满意度调查的意义、影响因素和应用

满意度调查的意义、影响因素和应用满意度调查属于社会科学研究的范围，通过调查人们对某项事务的主观印象和满意程度来系统性地获取信息，从而为政府、企业或社会团体的决策和行动提供依据。满意度调查广泛地应用于各个领域中，如产品满意度、政策满意度、公共服务满意度等。在公共事务领域，科学有效的满意度调查一般有以下几个特点：（1）科学的抽样方法。社会公共事务通常面对的是数量庞大的公众，而对所有公众都进行满意度的调查是不现实的。为了解决这个问题，一般通过设计一套科学的抽样方法，使得我们可以通过抽取一小部分人就能代表大多数公众的看法。只要进行科学的抽样并严格执行，就可以认为调查结果是准确和可信的。这一点在统计原理上已经得到证明，在实践中也一再得到检验。例如在很早的时候，美国盖洛普民意调查已经能够较为准确地预测美国总统大选的结果。（2）内容完备的满意度指标体系。满意度调查不仅包括对某项事务的总的满意度调查，也应该包括各分项的满意度调查。换句话说，满意度调查应该在内容上是完备的，在逻辑结构上是完整的。也就是说，对于某一个话题的满意度，不仅包括总的满意度的测量，也包括对其下面各项分指标的测量。比如对于社会保障，我们既要测量人们对总的社会保障的满意度，也要分别测量养老、医疗等分项指标的满意度。（3）包括受访者背景信息。满意度调查的目的并不仅仅限于笼统地知晓公众整体的满意度，还要分析不同人群的差异，从而将对满意度的认识推向深入。因此，满意度调查应该包括每个受访者的社会背景信息，常用的背景信息包括：受访者居住地、性别、年龄、学历、职业、收入等，这样我们就能够分析不同人群在满意度上的差异，并探究造成满意度差异可能的原因。满意度调查的意义（1）人们的主观态度是客观的“社会事实”。人们的意识和态度往往对其行动有很大影响，因此对人们态度的了解有助于明确其行动的方向。尽管个人的主观意识具有较大的随意性，但是大量个体的意识却表现出共性的特征，具有了客观的社会意义。在马克思那里，阶级意识形成了集体行动的基础，而迪尔凯姆认为“集体意识”形成了一个社会的精神气质，即使看不见摸不着，却是无处不在的“社会事实”，时刻影响我们的生活。如果我们要试图了解并治理社会，就不能无视这种客观的社会实在。例如，民众对某项社会保证政策的不满意将可能导致对政府工作的抵制，或寻求其他的非正式途径来解决问题。（2）现代社会更需要倾听民意。在现代社会，经济上是买方市场，政治上是民主潮流，社会治理上是以人为本，在这样的社会中，各项决策的制定和执行，如果仅靠过往的经验和社会精英的一言堂，无疑是不可能的。以政府提供公共服务为例，由于服务的提供对象是广大的民众，如果对民众的需求和态度不了解，就无法对服务质量和改进方向做出评估，有可能出现做了很多工作，却达不到预期的效果。（3）满意度调查能提供决策的依据。满意度调查调查不仅仅是一种数据的展现，它还能通过具体的数据分析来达到对市场或者政策的再认识，以消费者或公民的角度来看待问题。因此，它事实上提供了一种系统性思考问题的方式，并能为企业或政府的决策提供依据。在社会政策的满意度调查中，决策者不仅可以获得公众对政策的认识，也会站在公众的角度来考虑问题，并能依据满意度结果进行更好的决策。满意度的影响因素对满意度调查结果造成影响的有以下几个因素：（1）抽样和样本量。一般而言，以公众为访问对象的满意度调查采用随机抽样的原则，这样所获得的样本才具有代表性。而非随机抽样（如偶遇）极有可能导致调查对象的同质化，从而无法代表全体公众。另外，样本量的大小也会对调查结果产生影响，按照统计学的要求，每个统计单元样本小于30则被认为不具有代表性。而在随机抽样的原则下，样本量越大，其调查误差会越小，即其对样本的代表性会越好。因此，调查必须满足最低样本要求，在实际中，我们建议在一个地区或城市执行的样本量不低于100。（2）调查方式和执行。执行方式对于满意度调查会有很大的影响。对于同一项调查，入户、电话或者邮件调查各自获得的调查结果可能相差较大。但从技术上来讲，入户调查通常可以获得较为丰富和深入的资料，但受访者会受到访员在场的压力，以及访员的言行举止会很大程度上影响受访者的回答；电话调查能够很大程度上规避访员在场造成的影响，但是难以分辨受访者的回答是否存在谎话或者反语的情况。此外，由于受到时间的限制，访员很可能没有足够的时间对含糊的问题进行追问。访问员的素质也影响调查的结果，访问员有没有诱导、暗示，以及有没有严格按照问卷题目来提问，都会影响最终结果的有效度。（3）调查主题的特征。由于满意度调查多是对人们主观感受的探测，而人们的主观感受很多情况下并不精确，因而调查主题的特征会影响人们作答的变异程度。对于那些不太熟悉而又存在争议的事务，人们的回答在很短的时间内就可能存在前后矛盾。例如，对于“对张艺谋超生征收社会抚养费是否合理”这个问题，由于社会争议很大，很多人对此的态度有可能受到舆论影响而摇摆不定。（4）人群特征。作为社会科学研究，满意度调查关注的不是单个人，调查结果也以统计形式出现，因此我们从理论和方法上都不考虑个人的变异。我们通常关注的是不同的人群特征具有不同的满意度，比如不同的职业、不同收入、不同地域的人对某项社会政策的满意度可能会有很大的差异，例如公务员群体可能会对社会保障的满意度较高，而企业员则可能较低。群体之间的这种差异正是满意度调查的价值所在，我们由此能够分析人们的社会职业地位对其态度的影响。（5）时事的影响。调查之前或调查之中发生的外部事件可能会对调查结果有影响。政府近期发布的新政策、国家领导人的新闻、外交事件等都有可能对某项政策满意度的研究造成影响。例如社保基金贪腐案的曝光很可能会造成民众对社会保障整体满意度的急剧下降。（6）调查执行方的特点。在我国，不同的调查机构可能会对受访者的回答造成不同的影响，人们在受到政府调研机构或者具有政府背景的调研机构询问时，有可能会对社会事务给予更高的评价，尤其是在涉及到政府工作的话题上。满意度成果应用前文提及，一份好的满意度调查在指标上是完备的。在此外，满意度与背景题目的交叉也可以探测出不同地域、不同群体间满意度的差异。如在就业服务满意度上，可能低学历的人满意度更低。基于这些调查结果，我们可做的至少包括以下几个方面：（1）明确公众对社会公共服务各方面的满意度。例如，以往我们猜测公众对于社会保障的满意度可能处于中等水平，但是具体是怎么样的并不清楚，对于各项满意度哪个高、哪个低也并不清楚。因此，对满意度的调查可以确认或者重新定向我们的模糊认识。（2）了解公众对于哪项社会公共服务更重视。以社会保障的主题为例，我们既要测量总的社会保障满意度，也会测量人们对于医疗、养老这样的分项满意度，我们不仅可以看到各项满意度的高低，也可以由此来分析总的满意度与各项分项满意度之间的关系。例如，人们可能更关注医疗保障的问题，因此提升医疗保障的满意度，能够极大地提高人们对总的社会保障的满意度。（3）了解不同群体对不同事务的满意度，探究造成这种差异的原因，并作出针对性的改善。例如，通过调查发现，40-49岁的中年人对高校毕业生就业政策满意度明显低于其他群体，很可能是因为他们的子女正处于毕业找工作期间，而毕业生就业难度逐年增加。这也提醒我们对政策满意度进行分析和评估时，要特别注意这些利益攸关群体。（4）通过对调查结果的分析，可以对以往的工作进行评估，提出进一步改善的建议。在以后的工作中，结合实际情况和公众满意度，制定工作的优先级，譬如可以把主要精力放在那些公众认为很重要而且满意度比较低的方面。（作者：侯李伟，中国社会科学院社会学所硕士，曾担任零点研究咨询集团项目经理。行文或有不周之处，欢迎拍砖。版权所有，转发请注明。电子邮件：[e-mail]）