导游业务第四章

第四章导游工作程序导游服务相关知识★旅行社业务知识；★出入境知识；★交通知识；★货币、保险知识；★旅游卫生、保健、安全知识；★其他知识。1、准备工作2、接站服务3、抵达饭店后的服务4、核对、商定日程5、参观游览活动6、食、购、娱等服务7、送站服务8、善后工作一、地陪规范服务流程1、接待前的准备工作（1）熟悉接待计划★旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）；★接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）；★旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。实例：某长线团接待计划×××团接待计划（2004）××联字第号分（支）社：由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月×日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。请提供××等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为确认。（各地游览，住房及特殊要求写在此）全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机票×张。联系人：电话：××××旅游公司（加盖公章）年月日附：日程、名单案例：个别游客与团内其他成员不合群H市XX旅行社的地陪小王接了一个团，该团到H市时已是行程倒数第二站了。带团过程中，小王发现不管是在餐厅，还是在景点，有一位姓施的游客与其他的团友总是不合群。小王很纳闷，他想，一位游客如果不合群，那出门旅游还有什么乐趣可言呢?小王想解开这个谜，于是他去问全陪。全陪告诉他，这个旅游团的游客，除施先生外，其他都是一个单位的员工。施先生到旅行社报名时，刚好这一团成行，且行程也一样，于是旅行社便把他安插进了这个旅游团。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐时，他特意询问该游客，饮食是否符合胃口；在游览过程中，他故意与他走在一起并与他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因为行程已近尾声，收效不大，其他游客与他的交往很少。[点评、处理]对于本案例中的施先生来说，此次旅游一定无乐趣可言。我们可以想见，他以后也一定不会参加全陪所在的那家旅行社组织的旅游活动了。造成这种结果的原因是什么呢?首先，是旅行社在旅游团组合时，将施先生这个“个体”安插进了原来就铁板一块的“群体”中，这使得施先生很难融合到旅游团中去；原因之二是施先生加入了旅游团后，全陪的工作没有跟上去，这是问题最主要的症结所在。本案例中，虽然H市地陪小王发现了问题后做了些补救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本团全陪也能同地陪小王一样，细心观察游客神态、言行，一开始就把工作做起来，则对于施先生来说，此趟旅游的感受可能大不一样。那么，作为导游员，在带团过程中碰到类似本案例中的情况应怎么办呢?第一，旅游团行程一开始时，全陪就应用“介绍法”等方法将“个体游客”介绍给全团游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪应对该“个体游客”适当加以关照。当然，必须掌握分寸，以免引起其他游客不满。总之一句话，设法使个体游客加入到团体中去，和所有游客打成一片。（2）落实接待事宜★核对日程安排表★落实旅游车辆;★落实住房;★落实用餐;★落实行李运送;★了解熟悉景点的情况;★与全陪联系。某外语导游于11月1日下午3点30分带团来到故宫的售票处前，正在他准备买票之时，售票口的小窗户“啪嗒”一声——关上了。他急忙询问原因，售票人员告诉他：自即日起故宫实行淡季时间表，下午3点半停止售票。这位导游顿时就“傻眼”了：该团客人明天早上乘飞机飞西安，这意味着他们此次来华旅游已经没有机会参观魂牵梦萦的“紫禁城”了。无论他怎样解释、恳求，最终他也未能说服售票人员破例让他的团进去。分析提示：游客外出旅游，参观游览无疑是最重要的，导游员要切实落实好游客的各项参观游览项目，要把握清楚各参观游览项目的即时信息，尽量避免案例中类似事故的发生。（3）物质准备（证件、票据、导游服务用品）（4）语言和知识准备（5）形象准备（6）心理准备★准备面临艰苦复杂的工作★准备承受抱怨和投诉一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。1、地陪小王有哪些不妥之处？2、如果你是小王应该如何做？2、迎接工作规范化服务树立个人的风格注重细节服务树立良好的第一印象（1）接站准备★核实时间★与司机联络、会合前往接站地点★提前半小时抵达机场（车站、码头）★再次核实时间★与行李员联络★持接站标志迎候旅游团（2）旅游团抵达后的服务5、引导登车★认找旅游团★核实实到人数（二）迎接1、等候2、认找旅游团3、核实人数4、行李交接★集中清点行李（三）车内服务★集合登车★检查客人行李是否放妥★清点人数★征求意见（3）转移途中的服务★致欢迎词基本效果：亲切、热情、可靠表示欢迎介绍自己及司机预告节目表示态度预祝旅途愉快内容：5、调整时间★调整时间★首次沿途导游内容：沿途风光（要求：简明扼要，节奏明快）本地风情（要求：由此及彼）下榻饭店情况（要求：强调入住事项）原则：灵活有趣、吸引力强★宣布集合时间和地点★讲解位置★沿途导游讲解的效果是由导游员的表现和游客的反应共同决定的。★讲解的内容多少与行车时间长短和道路状况等有关，如果行车时间超过30分钟，不足2小时，一般占到50%~60%★沿途风光的指示应明确。沿途导游讲解时导游人员必须注意的问题4、触景生情法6、问答法9、画龙点睛法8、类比法常用的导游方法和技巧1、简单概述法2、分段讲解法3、突出重点法5、虚实结合法7、制造悬念法11、创新立意法分段讲解法所谓“分段讲解法”，就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分来讲解。也就是说，在参观一个大的、重要的游览点之前，先概括地介绍此游览点的基本情况，包括历史沿革、占地面积、欣赏价值等，使游客对即将游览的景点有个初步的印象。然后，导游人员再带团顺次参观，边看边讲，将旅游者导入审美对象的意境。旅游团队的参观路线一般由东宫门进，从如意门出，所以通常导游员分三段进行讲解，即以仁寿殿为中心的政治活动区，以慈禧的寝宫乐寿堂和戊戌变法失败后的“天子监狱”为中心的帝后生活区，以及游览区的昆明湖和前山（长廊、排云殿至佛香阁的中轴线和石舫）突出重点法突出重点法就是导游讲解时避免面面俱到，而是着重介绍参观游览点的特点和与众不同之处的方法。1、突出大景点中具有代表性的景观2、突出景点的特征及与众不同之处3、突出旅游者感兴趣的内容4、突出“……之最”例天坛突出祈年殿和圜丘坛，去秦俑馆游览，突出对一号坑和二号坑的讲解面对以建筑业人士为主的旅游团，导游员除一般介绍故宫的概况外，要突出讲解中国古代宫殿建筑的布局、特征，故宫的主要建筑及其建筑艺术，还应介绍重点建筑物和装饰物的象征意义等。如果还能将中国的宫殿建筑与民间建筑进行比较，将中国的宫殿与西方宫殿的建筑艺术进行比较，导游讲解的层次就大大提高，就更能吸引人。面对以历史学家为主的旅游团，导游员应更多地讲解故宫的历史沿革及在中国历史上的地位和作用，还有在故宫中发生的重大事件。“触景生情法”就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法。在导游讲解时，导游人员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见景物制造意境，引人入胜，使旅游者产生联想，从而领略其中之妙趣。触景生情法触景生情法的第一层含意是：导游员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见景物使游客产生联想。触景生情法的第二层含意是：导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融。如当旅游团参观故宫太和门广场、高大巍峨的太和殿时，导游员可适当描述皇帝登基时的壮观场面：金銮殿香烟缭绕，殿前鼓乐喧天，广场上气氛庄严肃穆；皇帝升殿，文武百官三跪九叩，高呼万岁万万岁。还可讲一点末代皇帝溥仪三岁登基时被这隆重的场面吓得直哭，闹着要回家，而他的父亲连说“快完了、快完了”哄他的历史趣闻。虚实结合法就是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游手法。就是说，导游讲解要故事化，以求产生艺术感染力，努力避免平淡的、枯燥乏味的、就事论事的讲解方法。虚实结合法指与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻轶事等指景观的实体、实物、史实、艺术价值等以“实”为主，以“虚”为辅在导游讲解中，虚实结合法运用得好可以增添游客的游兴。但在虚实结合法的使用过程中，切忌胡编乱造，无中生有。典故、传说等的运用必须以客观存在的事物为依托，以增强游客的可信程度。问答法就是在导游讲解时，导游人员向旅游者提问题或启发他们提问题的导游方法。问答法使用问答法的目的是为了活跃游览气氛，激发旅游者的想象思维，促使旅游者与导游人员之间产生思想交流，使旅游者获得参与感或自我成就感；也可避免导游人员唱独角戏的灌输式讲解。自问自答法我问客答法客问我答法导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。制造悬念法少林寺的导游，在介绍少林寺塔林时说：“当年乾隆皇帝游历少林寺时带了500名侍从也没能查清楚少林寺到底有多少座塔！”说到这里，停下来，给旅游者留下一个问号，大家在想：到底多少塔呢？为什么500人也没有数清楚呢？塔林游览完毕导游员问：“大家数清楚了吗？现在塔林有255座塔。当年乾隆皇帝来时这里古木参天、野草丛生，皇帝让一人抱一塔，有的两三人抱的是同一座塔而不知道，所以贵为天子也没弄清楚有多少座塔。”所谓“类比法”，就是以熟喻生，达到类比旁通的导游手法。导游人员用旅游者熟悉的事物与眼前景物比较，便于他们理解，使他们感到亲切，从而达到事半功倍的导游效果。类比法1、同类相似类比2、同类相异类比将北京的王府井比作日本东京的银座、法国巴黎的香榭丽舍大街；参观苏州时，可将其称作“东方威尼斯”；讲到梁山伯和祝英台或《白蛇传》中许仙和白娘子的故事时，可以将其称为中国的罗密欧和朱丽叶等。在规模上将唐代长安城与东罗马帝国的首都君士坦丁堡相比；在宫殿建筑和皇家园林风格与艺术上，将北京故宫和巴黎附近的凡尔赛宫相比，将颐和园与凡尔赛宫花园相比等，不仅使游客对中国悠久的历史文化有较深的了解，而且对东西方文化传统的差异有进一步的认识。3、时代之比在游览故宫时，导游人员若说故宫建于明永乐十八年，不会有几个外国旅游者知道这究竟是哪一年，如果说故宫建成于公元1420年，就会给人以历史久远的印象。但如果说在哥伦布发现新大陆前72年、莎士比亚诞生前144年中国人就建成了面前的宏伟宫殿建筑群，这不仅便于旅游者记住中国故宫的修建年代，给他们留下深刻印象，还会使外国旅游者产生中国人了不起、中华文明历史悠久的感觉。又如，导游故宫，导游人员一般都会讲到康熙皇帝，但游客大都不知道他是哪个时代的中国皇帝，如果导游人员对法国人说康熙与路易十四同一时代，对俄国人说他与彼得大帝同代，还可加上一句，他们在本国历史上都是很有作为的君主。这样介绍便于游客认识康熙，他们也会感到高兴。用凝炼的词句概括所游览景点的独特之处，给旅游者留下突出印象的导游手法称之为“画龙点睛法”。导游人员在讲解中以简练的语言，点出景物精华之所在，帮助旅游者进一步领略其奥妙，让他们获得更多更高的精神享受。画龙点睛法黄山归来不看山，九寨归来不看水旅游团游览海南后，导游人员则可用“椰风海韵春常在，请到天涯海角来”来赞美海南风光；游览丝绸之路时，可用“西风古道，沙漠情韵”来概括，游览青岛时又可以“蓝天、绿树、红瓦、沙滩、碧海”五种景观来叙述。旅游团游览西安后,导游人员可用早(历史年代早)、长(建都时间长)、全(文物门类全)、高(艺术水平高)、大(气势规模大)这五个字来总结陕西文化的基本特征。画龙点睛法秦兵马俑导游词号称“世界第八大奇迹”的秦始皇兵马俑在我国西安的临潼出土，兵马俑规模宏