我的酒店客户关系管理

酒店客户关系管理成员:王同伟张春燕邱子琪魏彩客户：任何接受或可能接受商品或服务的对象。客户关系管理：客户关系管理（CRM）指的是以客户为中心，在一定信息技术基础上，通过管理的方法，来重组和设计业务流程，提高效率，增加利润，以实现盈利的目的。一、酒店CRM的目标（一）、多：80/20法则重要客户1%主要客户4%普通客户15%小客户80%识别、挖掘和获取新客户：重要客户：政府企事业单位，商务公司，会员。（忠诚度最高）中间客户：旅行社等中介（短期内效益最快）小客户：散客（纯利润最高）并选择以重要客户与中间客户为重点开发对象（二）、久：加强客户忠诚度：努力实现顾客的完全满意，提高顾客总价值，提高服务质量，创新服务形式，为顾客量身打造专门化服务提升客户满意度：管理顾客期望，使其如愿以偿，本酒店内服务与名字一样名副其实，提高人员价值，加强职工队伍建设，减少货币成本，时间，精神，体力成本，选择个好位置或地段延长客户生命周期客户流失的防范措施：实施全面的质量管理，建立内部客户体制，提升职工满意，建立客户为中心的组织机构，重实客户抱怨管理，建立客户关系的评价体系客户流失的挽回措施：调查原因，缓解不满，分门别类，对症下药。（重要价值的，普通的，小客户）（三）、深：提升服务质量，宾至如归，周到细致，努力实现顾客的完全满意加强对忠诚客户的管理：介绍身边的朋友来入住享有优惠，长时间入住给以价格优惠清除不利于顾客满意的一切障碍，给以打折或赠品对于忠诚顾客给以入住优惠（入住更高档房间）加大顾客与酒店的情感及经济业务往来的密度和质量，提高顾客的转移成本了解顾客的喜好，个人特点，提供专门化服务，提高顾客的独特性和不可替代性，建立结构性联系与客户积极的沟通，学会雪中送炭，并能超与顾客的期望，开通微博互动平台等。并增加顾客对本酒店的信任感，提升酒店知名度。加强酒店内部员工管理与培训，提高员工满意度，为忠诚顾客提供基础保障。制定严格制度，避免员工离职造成客户流失建立不同类型的顾客组织，有效稳定顾客队伍。二、客户保持的方法：方法价格优惠注重质量优质服务品牌形象感情投资客户的保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程。三、顾客投诉管理庞蒂亚克与香草冰淇淋“自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。”“每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其他的口味，车子发动就顺得很。为什么？为什么？”经过一番调查，最终发现汽车无法启动的问题，症结在于一个小小的“蒸气锁”上，而不是汽车有了过敏症。为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其他口味则放置在距离收银台较远的后端。经调查，很快意识到：汽车启动问题与冰淇淋之间的问题关键是时间。因为当这位同志买其他口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气锁”有足够的散热时间。抱怨是金服务业27个不满意顾客，26个不会投诉不满意的顾客平均向8~10个人倾诉，每5个不满意的顾客中有一个向20人倾诉成功处理抱怨--5人，服务好--3人圆满解决抱怨--92%再次光临流失率降低5%，利润提高25%~95%抱怨的原因：酒店方面：服务形象不佳引起投诉服务技艺不够娴熟引起投诉设备设施质量问题引起投诉酒店实物产品质量不佳引起投诉管理不善引起投诉案例二：某饭店到来一个西欧旅游团。行李已运到楼层的电梯厅。当楼层主管经过这里时，正赶上旅行团的领队气势汹汹的冲着服务员发火。见到主管，这人立即投诉：“为什么只有一个人动手帮助客人，那两个站在那里……”。主管马上解释道：“对不起，这两个是实习生，根据我们饭店的规定……”。这一解释，如同火上浇油：“什么实习生？穿饭店的制服，就要为客人服务！”说着，他抓起电话，厉声向总经理投诉。对待投诉的原则:⑴欢迎与感谢的态度⑵站在客人的立场思考和表述⑶决不争辩⑷维护饭店应有的利益⑸变被动接受投诉为主动问候征询顾客投诉管理:鼓励顾客投诉建立高效的顾客投诉系统将设立处理顾客投诉的组织机构，提供解决方案，方便投诉快速回复合适的补偿（心里，物质）四、对待顾客的五大原则太太不会有错；如果太太有错，一定是我看错；如果不是我看错，一定是因为我的错，才造成太太的错；总之，太太不会有错！如果认为太太不会错，你的日子一定过得很不错！顾客不会有错；如果顾客有错，一定是我看错；如果不是我看错，一定是因为我的错，才造成顾客的错；总之，顾客不会有错！如果认为顾客不会错，酒店的业绩一定很不错！谢谢大家观看！