人际沟通案例分析报告——扁鹊见蔡桓公

人际沟通案例分析报告——扁鹊见蔡桓公一、案例简介（一）案例概况我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他叫扁鹊。有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色，然后说：“国君，你的皮肤有病，不治怕是要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有任何病。”扁鹊告辞后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便显示自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前来拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话的话，气得没有理他。扁鹊走后，桓公还没有消气。又过了十多天后，扁鹊又来朝见桓公，神色凝重地说：“国君，你的病已入肠胃，再不治就危险了。”桓公气得叫人把他轰走了。再过十几天，蔡桓公出宫巡视，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公很奇怪，派人去追问。扁鹊叹息说：“皮肤上的病，用药物敖贴就可以治好；皮肉之间的病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服用汤药就可以治好；但是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神的手里了，医生是无能为力了。如今国君的病已深入骨髓，所以我不敢去谒了。”蔡桓公听后仍不相信。五天之后，桓公遍身疼痛，连忙派人去请扁鹊，这时扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。（二）选择此案例原因《扁鹊见蔡桓公》这个故事耳熟能详，众所周知。扁鹊看出蔡桓公有病，并劝其治病，蔡桓公却不信任扁鹊，导致错过了治疗期而病死，一直以来我们对扁鹊看病一说的结论都集中在蔡桓公讳疾忌医，不肯听劝的角度。但是，换个角度看问题，扁鹊对蔡桓公的死也负有责任，他作为一位医者，在与患者蔡恒公进行沟通时，并没有做到有效沟通，与蔡恒公四次觐见的沟通都以失败告终。纵然医术高明，如果缺乏良好沟通，还是没有办法医治好患者，从扁鹊四次劝桓公失败的教训中，可以看出在整个诊疗过程中医患沟通的重要性及医务人员掌握沟通技巧的必要性，扁鹊在医患沟通中的失败值得我们思考和借鉴。二、分析案例在这个案例中，扁鹊的主要问题就在于忽视了沟通的重要性，没有去想对方需要的是什么，没有去分析沟通对象的特点，适时地引导对方去做出合理的决定。另一方面，扁鹊也并没有详细解释自己的话，没有给出依据来证明自己的判断。下面我们就从语言沟通和非语言沟通两方面来分析扁鹊在此次医患沟通中存在的问题。（一）语言沟通1、没有选择易于接受的提问方式。为了更好地了解患者的情况，医务人员提问应有针对性，让患者易于接受，以利于进一步的诊治。扁鹊见到桓公不是先旁敲侧击的询问，而是近似诅咒式的说桓公有病，不治就会严重，最终落得适得其反的结果。患者对医生这种过分关心疾病，而很少关心患者的现象是很反感的。2、没有运用易于接受的话语。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，扁鹊初见桓公就直言“君有疾，不治将恐深”，令桓公大为不悦并坚称“寡人无疾”，甚至认为“医之好治不病以为功”，正是出于这个道理。如果扁鹊能善用安慰语，多用鼓励话，事先告诉桓公表皮的病，用热水焐、用药物热敷就能够治愈，蔡桓公应该就不至于病入膏肓。3、没有看人说话。知己知彼，方能百战不殆。每个人对别人提出的问题意见，有不同的反映，一国之君肯定有傲气，沟通应从对方的性格身份，处事态度入手。作为一个国君，你说我有病，我就有病吗？似乎这样子国君会认为自己很没面子。应当对他的思想进行引导，引入有病，治病这个话题中来。扁鹊却没有站在桓公的角度考虑，去充分地理解桓公的感受和避讳，难以顺利沟通。最后贵为一代名医的扁鹊也只能看着蔡桓公一步步地病入膏肓，而自己落得个逃往秦国避难的下场。（二）非语言沟通1、没有注意合理的距离与朝向。扁鹊初见桓公,只是远远的站了一会儿，就得出“君有疾，不治将恐深”的结论，致使蔡桓公产生阻抗情绪，甚至认为扁鹊是“好治不病以为功”。2、没有进行必要的肢体语言沟通。真诚的微笑和友善的举止往往让患者感到亲情温暖，并对经治医生产生信任感，扁鹊第三次见蔡桓公时，却只是神色凝重地说：“国君，你的病已入肠胃，再不治就危险了。”难怪桓公会气得叫人把他轰走。4、缺乏关怀体贴的沟通态度。在医患沟通中如果能运用关心体贴的沟通态度则有利于双方建立起融洽的关系。扁鹊只给了蔡桓公一个生硬武断的判断结果，并没有详细解释自己的话，也没给出依据来证明自己的判断，不利于拉近医患双方的心理上的距离。三、案例评价和建议（一）案例评价从以上分析，我们可以得出扁鹊的沟通是彻底失败了，他没有能说服他的沟通对象——一国之君蔡桓公听从他的劝谏。他虽医术高明，但却非常不擅长沟通，三次进谏的方式一成不变，仅仅告诫蔡桓公：“你有病，不治将„„”，如果我们把蔡桓公换做是“你”，假设有一位好朋友跟你说“你有病”，大部分人肯定会反驳说“你才有病咧”。从简单的心理学角度去分析，人都是有自尊心的，揭别人之所短多多少少会引起别人的不悦之心，自尊心强的人肯定会反驳你，更别说一国之君蔡桓公了。（二）案例建议1、在医患沟通中，医生要理解和尊重患者。也就是说，医务人员首先要尊重患者，理解患者的处境和心理状态，以便消除误解，赢得患者的理解、信任和配合。桓公对扁鹊屡次三番的直面劝告早已深感不悦，坚称自己没病，扁鹊却没有站在桓公的角度考虑，去充分地理解桓公的感受和避讳，难以顺利沟通。因此，医务人员要尽量以患者能理解的方式对病情做出准确的解释，最大限度争取患者的配合。医务人员只有了解到完整、准确的背景资料和病史资料，才能及时、有效地作出正确诊断,减少医疗差错，提高服务质量和患者满意度。2、向患者做好解释工作，消除患者的恐惧心理和抵抗情绪，从而双方达成诊疗共识。扁鹊是高明的医师，进谏时除了仅仅告知“病人”有病之外，是否可以向病人阐述清楚“病理的作用机制”，是否可以告知以往患有该病的患者也是由于不听劝说而导致不堪后果，是否可以让“病人”注意观察自己身体在患病之后发生的变化，是否可以告知病人接受治疗自己本身并没有损失什么，相反不接受的话则会丧命„„利用以上种种动之以情，晓之以理的方法进行劝说肯定会比单一的方式更加有效。3、学习掌握良好的沟通交流技巧，善于运用语言和非语言艺术，达到有效沟通。说话4个目的是：引起听者行动，提供知识信息，引起共鸣，感动和了解，让听众感到快乐。扁鹊一开口就让桓公反感，同时也不为自己的判断做解释说明，所以就很难引起蔡桓公的共鸣，无法引导蔡桓公进行及时的治疗。所以医务人员要认真学习掌握沟通的艺术和技巧，有效地与患者进行沟通，才能达到良好的医疗效果。四、案例启示近年来，在中国发生的同仁医院的病人砍伤医生事件、东莞病人砍死医生的事件，南海红会医院活婴当死婴弃的事件，都反映出医患关系极端的尖锐。我们不禁要深思在中国启动新一轮医改2年后的今天，医患纠纷为何不但没有减少，反而愈演愈烈？医患之间的信任危机为何频频爆发？为什么我们的医疗水平提高了，医疗事故仍接连发生？其实，归根结底是医学人文的沦落，医患关系是一个综合的问题，不能等制度的完善，而是首先提高医生的人文素养和医患沟通能力。医生的良好沟通可以挽救一条生命，如果医务人员在诊疗过程中重视沟通技巧，和患者之间多一份信任、少一点误解、多一份理解、少一点纠纷，实现医患双方有效的沟通，那么医疗效果将得到更大的提高。所以在医疗水平不断提高的今天，我们仍不能忽略医患沟通的重要性。