第六章 连锁经营的组织结构设计

第六章连锁经营的组织结构设计124335第一节连锁经营组织设立的原则与程序第二节连锁总部的组织结构设计第三节连锁门店的组织结构设计第四节连锁配送中心的组织结构设计第五节连锁经营的组织变革6案例分析第一节连锁经营组织设立的原则与程序组织一般是泛指各种各样的社团、企事业单位，是按照一定目的和程序组成的一种权责结构。组织结构是指一个组织内各构成要素以及它们之间的相互关系，主要涉及企业部门构成、基本的岗位设置、权责关系，业务流程、管理流程及企业内部协调与控制机制等。其目的是帮助企业连锁经营企业组织结构是指连锁企业的各构成部分及它们之间的相互关系。连锁企业组织结构是否合理直接关系到连锁经营企业的生存与发展。下一页返回第一节连锁经营组织设立的原则与程序目标统一原理是指组织结构的建立以及组织工作的开展，都要有明确的目的，要能够使组织的每个部门和每一个组织成员所进行的工作都与实分工协作原理是指组织机构应能正确地反映为实现组织目标所必需的各项任务和工作分工，以及这些任务和工作之间的协调，组织的运行才能上一页下一页返回第一节连锁经营组织设立的原则与程序管理宽度原理是指组织中的主管人员直接管辖的下属人员的人数应是适责权一致原理是指为保证组织结构的完善和组织工作的有效进行，在组集权与分权相结合原理是指在组织工作中必须要正确处理好集权与分权稳定性与适应性相结合的原理，是指要想保证组织的正常运行，就必须要在组织结构的稳定性与适应性之间取得平衡。上一页下一页返回第一节连锁经营组织设立的原则与程序组织结构的设计是一项复杂的系统工程，因而必须服从科学的程序。这（三）确定组织结构上一页下一页返回第一节连锁经营组织设立的原则与程序连锁经营组织结构设计图如图6-1进行组织结构设计所要考虑的因素很多，一些内部因素包括：管理幅度、计划目标、业务流程、时间、地理因素、产品及客户情况，等等；还有一些外部因素，比如企业组织结构设计应考虑企业生产周期及各种环境条件，如行业特点、原材料供应、人力资源、市场特点、政府的政策法上一页下一页返回第一节连锁经营组织设立的原则与程序影响管理层级的因素主要有：管理幅度、过细分工的差异性、工作的性管理幅度的影响因素包括：组织性质、组织复杂程度、管理人员技巧、作业范围及其同质程度或差异程度、工作性质、分支机构数量、协调管理机制和运作情况、组织文化和管理方式。适宜的管理幅度是5～15人。上一页下一页返回第一节连锁经营组织设立的原则与程序组织结构应随客观环境的变化、企业的目标和战略的调整而做出相应的变化，以保持对外界环境和组织目标的适应性。领导的责任就是营造一上一页返回第二节连锁总部的组织结构设计连锁总部的组织结构如图6-2下一页返回第二节连锁总部的组织结构设计主要职责是把握公司经营现状和宏观环境动态，就公司的组织发展与经营事业制定和协调战略目标与规划，供总经理及其他部门参考。(1)新开店址调查，包括人口数、家庭结构、收入水平、消费偏好、行业(2)编制新开店投资预算，估算投资回收期和投资收益率，交财务部审核(3)制定店面建设、装修、设计统一标准，以此建设新店，进行内、外部装修，或者包给外单位承建，但要对工程进度和质量进行严格监督和控上一页下一页返回第二节连锁总部的组织结构设计(4)(5)制定店面营业设备的使用和保养制度，并监督和不定期检查执行情况；(6)(1)(2)(3)店面岗位责任、作业规范、服务规范的制定与执行情况的监督与考核；上一页下一页返回第二节连锁总部的组织结构设计(4)将物流部制订的商品销售计划，根据区域各分店的具体情况（主要是市场环境、经营规模、经营状况与潜力等）分解后下达任务，指导店长(5)店面经营指导，包括商品陈列、POP(6)(7)上一页下一页返回第二节连锁总部的组织结构设计(1)(2)(3)(4)(5)公司统一促销策略的制定，统一促销活动的策划、执行、推动及效果(6)(7)物流活动的开展与管理，包括到货商品的验收、保管与维护，适当的流通加工（如分装、分等、配组），库存控制，对各分店的商品配送服上一页下一页返回第二节连锁总部的组织结构设计(1)(2)审核各部门开发项目的投资预算或经费预算，负责筹措资金，保证供(3)经营费用管理制度的制定与执行情况监督，营业成本控制工作的监督；(4)(5)(6)(7)上一页下一页返回第二节连锁总部的组织结构设计(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9)(10)上一页下一页返回第二节连锁总部的组织结构设计(1)(2)(3)商品经营进、销、存各环节的数据统计整理和分析，满足有关经营部(4)(5)保持与外部环境的密切联系，随时随地收集消费者需求变动趋势、行业竞争状况、经济景气等有关信息，进行加工处理，做出分析报告，供有关决策参考。上一页返回第三节连锁门店的组织结构设计连锁门店的组织结构图如图6-3连锁门店的主要职能是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。所以说，门店是连锁总部各项政策的执行者。具体职能介绍如下。下一页返回第三节连锁门店的组织结构设计(1)(2)(3)监督门店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理、商上一页下一页返回第三节连锁门店的组织结构设计(4)(5)负责门店员工考勤、服务规范执行情况的监督与管理，对员工考核、(6)(7)(8)(9)处理顾客投诉与意见。上一页下一页返回第三节连锁门店的组织结构设计(1)(2)(3)必要时作为一个工作组的负责人对本组人员的工作进行统筹安排并协(4)(5)(6)(7)(8)上一页下一页返回第三节连锁门店的组织结构设计(1)(2)(3)(4)(5)(6)上一页下一页返回第三节连锁门店的组织结构设计(1)(2)(3)(4)(5)(6)上一页下一页返回第三节连锁门店的组织结构设计(1)(2)(3)(4)(5)上一页下一页返回第三节连锁门店的组织结构设计(1)(2)(3)(4)(5)上一页返回第四节连锁配送中心的组织结构设计连锁配送中心的组织结构图如图6-4连锁配送中心具有以下8(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)下一页返回第四节连锁配送中心的组织结构设计配送的基本环节如图6-5配送的一般流程如图6-6上一页返回第五节连锁经营的组织变革组织变革是指组织面对外部环境和内部条件的变化而进行改革和适应的(1)(2)(3)(4)(5)下一页返回第五节连锁经营的组织变革(1)(2)(3)(4)成功而有效的组织变革，即需要经历解冻、改革、冻结三个有机联系的上一页返回案例分析从国外的沃尔玛、麦当劳、肯德基到国内的国美、苏宁，连锁发展势不可挡。连锁即流通领域的流水线生产，连锁经营实现的载体即连锁门店，连锁经营成败在于连锁门店管理的成功，那么连锁门店的成功在于什么六脉神剑是武侠泰斗金庸大师笔下《天龙八部》一书中的一套武功，分下一页返回案例分析笔者借大师之六脉神剑引连锁门店之六脉神剑，少商剑——人员管理之剑，商阳剑——顾客服务之剑，中冲剑——销售导购之剑，关冲剑——商品管理之剑，少冲剑——卫生管理之剑，少泽剑——促销管理之剑。此六剑为连锁卖场成功的六大利剑，有质而无形，于无形之中展示有质连锁门店的成功首先要具有规范的人员管理机制，从店长到店员，既职上一页下一页返回案例分析1代表者——店长代表整个店铺的形象。店长是连锁公司管理门店的代理人，对外处理与主管部门、顾客等之间的关系；对内又是店员的代言人。经营者——指挥店员高效运作，对店铺经营的各项数据进行分析，在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。管理者——控制和运用店铺的相关资源，管理店内营业活动并实现营业协调者——培训者——培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励店员不断为上一页下一页返回案例分析2导购员负责顾客接待、礼送，推荐门店商品，解答顾客疑问，整理维护3连锁门店人员着装是连锁店重要的识别标志之一，也是规范经营，展示为方便顾客识别，连锁店员工应统一着装颜色、款式。与此同时，各岗上一页下一页返回案例分析无以规矩，不成方圆。作为连锁门店，必须制定规范的人员管理制度，并不折不扣地执行。包括门店人员出勤、外出规定，交接班、排班制度。同时，连锁门店实行统一的门店绩效管理、统一的薪酬福利管理及统一连锁门店人员管理的成功除了需要有规范的岗位分工、规范的着装、规范的制度之外，还需要员工像团队那样一起工作，从而超过现有成绩，上一页下一页返回案例分析1当员工做每一件事情，服务每一位顾客时，都应考虑它会如何影响整个门店，以至整个公司的利益。例如，当员工为顾客提供热情、周到、专业的服务后，顾客就会认可该连锁门店以及公司，从而一再光临，并向2对于出现的问题，门店人员集思广益，提出新的看法和建议，共同解决问题。对于个人工作中遇到的问题，在其他人的帮助下，群策群力，共同解决。两个人的力量总是大于一个人，一个协作的团队的力量就更强大了。例如，每一名员工都可以提出更好的服务顾客的建议。每一位团上一页下一页返回案例分析3积极、有效地沟通可以明确表达自己的想法，并聆听他人意见，通过思想的碰撞产生创新的火花。每一位门店员工都应该与团队中的成员进行沟通。例如，在讨论顾客服务或销售导购技能时，通过聆听团队其他成员的意见，可以为员工带来新的思路。4在每个成员都发表意见并聆听了他人的意见后，团队应该作出统一的决定，这一决定，每一个成员都必须遵循并全力以赴地予以支持。请想象一下，如果在连锁门店中，员工就同一问题给顾客不同的答案，会造成什么样的混乱情景。作为团队，在形成一致决定后，就应像一个整体那5如果整个连锁门店团队取得了成绩，那么我们应当肯定每一名成员的贡上一页返回谢谢观赏图6-1连锁经营组织结构设计图返回图6-2连锁总部的组织结构返回图6-3连锁门店的组织结构返回图6-4连锁配送中心的组织结构返回图6-5配送的基本环节返回图6-6配送的一般流程返回