汉飞城市公园物业管理方案

河南汉飞物业管理有限公司“汉飞·城市公园”管理方案第1页共13页“汉飞·城市公园”物业管理方案管理目标一、管理目标：1、业主入住后12个月至18个月，达到郑州市安全文明（优秀住宅）小区标准；2、业主入住后24个月至30个月，达到郑州市优秀住宅小区标准；3、业主委员会成立后36个月至42个月，达到河南省物业管理优秀住宅小区标准；二、分项指标：1、完好率：100％2、房屋零修、急修及时率：99％3、维修工程质量合格率：100％4.管理费收缴率：≥85％5.绿化完好率：99％6.清洁、保洁率：≥99％7.道路完好率及使用率：100％8.化粪池、雨水井、污水井完好率：100％9.排水管、明暗沟完好率：100％10.路灯完好率：100％11.停车设施完好率：100％12.公共文体设施、建筑小品完好率：100％13.小区内重大刑事案件发生率：014.小区内治安案件发生率：≤1／年15.消防设施、设备完好率：100％16.火警发生率：≤1％17.火灾发生率：0％18.违章发生率：2％19.违章处理率：100％20.用户有效投诉率：≤2％21.有效投诉处理率：100％22.管理层员工专业培训合格率：100％23.特种作业员工持证上岗率：100％24.维修服务回访率：≥30％25.业主（住户）对物业管理综合满意率：≥98％服务特色一、实行“菜单式”服务模式即物业公司除了提供常规性的公共服务外，还提供了多种多样的特约服务，将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中，并明码标价，除公共服务是必选的项目外，客户可根据自己的需要选择不同的特约服务，并支付相应的费用。二、快速、完善的服务形式：首问责任制+三分钟服务承诺河南汉飞物业管理有限公司“汉飞·城市公园”管理方案第2页共13页1、首问责任制：每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我公司在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1~2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。2、三分钟服务承诺：第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。若有特殊情况，无法在三分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。三、突出、贴心的文明礼貌：三米微笑服务+站立式服务1、三米微笑服务：物业公司人员见到客户必须微笑示意，具体做法是：在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时，也必须遵守三米微笑服务原则。2、站立式服务站立式服务表现在：（1）各固定岗根据接待客户的不同，应在不同时期进行站立服务。门岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。门岗则应在客户上下班的高峰期站立迎宾，时间为：7:30～9:00，11:30～12:00，13:20～14:30，17:00～18:30。（2）接待员或办公室人员在接待客户时，在客户进门时，也必须站立并微笑致意，客户离开时，也必须站立微笑送别，并目送客户出门为止。四、全天候的服务时间1、公共秩序维护班实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。2、维修班实行24小时专人服务，客户普通维修事项可以得到是及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。3、客户服务中心实行10小时专人服务，并在无专人值班的时间段出示客户服务中心所有人员的联系电话，以便客户在无人值班的情况下可以找到相关的人员。所有不值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，给予客户最及时的关怀与帮助。4、物业公司全体人员非特殊情况都必须留守小区，随时待命，以便为客户提供服务。五、丰富的社区文化活动丰富的社区文化活动不仅仅表现在举办多次的大型活动，还在于让大部分客户能自觉的加入到社区文化活动中来，变客户被动接受物业公司提供的文化活动，为客户主动参与各种活动，并在整个小区中形成一种独特的文化氛围，一种有别于其他小区的文化氛围。六、多种多样的特约经营服务常规的物业服务内容仅是对公共设施设备进行维修、保养，对公共场所进行管理，对全体客户提供共同的服务，而没办法渗透到客户个人的衣、食、住、行中，因此开展多种多样的特约服务，不仅仅是物业服务内容的深入，也大大方便了客户的生活，同时也可为物业公司获得一些额外的收入。做好多种多样的特约服务将是除了社区文化活动以外的另一种新颖的服务内容。七、实行完全的封闭式管理传统的封闭式管理仅仅是对来访人员和无关人员的管理，并没有对外来送水、送报的人员进行管理，而我们实行的完全封闭式管理，是除了客户和拜访人员能进出小区外，其他送水、送报人员将完全不能进入小区，而由我们的人来完成这些服务，进而在做好服务工作的同时，把小区的安全隐患减到最少。这也是我们做好多种特约服务所带来的另一个好处。组织架构河南汉飞物业管理有限公司“汉飞·城市公园”管理方案第3页共13页河南汉飞物业管理有限公司组织架构管理人员培训制度一、培训内容（一）企业文化培训科目授课部门课时（49）1、入司指引（公司简介、规章制度、劳资政策）公司全体员工22、应知应会、物业基本特点公司全体员工33、服务理念及管理目标公司全体员工24、职业道德公司全体员工15、客户识别与沟通技巧公司全体员工26、礼仪、礼节公司全体员工67、安全常识公共秩序维护部338、军事训练（单兵队列、班队列）公共秩序维护部（二）专业知识培训科目授课部门课时（71）1、物业管理概论工程维修部、综合管理部242、房屋构造与识图工程维修部、综合管理部123、房屋设备基础知识工程维修部、综合管理部6总经理副总经理副总经理行政部保洁绿化部公共秩序维护部工程维修部财务部综合服务部河南汉飞物业管理有限公司“汉飞·城市公园”管理方案第4页共13页4、计算机应用业余时间自学5、公文写作与文书处理综合管理部66、物业管理案例分析工程维修部、综合管理部187、ISO9000认证常识综合管理部5（三）法律法规、规范标准培训科目授课部门课时（35）1、法律基础知识公司全体员工12、宪法、国旗法、国微法公司全体员工23、民法通则、民事诉讼法公司全体员工34、合同法公司全体员工25、消防法公司全体员工16、物业管理条例公司全体员工67、河南省物业管理条例公司全体员工68、住宅室内装饰装修管理办法（第110号令）公司全体员工19、城市住宅小区竣工综合验收管理办法公司全体员工110、房屋接管验收标准工程维修部、综合管理部111、国家示范项目考评标准工程维修部、综合管理部312、物业管理合同（范本）综合管理部113、前期物业管理协议（范本）综合管理部114、业主公约（范本）工程维修部、综合管理部115、住宅装修管理办法综合管理部216、其他法律法规（房地产类）公共秩序维护部、综合管理部3（四）管理服务体系培训科目授课部门课时（39）1、物业服务规范综合管理部12、物业岗位职责、规章制度综合管理部13、入伙流程与入伙管理综合管理部24、装修流程与装修管理财务部、综合管理部25、接待客户服务流程综合管理部16、业主（住户）资料管理综合管理部17、绿化管理保洁绿化部28、环境卫生管理保洁绿化部19、消防治安管理公共秩序维护部510、设备、设施维修保养工程维修部512、物业服务收费财务部、综合管理部213、其他分项工作流程综合管理部1014、分项工作检验与考核标准综合管理部615、突发事件的预防和应急处理综合管理部3二、培训方式：面授。三、培训对象、培训时间河南汉飞物业管理有限公司“汉飞·城市公园”管理方案第5页共13页原则上，全体员工都必须参加培训，不同的工种有不同的培训内容，可有针对性选择适合本班组的学习内容，具体培训内容、授课人、培训时间安排如下表：培训对象培训时间培训内容授课备注新员工随到随学企业文化各主管入职培训会议室周六18：00-18：45专业知识、法律、服务体系办公室主任日常培训维修班周四18：00-18：45专业知识、服务体系维修主管日常培训公共秩序维护班周一、三、五军事训练公共秩序维护班长日常培训周二、四、六企业文化、专业知识公共秩序维护班长日常培训调职员工调职时新到职位的专业知识各主管调职培训升职员工升职时新任职位的专业知识各主管升职培训各主管必要时讨论研讨会班长以上周一8：00-8：45总结上周工作，安排本周工作会议装修管理制度为加强本小区房屋装饰装修的管理和监督，有效制止违章装修行为，保障房屋的结构安全和外观统一，维护商场环境整洁、美观、协调及客户的正常工作秩序，使住户有一个安全、清洁、优美、舒适、方便的工作环境。凡客户进行装修时，应当保证建筑工程质量和结构安全,符合物业管理、消防、供水、供电、燃气、环境保护等有关规定和标准，并需遵守我公司对房屋装修有关问题的规定。一、装修流程说明1、客户本人或其委托人到物业公司办公室领取《装修申请表》、《装修垃圾自运承诺书》、《装修责任书》及相关装修管理规定，并按表中要求逐项详细填写。2、客户本人确定装修方案，选定装修施工单位，并由施工单位指定一名消防责任人。3、客户会同装修施工单位负责人备齐如下装修申报材料到物业公司办理申报批手续：（1）、填好装修申请表、装修登记表；（2）、装修施工单位的营业执照、资质证明复印件（加盖公司公章）；（3）、装修项目明细表；（4）、房屋装修施工图（包括建筑、给排水、电气图等）；（5）、装修人员身份证复印件和1寸照片2张；4、物业公司主管装修查验申报材料齐全，受理装修申报后，在三个工作日内予以审批。装修方案的审批原则如下：（1）、不能破坏建筑物的主体结构；（2）、不能破坏建筑物的建筑立面；（3）、确定用电负荷；（4）、装修方案是否符合防火要求；5、装修方案经审批同意后，由装修单位负责人持《房屋装修缴费通知单》到物业公司财务室缴清各项装修管理费用（详见《装修收费项目及缴纳标准》）。6、装修单位负责人持《装修登记表》、施工人员身份证复印件、1寸照片2张和盖过财务章的《房屋装修缴费通知单》及财务收款单据到物业公司办公室办理装修进场手续，包括办理施工人员《装修出入证》。7、装修人员进场施工过程中，物业公司有权进行检查，纠正违章，对违反装修规定者，物业公司将酌情对施工单位或有关人员给予处罚。高空抛物者从重处罚。河南汉飞物业管理有限公司“汉飞·城市公园”管理方案第6页共13页8、若在装修过程中增加施工人员，必须由装修单位负责人本人来物业公司填表缴费，办理人员增补手续，其它人员一律不予办理；9、装修竣工后，由客户（或其授权委托人）通知物业公司安排初次验收。初次验收通过后，由装修单位负责人带施工人员《装修出入证》和办证押金收据到物业公司办理退证手续、领取《装修出入证》押金。10、自初次验收通过之日起十日内安排复验，复验合格后，由装修单位负责人会同客户凭押金收据和物业公司批示到物业公司财务室办理退装修押金手续。二、装修收费项目及缴纳标准按政府有关收费，具体内容及标准见下表：装修押金（业主）1000元/户验收后半年内退还装修押金（施工方）1000元/户验收确认后半年内退还装修垃圾清运费300元/户出入证工本费5元/个出入证押金20元/个退证退押金三、装修规则1、每天的装修施工时间为7：00---12：00，14：00---19：00；如在非工作时间内施工，物业公司有权责令停工，扣留或没收工具，视情节轻重给予处罚。2、施工人员的行为各装修单位必须将物业公司发出的《装修施工许可证》张贴在施工现场，装修单位必须对所属装修人员的行为负责，装