2011职场礼仪与规范系统培训守则(新员工培训专用)

什么是礼仪？•礼仪是人们在一定交往场合中的行为规范和交往准则。•不学礼，无以立。•礼仪是内容与形式的统一。（1）外在：相貌、服饰、言谈、举止。（2）内在：文化修养、道德品质、精神气质、思想境界。礼节仪式礼貌仪表礼仪指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等礼仪的内容礼仪的原则从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则礼仪的原则从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。是礼仪的基础和出发点。律己从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则礼仪的原则礼仪的重点和核心。是对待他人的诸多做法中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。敬人自尊和尊他自尊•首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。•其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”•第三要尊重自己的公司。尊重他人对不同人的尊重体现的个人修养：•尊重上级是一种天职•尊重下级是一种美德•尊重客户是一种常识•尊重同事是一种本分•尊重所有人是一种教养从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则礼仪的原则既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求。宽容从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则礼仪的原则对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。平等从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则礼仪的原则务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。真诚从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则礼仪的原则必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。适度从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。切勿目中无人、自以为是。从俗礼仪的原则学习礼仪要达到的目标•懂得人际交往的一般礼节•提升职业成熟度•掌握职业素养的评价标准•提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯•培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值职业形象塑造＊仪容＊仪表＊仪态仪容礼仪•头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰•眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。•耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。•鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。•胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。仪容礼仪•嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。•脸：洁净。女性施粉适度，不留痕迹。•脖子：不戴项链或其他饰物。•手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。眼神视线水平表现客观和理智。视线，说话、交谈与对方视线应经常交流（每次3～5秒），不要视线游移或面无表情。其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的位置（公务区、社交区、亲密区）。微笑•微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。•阳光灿烂的微笑标准•微笑，始终保持微笑，肯定处微笑点头。•眼神，表示关注，庄重、不轻佻、不傲慢。微笑练习①把手举到脸前：②一边上提，一边使嘴充满笑意。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。微笑练习①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。语言礼仪•职场内或社交场合应尽量使用普通话。•多用敬语、谦语。•讲话得体，注意倾听，不抢话，不插嘴。仪表礼仪TOP着装原则T——（TIME）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间。P——（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。O——（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。因此，服装大致可分为：–上班型——通常恪守传统–社交型——通常追求新颖–休闲型——通常图个舒服–专用型——严格遵照岗位要求各类自成一体，不可混搭。男士服饰•腰带——长短适中，余下部分12厘米左右，讲究些可与手表、皮鞋颜色一致•袜子——每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。•鞋——前包后包式样，最好皮底，色与裤配，正规西服为系带皮鞋，清洁亮。•饰物——少、内藏男士服饰西装——–身长过虎口，袖长达手腕（比衬衫袖短），肥瘦合体有型，穿好后，衬衫领应高过西装领口（两露白）。–着西装，忌衬衫下摆外露，袖不扣紧或翻卷，内着高领衫。–胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装或很少装物，内侧两袋为实用袋。男士服饰–二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，单排扣可敝开，双排扣立式系紧，坐姿可敞开。–深色西装高雅庄重，适宜各种场合。–保持清洁，平整。西裤——–合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋后沿，腰间以插入一手为宜。–西侧袋为装饰袋，后袋为实用袋。–色泽、质地与上装一致为好。女士服饰[服装]女士应以职业装为主。商务场合不要穿着无袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐装。[裙子、裤子]不要穿超短裙、牛仔裙，忌黑皮裙。不要穿过瘦、低腰或吊脚的裤子。[鞋]鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋、拖鞋、凉鞋；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多。女士服饰[袜子]高筒袜的上端应被裙子盖住；袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；不要穿带花的、鲜艳颜色的、网状的袜子。注意“三色原则”杂乱短小暴露职场女性着装六忌仪态礼仪站姿坐姿行姿蹲姿鞠躬手势站姿•身体挺拢，抬头沉肩•挺胸收腹，双腿并拢•微收下颌，双目平视1、男士站姿：脚：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间；双腿并拢，脚尖呈30°—45°的“V”字型。手：双手合放于体前，左手压右手（男左女右）；双手合起放于体后，右手压左手；双手各垂放于体侧。2、女士站姿：脚：双腿并拢，脚尖呈30°—45°的“V”字型；双腿并拢，脚尖呈“丁”字型。手：双手合起放于腹前，右手压左手不良站姿坐姿坐姿，轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。标准的坐姿标准坐姿标准坐姿不良坐姿不良坐姿不良坐姿不能这样坐正确的坐法走姿•走姿，身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳。不要后仰或眼向下看、摇晃、跳动。不良的步态√×手足僵硬不良的步态√×摆动过大优美的走姿腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直腰部以上不晃动，有节奏。蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。你是否犯过类似错误？正确的蹲姿鞠躬鞠躬手势——垂手•动作要领–双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；–双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。–双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。手势——递物•应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。•注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。•所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。•递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。•递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。手势——指引•动作要领–横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；–直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；–曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；–斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。手势—握手•动作要领–伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒至4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。交叉握手握手时不看对方或与第三人交流上下摆动幅度过大戴手套或手不清洁修饰避人•不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。3．不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。4．礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。职场礼仪电话礼仪接待礼仪拜访礼仪电话应对基本礼仪1．听到铃响，快接电话；2．先要问好，再报名称；3．姿态正确，微笑说话；4．语调稍高，吐字清楚；5．听话认真，礼貌应答；6．通话简练，等候要短；7．礼告结束，后挂轻放。拨打电话•准备通话内容：•确定通话方向：代码、号码、人•礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语•通话精炼：少影响他人•礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话转接电话•他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交，接电话要要礼貌地向转接人表示“谢谢”；•同事外出，代接处理电话并留言备忘。•上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。电话留言•主动请对方留言•电话边备有便笺、笔•笔录牢记5W1H和对方的联络号码•注意复述核查•落上自己的名字、时间•放到适当位置（防丢或需保密）•确认及时收到留言•再次提醒当事人手机使用•会议、演唱会、课堂上一定要关机或调成静音，不要影响他人。•职场内或公共场合接听电话时，注意音量及说话方式，切勿影响他人。•手机、座机勿同时使用接待礼仪退出介绍完毕退出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。引导要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人忌闷头行走扣门声大手指指划热情拜访礼仪拜访前应电话约定时间要守时守约讲究敲门的艺术主人不让座不能随便坐下谈话的语气、时间的控制起身告辞需有礼开关门五部曲A、敲门——得到允诺才可开门B、开门——知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开）明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入）C、挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）D、请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）E、关门（进毕再慢慢地关门）接递名片•如何递上名片以双手食指和拇指执名片的两角，以文字正对对方，一边自我介绍，一边递上名片。如果递给很多人，应“由尊而卑”、“由近及远”。在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针方向依次递上。•如何接受名片①用双手②应重复对方职务、头衔，加以确认，然后毕恭毕敬地放在适当位置。③有来有往，回敬对方接递名片注意事项•①名片应放在随手可取的地方，不应东摸西摸，半天找不到。•②出示名片，应把握机会，一是交谈开始前，二是交谈融洽时，三是握手告别时。•③接过别人的名片，切忌不加确认就放入