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。•“海底捞”餐饮有限公司目前拥有万余名员工，拥有一批食品、饮食、营养、工程、仓储、管理方面专家和专业技术人员，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业，拥有50家直营分店，直营店经营面积超过5万平方米，具有四个大型配送中心和一个投资2000多万元人民币、占地约20余亩大型生产基地。二、“海底捞”的客户群“海底捞”的客户群主要是以中高等收入者为主，因为“海底捞”的消费还算是比较高的，主要是“海底捞”的服务是非常到位的。按客户忠诚度分类的话可分为：•1.潜在客户：指对企业产品或服务有需求，但尚未开始与企业进行交易，需要花大力气争取的客户•2.新客户：指那些刚开始与企业开展交易，但对产品或服务还缺乏全面了解的客户•3.老客户：指与企业交易有较长的历史，对企业的产品或服务有较深的了解，但同时还与其他企业有着交易往来的客服•4.忠诚客户：指对企业有高度信任，并与企业建立了长期、稳定关系的客户，他们基本就在本企业消费。三、客户给“海底捞”带来的价值•1.2011年“海底捞”财务状况该公司截止到2011年的总资产9.5亿，净资产7.24亿，净利润2.9亿，资产回报率高达30.5%，净资产收益率达到40%。一个自称不以利润为主要考核目标的企业，却每年进账3亿元，同时在餐饮业内拥有数一数二的顾客满意度和员工忠诚度。•2.“海底捞”忠诚客户之多•“海底捞”一家普通的门店，200个客人里，有150个是回头客。对于一个在饮食本身并不是特别出彩的火锅店来说，这样的比例无疑是惊人的。人均消费不到70元、但年营业收入却能达到20亿，究其原因就是超额满足了顾客的期望，使其拥有大批的忠诚顾客。3.分店扩张速度快1999年“海底捞”走出简阳的第一站，西安分店正式开张；2003年“海底捞”进军郑州；2004年扩张到北京；2006年上海吴中店开业；2008年天津有了第一家分店；2010年正在筹备四家店。10年时间，37家直营店开到了全国六个城市，拥有员工7600多名。截至2011年年底，“海底捞”在全国各地共开了60家连锁火锅店，在所有店中，“海底捞”的简阳店是资历最老的，但就营业收入而言，应该算是偏小的。（二）客户给创造的非财务价值•1.社会影响力提升海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注，也引来了学术界的研究、企业界的学习，甚至是风投公司的青睐。2010年7月中央电视台2台的《商道》就做了一期节目“发现身边的商机——海底捞火锅”。。•2.良好的口碑效应在保证消费者的基本需求之后，“海底捞”利用在细节上的周到服务打动了消费者的心，使其成为“海底捞”的忠诚顾客并通过口碑营销传播给新的消费者。“很多人去“海底捞”，首先是冲着它的服务，其次才是火锅的味道。•3.聚客效应：海底捞”的这些客户能够给企业带来聚客效应。自古以来，人气就是商家发达的生意经。一般来说，人们的从众心理都很强，总是喜欢锦上添花，追捧那些“热门”企业，因此，是否已经拥有大量的客户会成为人们选择企业的重要考虑因素。也就是说，已经拥有较多客户的企业将容易吸引更多的新客户加盟，从而使企业的客户规模形成良性循环。四、延长客户关系生命周期方案（1）员工良好的福利：•免费员工宿舍；•给父母发工资•父母免费探亲•子女教育•假期•股票•奖金•（2）丰富的业余生活•“海底捞”的各个分店、各个分区常常展开评比活动，举办友谊竞赛；•篮球比赛、切羊肉比赛、各种技能竞赛……公司鼓励员工积极参与，并给于适当的奖励；•公司办起了《“海底捞”报》•员工们自发地创作了《“海底捞”之歌》（3）尊重员工（4）授权制度（5）晋升——用双手改变命运（6）培训员工（二）“海底捞”员工对客户的服务•1、采取特殊服务•（1）用餐前-代客泊车每一家“海底捞”门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结账时立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待。此外还有免费的擦车服务，用某位顾客的话说，“泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度”。•（2）用餐前-让等待充满欢乐在任何一家“海底捞”店里的等候区都可以看到如下的景象：大屏幕上不断打出最新的座位信息，几十位排号的顾客坐在那儿悠闲地吃着免费水果，喝着免费的饮料，享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务，如果是一帮子朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦躁。本来无聊的排队等位却成了一种享受•（3）点餐时-节约当道的点菜服务“海底捞”不像其他火锅店为了多挣钱尽可能增加点菜量，如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒客人，可想而知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流。此外，服务员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份，这样同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了。•(4)就餐时-贴心的细节服务大堂里，女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里；戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻；每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾，如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他／她在儿童天地做游戏，使顾客能轻松快乐地享受美食。当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线。•(5)就餐时-星级般的WC服务“海底捞”的卫生间不仅环境不错，卫生干净，而且还配备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾，以便顾客能够擦干湿漉漉的手。•(6)就餐后-细致周到的餐后服务餐后，服务员马上送上口香糖，一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是，一个顾客结完账，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗?”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”2、建立吸引“回头客”服务方案(1)从良好的售前售后服务开始•首先，代客泊车•其次，无论客人什么时间去用餐，一进门就有服务员一路热情的领到位子入座。如果恰巧没有座位了，如果需要等待，她们就会立即引导你到等候区，送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片、水果粥等各式小吃，以上这些可都是无限量免费提供哦。如果是一帮子朋友在等待，你可以向服务员要一幅扑克牌来玩，或是跳棋之类的各式玩具来玩。•最后，吃完了时，服务员马上会送上口香糖。要走时，一路上都会有服务员跟你说再见。门口有免费擦皮鞋和美甲的，先生可以擦皮鞋，女士可以美甲。(2)积极主动帮顾客解决问题，满足他们的需求某人去““海底捞””结完帐临走时随口问了一句：“有冰激凌送嘛?”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，一个服务员气喘吁吁的跑回来：“小姐你们的冰激凌，让你们久等了。刚才给你们到易初莲花超市买来的。”原来他们刚才给我们特地去超市买的“可爱多”。绝对的是五分钟的惊喜！拿客人话说，此时感动的“一塌糊涂”啊！•(3）建立良好服务顾客档案•“海底捞”的员工会记录自己招待的顾客的生日，顾客家庭人口数，他们孩子的生日以及他们的结婚纪念日和其他顾客信息等•(4)根据以上建立的顾客档案与顾客保持不断联络，让他记住你，并成为朋友（节假日、顾客的生日、上门拜访、邀请参加公司的各种活动、送公司的礼品等等），他们的目的只有一个：让客户永远记住我们，当他们想吃火锅的时候，第一个想到的就是我们！最高境界就是：让顾客习惯我们的服务！六．本文总结•“海底捞”凭什么？•(1)员工和顾客同等重要•(2)客户终生价值比单笔利润更重要。•(3)要重视服务利润链的每一个环节。•(4)企业做强比做大更重要。•想得到顾客的人，先要得到顾客的心。你来抓我啊谢谢观看！