客服中心KPI

部门指标类型指标名称指标权重KPI综合满意度30%KPI投诉30%KPICFDA不良事件10%KPI订单交付时效（9个工作日）20%KPI总费率10%岗位名称指标类型指标名称指标权重KPI投诉例数10%KPI投诉解决率30%KPI响应时效10%KPI解决时效40%关键事项关键事项10%岗位名称指标类型指标名称指标权重KPI响应及时率30%KPI解决时效45%KPI订单业务7个工作日完成率15%关键事项关键事项10%岗位名称指标类型指标名称指标权重KPI响应及时率30%KPI解决时效40%KPI信息登记准确率15%KPI转单率10%关键行为工作质量检查项5%岗位名称指标类型指标名称指标权重KPI销售金额60%KPI超期未回款20%KPI订单业务7个工作日完成率15%关键行为工作质量检查项5%岗位名称指标类型指标名称指标权重KPI订单交付时效（9个工作日）30%KPI装机金额20%KPI件均装机成本（单台）（费率）25%KPI不合规派工例数（派工准确）20%关键事项关键事项10%岗位名称指标类型指标名称指标权重KPI库存准确率40%KPI配件满足率55%关键事项关键事项10%岗位名称指标类型指标名称指标权重KPI库存准确率50%KPI配件满足率30%KPI信息准确（返厂维修、线上实施、更换）15%关键行为工作质量检查项5%部门指标类型指标名称指标权重KPI订单交付时效（9个工作日）30%KPI综合满意度30%KPI投诉10%客服中心部门指标客服部经理信息组主管信息专员订单专员派工主管配件部主管配件管理专员工程部经理客服中心岗位绩效考核表客服中心客服部配件部售后工程部KPI件均装机成本（单台）20%关键事项关键事项10%岗位名称指标类型指标名称指标权重KPI订单交付时效（9个工作日）40%KPI综合满意度30%KPI投诉20%关键事项关键事项10%岗位名称指标类型指标名称指标权重KPI任务完成率50%KPI综合满意度30%KPI有责投诉15%关键行为工作质量检查项5%岗位名称指标类型指标名称指标权重KPI任务完成率50%KPI综合满意度30%KPI有责投诉15%关键行为工作质量检查项5%部门指标类型指标名称指标权重KPI疑难问题7天解决率20%KPI投诉10%KPI产品需求及质量改进推进20%关键事项标准项目资料输出20%关键事项部门内训、资质输出30%岗位名称指标类型指标名称指标权重KPI产品需求及质量改进推进20%KPI疑难问题7天解决率25%关键事项部门内训、资质输出30%关键事项标准项目输出20%关键行为工作质量检查项5%岗位名称指标类型指标名称指标权重KPI产品需求及质量改进推进20%KPI疑难问题7天解决率25%关键事项部门内训、资质输出30%关键事项标准项目输出20%关键行为工作质量检查项5%岗位名称指标类型指标名称指标权重KPI在线实施72H内解决率40%KPI返厂维修5天完成率40%KPI投诉10%关键事项关键事项10%岗位名称指标类型指标名称指标权重KPI在线实施72H内解决率50%KPI投诉10%KPI信息登记准确率10%KPI转单率10%关键行为工作质量检查项5%岗位名称指标类型指标名称指标权重KPI返厂维修5天完成率60%KPI信息登记准确率25%KPI有责投诉10%关键行为工作质量检查项5%临床支持工程师实施组主管线上实施工程师维修工程师技术与临床应用支持部工程部经理技术主管售后工程师驻点工程师技术与临床应用支持部经理技术支持工程师售后工程部岗位名称指标类型指标名称指标权重KPI投诉解决率10%KPI电话回访率20%关键事项发现问题，解决问题20%KPI综合满意度40%关键事项关键事项10%岗位名称指标类型指标名称指标权重KPI电话回访率55%KPI发现问题数40%关键行为工作质量检查项5%回访专员质量控制部经理服务质量控制部目标值≥90%≤12例/月≤3例/月≥90%≤2.9%目标值≤12例/月100%微信响应时间≤30分钟；电话接通率≥90%咨询≥98%，应用≥90%，报修≥70%，订单≥90%完成目标值微信响应时间≤30分钟；电话接通率≥90%咨询≥98%，应用≥90%，报修≥70%订单完成率≥90%完成目标值微信响应时间≤30分钟；电话接通率≥90%咨询≥98%，应用≥90%，报修≥70%≥95%≤10%目标值40万/月≤3单90%目标值100%85%≤930元0完成目标值100%≤2天完成目标值100%≤2天≥98%目标值100%≥95%≤4例客服中心岗位绩效考核表≤930元完成目标值100%≥95%≤1例完成目标值100%95%0目标值100%95%0目标值≥80%≤1例≥70%按期完成按期完成目标值≥70%≥80%完成培训考核计划场次完成项目计划目标值≥70%≥80%完成培训考核计划完成项目计划目标值≥80%≥70%≤3例完成目标值≥80%≤1例≥95%≤10%目标值≥70%≤1例目标值100%回访率100%发现并推动解决10个问题≥90%完成目标值回访率100%20例指标定义/计算公式数据来源满意评价/总计应回访业务量服务质控部通过OA内部、商务部采集IT、商务部、服务质控部CFDA不良事件上报质量部到货后渠道提供的有效装机申请单9个工作日完成装机验收交付客服中心累计使用费用控制在预算范围内财务部指标定义/计算公式数据来源通过OA内部、商务部采集IT、商务部、服务质控部3天内投诉解决量/当月投诉受理量投诉月报/回访/调研链接400电话系统当月接通量/当月呼入量；抽检,收到客户信息，到回复客户信息间隔时间客服中心/CRM当天咨询，当天应用，订单7天，报修3天月度汇报数据月度重要工作事项月报指标定义/计算公式数据来源400电话系统当月接通量/当月呼入量；抽检,收到客户信息，到回复客户信息间隔时间服务质控部当天咨询，当天应用，报修3天月报订单7天内完成月报月度重要工作事项月报指标定义/计算公式数据来源400电话系统当月接通量/当月呼入量；抽检,收到客户信息，到回复客户信息间隔时间服务质控部当天咨询，当天应用，报修3天月报当月信息登记准确量/当月总信息量服务质控部转线上实施单数/当月总信息量月报信息组主管指标定义/计算公式数据来源当月财务到款金额财务数据超期（参照合同）未回款单数财务数据7个工作日订单完成量/7个工作日订单总接入量月报信息组主管指标定义/计算公式数据来源有效订单接受到完成时间在9个工作日内数量/接单数量（客户原因除外）月报实际完成金额/计划装机金额财务当月总装机费/当月装机数量月报不符合规则的派工月报月度重要工作事项月报指标定义/计算公式数据来源账物匹配，0错误月报配件提出需求，到提供配件，周期时间小于等于2天月报月度重要工作事项月报指标定义/计算公式数据来源账物匹配，0错误库房备件台账配件提出需求，到配件发出，周期时间小于等于2天服务质控部抽查线上实施、返厂维修、产品更换信息记录准确数/信息总数抽检、月报配件部经理指标定义/计算公式数据来源有效订单接受到完成时间在9个工作日内数量/接单数量（客户原因除外）服务质量控制满意评价/总计应回访业务量财务数据由于工程师能力之外所产生的投诉服务质量控制客服中心岗位绩效考核表装机报销总金额/装机总台数月报月度重要工作事项月报指标定义/计算公式数据来源有效订单接受到完成时间在9个工作日内数量/接单数量（客户原因除外）服务质量控制满意评价/总计应回访业务量财务数据由于工程师能力之外所产生的投诉服务质量控制月度重要工作事项月报指标定义/计算公式数据来源一次性完成单数/接收派工总单数月报回访个人满意度评价服务质量控制工程师责任投诉服务质量控制大区技术主管指标定义/计算公式数据来源一次性完成单数/接收派工总单数月报回访个人满意度评价服务质量控制工程师责任投诉服务质量控制大区技术主管指标定义/计算公式数据来源疑难问题按期处理月报通过OA内部、商务部采集IT、商务部、服务质控部质量问题改进项/质量问题总项月报按照计划输出标准资料月报按照培训计划表进行培训月报指标定义/计算公式数据来源质量问题改进项/质量问题总项月报疑难问题按期处理月报按照培训计划表进行培训服务质控部项目按期输出服务质控部部门经理指标定义/计算公式数据来源质量问题改进项/质量问题总项月报疑难问题按期处理月报按照培训计划表进行培训服务质控部项目按期输出服务质控部部门经理指标定义/计算公式数据来源在线实施72H内解决数/在线实施总数400电话报表返厂维修5天内完成数/返厂维修总数服务质控部通过OA内部、商务部采集IT、商务部、服务质控部月度重要工作事项月报指标定义/计算公式数据来源在线实施72H内解决数/在线实施总数400电话报表通过OA内部、商务部采集IT、商务部、服务质控部当月信息登记准确量/当月总信息量服务质控部转上门派工数/当月实施总数月报实施组主管指标定义/计算公式数据来源返厂维修5天内完成数/返厂维修总数服务质控部当月信息登记准确量/当月总信息量月报责任投诉服务质量控制实施组主管指标定义/计算公式数据来源投诉解决数/投诉总数月报实际回访总数/应回访总数月报月报满意评价/总计应回访业务量月报月度重要工作事项月报指标定义/计算公式数据来源实际回访总数/应回访总数月报月报质控部主管服务质控部月报客服部经理岗位序号指标类型指标项目权重目标值指标定义/计算公式数据来源评分规则实际达成值自评分直接上级评分1KPI投诉例数10%≤12例/月通过OA内部、商务部采集IT、商务部、服务质控部2KPI投诉解决30%100%3天内投诉解决量/当月投诉受理量投诉月报/回访/调研链接3KPI响应时效10%微信响应时间≤30分钟；电话接通率≥90%400电话系统当月接通量/当月呼入量；抽检,收到客户信息，到回复客户信息间隔时间客服中心/CRM4KPI解决时效40%咨询≥98%，应用≥90%，报修≥70%，订单≥90%当天咨询，当天应用，订单7天，报修3天客服中心/CRM5关键事项关键事项10%完成月度重要工作事项客服中心1较大贡献加分：2较大失误减分：ABCD90%-100%80%-89%70%-79%60%以下评分等级个人工作表现岗位绩效状况例外考核综合评分：主要工作绩效/成果绩效改善措施或方向个人签字：领导签字：优点待改善/提高之处客服中心月绩效考核表被考核人姓名客服部经理小计:岗位序号指标类型指标项目权重目标值指标定义/计算公式数据来源评分规则实际达成值自评分直接上级评分1KPI响应及时率30%微信响应时间≤30分钟；电话接通率≥90%400电话系统当月接通量/当月呼入量；抽检,收到客户信息，到回复客户信息间隔时间服务质控部2KPI解决时效40%咨询≥98%，应用≥90%，报修≥70%，订单≥90%当天咨询，当天应用，报修3天月报3KPI订单业务7个工作日完成率20%订单完成率≥90%订单7天内完成月报4关键事项关键事项10%完成月度重要工作事项月报561较大贡献加分：2较大失误减分：ABCD评分等级个人工作表现岗位绩效状况例外考核综合评分：主要工作绩效/成果绩效改善措施或方向个人签字：领导签字：优点待改善/提高之处客服中心月绩效考核表被考核人姓名信息组主管小计:90%-100%80%-89%70%-79%60%以下岗位序号指标类型指标项目权重目标值指标定义/计算公式数据来源评分规则实际达成值自评分直接上级评分1KPI响应及时率30%微信响应时间≤30分钟；电话接通率≥90%400电话系统当月接通量/当月呼入量；抽检,收到客户信息，到回复客户信息间隔时间服务质控部2KPI解决时效40%咨询≥98%，应用≥90%，报修≥当天咨询，当天应用，报修3天月报3KPI信息登记准确率15%≥95%当月信息登记准确量/当月总信息量服务质控部4KPI转单率10%≤10%转线上实施单数/当月总信息量月报5关键行为工作质量检查项5%信息组主管1较大贡献加分：2较大失误减分：ABCD90%-100%80%-89%70%-79%60%以下评分等级个人工作表现岗位绩效状况例外考核综合评分：主要工作绩效/成果绩效改