国台东大学区域政策与发展研究所

國立臺東大學區域政策與發展研究所公共事務管理在職專班碩士論文指導教授：孫本初博士警政機關內部服務品質與組織公民行為關係之研究─以臺東縣警察局為例ResearchontheRelationshipbetweenInternalServiceQualityandOrganizationCitizenshipBehavior─ACaseStudyofTaitungCountyPoliceBureau研究生：林宏輝撰中華民國九十五年十二月謝誌學習：內在的財富(Learning:Thetreasurewithin)，在漫漫學涯旅程中，我們學會求知、學會做事、學會共同生活、乃至於學會生存，瞭解生命的意義與價值，然總是學而後知不足，猷如康德所言：物自身不可知。面對人生的缺口，或讓我們感到無能為力，但不也另開了扇期待之窗。越過千山萬水，是為走向自己，在離校廿年後，於年歲稍長得以因緣際會回到就讀高中時的鄰居臺東最高學府─臺東大學(前身為臺東師專)，重拾書本再次展開探索之旅程，追求喜樂、踏實感，不亦樂乎!二年研究所生涯，在課業、工作、受訓，及家庭等壓力中交織傾軋渡過，學習歷程所遇人、事、景、物，無論喜歡或不喜歡，都應視為生命中的「貴人」，心懷感恩。本論文得以完成首先感謝指導教授孫本初博士，課堂上「大師開悟」(Greatteacher—inspires)，讓我們如沐春風，受益匪淺，論文撰寫期間各項細節之悉心指正，尤以在統計分析上的指導領悟良多。在論文審查與口試期間，感謝李玉芬所長對論述方式及結論印證之指點，李師平易近人，那「誨人不倦」的胸襟及闡述「研究倫理」之真誠治學態度，影響著我一步一腳印，忠實地完成論文；警察大學李宗勳所長對於警察實務及學術的專業，對本論文章節結構及寫作方向多所指引，使論文增色不少，李師多年來對新公共服務公民社會的投入及關懷社會之熱情，讓人感動與敬佩。而在職場上，憶及當時報考研究所，雖然走了一段較為艱辛的路，但這份堅持與勇氣，特別要感謝局長施源欽先生的提攜領航及激勵，在進修期間，更感謝各長官及工作伙伴們的支持與包容。感謝好友和益、輝宗、昇忠、正達、淑貞、芳薇協助問卷之發放，君誠學長、瑞成、鈞凱、進生、允萍協助校對、譯文及諮詢。另外，亦感謝二年來一路相伴學習成長的同學長官賴主任秘書國政及何督察長劍訓、世敏兄、李來、國樑、仁維、協昌、漢成、楓霖、景蕙姐…有你們的加油打氣，相互扶持，彌足珍貴懷念，這份情誼將深植我心。最後，論文的完成不僅是個人的成就，謹將這份喜悅與榮耀分享給我最摯愛的Tina及Ian,TommyαMatt三寶貝，感謝你們的體諒與支持，多少夜晚一同埋首做功課的情景將成為日後我們全家共同的美麗烙痕。幕啟幕謝，在學習過程中，對曾經給我幫助與鼓勵的人，無論您現在何方，謹藉此致上最誠摯的敬意與謝忱。ڒԈዂ謹誌2005/12/11I警政機關內部服務品質與組織公民行為關係之研究─以臺東縣警察局為例作者：林宏輝國立臺東大學區域與政策發展研究所摘要本研究旨在分析警政機關不同個人基本屬性之員警對內部服務品質、組織公民行為評價(感受)之差異情形，藉以探討警政機關內部服務品質與組織公民行為的現況和該二變項之關係，並探討內部服務品質對組織公民行為之預測影響力。期能根據研究結果，提出建言，俾供警政機關作為改善內部服務品質，激勵員警組織公民行為之參考。本研究係採用問卷調查法，問卷經預試修正之後，以臺東縣警察局全體員警1,113人為研究母群體，採分層隨機抽樣方式，以局本部、各警察分局及直屬(大)隊等10個單位依員警數比例為分層抽樣基準(女性員警採普查方式施測)，共發出450份研究問卷，回收有效問卷436份，有效問卷回收率為97.3％。研究問卷內容包括警察內部服務品質量表、組織公民行為量表及員警個人基本資料。問卷資料蒐集運用電腦統計套裝軟體SPSSforWindows10.0中文版進行統計與分析，以項目分析、因素分析、信度檢定、描述性統計、t-test檢定、單因子變異數分析、Person積差相關係數及多元(複)迴歸分析等推論性統計方法來進行資料處理。本研究經實證研究分析，歸納重要結果如下：一、臺東縣警察人員對組織內部服務品質評價(感受)程度平均數比率約72.20％；各構面平均數比率，以「管理支持」(76.80％)較高，依序為「團隊認同」（75.12％），「福利設備」(68.28％)，「訓練授權」(67.00％)，而以「政策調協」(64.70％)較低。II二、就組織公民行為的評價(感受)程度平均數比率約70.48％；各構面平均數比率，以「利他助人」(75.47％)較高，依序為「忠誠守分」（72.16％），「公私分明」(71.55％)，「敬業樂群」(69.35％)，而以「主動參與」(65.56％)較低。三、員警個人基本屬性之不同對內部服務品質評價(感受)之差異情形，其中年齡、學歷、職務性質、官職等及服務單位等五項具有顯著差異存在。四、員警個人基本屬性之不同對組織公民行為評價(感受)之差異情形，其中學歷、職務性質、官職等及服務單位等四項具有顯著差異存在。五、警政機關內部服務品質與組織公民行為及其各構面之間均具有正相關性。六、內部服務品質各構面對組織公民行為具有58.6％預測力；依高低排序分別為「團隊認同」、「政策調協」、「訓練授權」、「福利設備」及「管理支持」。本研究根據實證研究及統計分析結果對警政機關管理實務運作提出之建議如下：一、建立完整週延之績效考核制度。二、研擬「參與管理」策略，鼓勵員警積極主動參與。三、加強警政治安政策之調協，提高員警內在滿意度。四、營造優質內部服務品質，激發員工展現組織公民行為。五、重燃員警對自我超越與工作的熱情。六、強化管理效能及主管角色扮演，為組織開創新局。(一)放下身段，積極回應基層。(二)以身作則，成就公民標竿。(三)扮演催化，慎思明辨角色。關鍵字：內部服務品質、組織公民行為IIIResearchontheRelationshipbetweenInternalServiceQualityandOrganizationCitizenshipBehavior─ACaseStudyofTaitungCountyPoliceBureauHung-HuiLinAbstractThepurposeofthisstudyistoevaluatetheperceptionofInternalServiceQualityandOrganizationCitizenshipBehavioratdifferencekindofpoliceinpoliceunit,soastoofferusefulsuggestionsforimprovingInternalServiceQualityofpoliceunitandtoencourage.PolicetopromotetheirOrganizationCitizenshipBehavior.Thisresearchusesquestionnairesurveyandarebasedon1,113policemaninTaitungCountyPoliceBureau,aspopulatiryafterrandomstratifiedsampling10unitsfromheadquarter,450questionnairewerereceivedand436arevalid,validquestionnaireare97.3%.SPSSforwindows10.0softwareareusedtoanalyze.Finallythisstudyappliesstatisticmethodsuchasitemanalysis,factoranalysis,reliabilitytest,descriptivestatistics,t-test,one-wayANOVA,Pearsonproduct-momentcorrelationandmultipleregressionanalysistoproceeddatamanagement.Onthebasisofaboveresearch,thisstudygetthefollowingconclusions:1.Theaverageofmember’sevaluationofInternalServiceQualityinTaitungCountyPoliceBureauisabout72.20%;fortheaverageofeachdimension,“managementsupport”(76.80%)ishigherthanothers,andthen“groupidentity”(75.12%),“welfareandfacilitates”(68.28%),“trainingauthority”(67.00%),andthelowestoneis“policyco-ordination”(64.70%).2.TheratiooftheaverageofOrganizationCitizenshipBehavioris70.48%;fortheaverageofeachdimension,“altruist”(75.47%)ishigherthanIVothers,andthen“loyalty”(72.16%),“integrity”(72.16%),“conscientious”(69.35%),andthelowestoneis“voluntarilyinvolvedwith”(65.56%).3.TheobviousofdifferenceofpoliceonevaluatingofInternalServiceQualityincludetheirage,educationdegree,workfiled,rankandunit.4.TheobviousdifferenceofpoliceonevaluatingofOrganizationCitizenshipBehaviorincludetheireducationdegree,workfiled,rankandunit.5.TherelationshipofInternalServiceQualityandOrganizationCitizenshipBehaviorandwithothersdimensionhavepositiverelationatinternalofpoliceunit.6.EachdimensionofInternalServiceQualityhas58.6%predictiveonOrganizationCitizenshipBehavior,thehighestoneis“groupidentity”,andtheothersis“policyco-ordinate”,“trainingauthority”,“welfareandfacilitates”and“managementsupport”.Baseontheaboveanalysisofthisresearch,thisstudyoffersthefollowingsuggestions:1.Establishingareasonablecheckingsystemforpoliceperformance.2.Lookintoparticipativemanagementstrategytoencouragevoluntarilyinvolvewith.3.Toharmonizethestrategyofpolicepolicyforpromotinginternalcustoms’satisfaction.4.TobuildabetterInternalServiceQualityforinspiringtheirOrganizationCitizenshipBehavior.5.Re-encouragememberstoovercomeegoandpassio