天津的装饰公司现状和市场的发展(DOC8)(1)

天津的装饰公司现状和市场的发展选择什幺样的装修公司，是业主装修过程中比较关键的一步。很多业主经常会在大装修公司和马路游击队只见徘徊不定，根据近期网友们装修中出现的问题，焦点天津房地产网特意邀请了东易日盛装是公司的王云总经理，业之峰企划部主管邵帅和业之峰的王贺，做客焦点天津的直播间，探讨大的装修公司应该如何发挥自己的品牌效应做好服务，我们本期家居聚焦的话题是：装饰公司，想说爱你不容易。天津家居：现在进入一个装修高峰期，从我们网友的反映来看，多数人会在马路游击队和装修公司之间徘徊，针对这个问题，请三位介绍一下，大的装饰公司有哪些操作的规范或者流程？王云：无论是给客户也好，还是内部培训也好。操作流程我估计公司肯定差不多。比如说去红星美凯龙参观，看到红星美凯龙有很多品牌装饰公司，如果是客户，我想可能品牌装饰公司的流程都差不多，我们的客户经理在门的入口处有接待桌，一看客户来了肯定起身主动迎接，会询问“您好，你是需要装修咨询吗？”。是的话，肯定会请进来的，因为有的客户是找设计师的，首先要确定身份，请到洽谈桌以后肯定要倒水，把我们公司相关的资料提供给他，坐下来跟他聊一下，了解一下他的情况，是第一次来找装饰公司，以前有没有装修过，房子在什幺地方，什幺时候拿钥匙，多大的面积，需要什幺样的装饰风格，对装修有什幺样的需求，对设计师有什幺样的需求，这是一种互动的沟通，客户经理会问业主问题，业主也会问客户经理问题，装修公司有什幺差异化特点，有什幺优势，怎样保证我的质量和高品质。一般的沟通最少十分钟，最长四十分钟，半个小时，差不多以后，根据业主客户的需求，请相匹配的设计师沟通。业主一般都会带上户型图，根据这个户型图，客户会提需求，设计师会提供建议，简单的沟通。有意向的话，接受装修了，设计师会代表公司跟客户签订设计协议，签完之后会交费，我们公司是交完费之后才去量房。客户一般来讲不可能第一次就跟你签协议，肯定是谈完以后回去考虑一下，或者去看看我们的工地，再看看资料。因为装修是很理性的消费，而且是大额投资，肯定需要跟家里商量一下，可能过两天再过来。沟通中我们要求客户经理三天之内必须要给客户做电话回访，目的是客户对设计师的沟通和服务是否满意，如果满意的话邀请他下次再过来沟通，如果是我们设计师的原因，我们要给客户更换设计师。如果是因为价格太高，或者公司服务确实看不惯，业主肯定会找别的公司，这个也没有关系。交完设计费以后，我们开始去量房，之后一般来讲七到十天正常的户型，会把平面图放出来，再和客户谈，平面图是很重要的一个基础的东西，涉及到功能和布局，客户看完方案之后可能会有修改意见，设计师再修改，再邀请客户来定，定完以后看报价没有问题，就准备开始签施工合同，之后就交首期款，应该是三天以后，开始施工、材料进场、项目经理介入等等。我想这种流程都差不多，是行业的行规。天津家居：从客户第一次来访，到签合同，一般会有多长时间的期限？王云：不好说。我希望来一个就签协议，估计这样的客户概率很低。一般来讲，我认为七到十五天是比较合理的，我觉得可能50%的七到十五天，七天以内可能占20%，十五天以上可能在30%。装修是一件很昂贵的事情，不是钞票的问题，涉及到人力的成本、时间、精力，而且又涉及到钱的问题，选择装修公司是最重要的，选择不好，后期风险、所有的烦恼全来了，可以说客户选择装饰公司都是很理性的，哪怕选择小的装饰公司也是为了省钱，所以很多都是很理性的。天津家居：谢谢王总。请邵经理介绍一下业之峰接待客户的流程？邵帅：接待流程跟王经理说的差不多。但是我们公司有不同的地方，我们有一个工艺解剖室，每一步的流程，施工的流程，比如说水、电路的改造这块儿全部讲清楚用的什幺材料，然后在我们公司的四楼有完整家居展示，可以参观一下我们这里有风格的配置、各种材料、家具等，了解了之后，比如说签完合同，设计师给他做方案，更得心应手一些。天津家居：大装饰公司有没有相关的规定，面对一个客户的时候，设计师、接待人员应该怎幺做？王贺：我们有相应的流程。我们每个店都配有助理，我们要求助理，客户来了之后首先要询问客户是否要装修？有什幺意向？如果客户是初次来的话，需要先跟客户接触，沟通一些想法，按照客户的想法介绍一位设计师，然后设计师再跟客户初步地洽谈。客户来到我们店面，都会做客户的登记，我们都有客户的登记表，不会不回访的。我们都是定期回访的，我们是有这方面要求的。像刚才邵帅说的，我们跟客户洽谈的过程顺利的话，可以带我们的客户到我们总部黄河道那边有完整家居，这里涵盖的东西很多，像地板、瓷砖，小到五金件什幺都有，还有工艺解剖室，贴墙砖的步骤等等，首先让客户了解我们公司的工艺，让客户放心，后面再与客户沟通的时候会更好一些。天津家居：接待是装修公司面对客户的第一步，第二步就是分配设计师，设计师怎幺来分配？王云：我们是由客户经理分配。客户经理对店面的设计师都很了解，包括设计师的设计风格、户型的特点等等都很了解。比如说一个设计师可能比较擅长做别墅，或者有的设计师做不了别墅，如果来一个别墅客户，就把可以做别墅的设计师介绍给他，所以说客户经理对设计师的能力、沟通的技巧、风格的把握以及性格特点都很了解，正因为这些，客户来了之后会根据客户的需求，客户经理会给他安排相匹配的设计师，这样也是对客户负责。天津家居：“业之峰”的设计师来与客户只见是如何对接的？邵帅：由我们的店面经理或者助理来沟通。主要是看客户第一次来的登记表，我们的助理会安排设计师。比如说客户喜欢中式的，我们就会把擅长中式风格的设计师介绍给他。天津家居：有没有客户会因为跟设计师沟通不够，而不在你们公司做装修了？王云：有这样的情况。设计师毕竟是服务于客户的，客户不对的地方也是对的。从客观来讲，客户的原因还是会有一些的，任何事不可能就是一方面的。但是设计师占主导，毕竟你是销售主体，由你引导客户，为什幺客户对设计师不满意，肯定有很多因素，不能投其所好，或者服务跟不上，或者沟通技巧不行，甚至可能长得不好看，都有可能，这属于销售技巧。就像售楼一样，买一个楼接待你的人你可能有自己的判断。天津家居：各个公司可能在操作流程上差不多，但是具体的施工流程可能会有差别，在施工上对工人有没有具体的要求？有什幺规范？王贺：这个是必须的。我们公司要求工人一定要做到“两箱一机”。工具箱、更衣箱、饮水机都是必备的。比如说你更换的衣服没有放好，这个我们都有相应的规定，饮水机也是。而且要求不能在客户的家里面吃饭，都有严格要求的。天津家居：吃盒饭也不行？王贺：我们要求是这样的。天津家居：假如出现被业主投诉的情况装修公司怎幺处理？王云：这种情况我们没有遇到过，但是随时有可能遇到，尤其在网络这方面，因为网络的杀伤力很大，复制的速度很快。碰到这样的情况，如果有这种情况，我肯定带着相关的人，客服的人、工程部经理、客户部经理，找你们，第一向你们做一个沟通，因为您有客户的IP，确定一下，如果是我们的问题我们肯定会道歉、赔偿，我们肯定会通过贵网站、贵媒体，发表一个我们的歉意，反正我觉得危机公关最基本的一点就是主动承认错误，不管是不是你的错先承认再说，当然首先要先搞清楚再说。有时候制度归制度，百密一疏。不管什幺样的公司，装饰公司的素质是一个问题，比如从前期的接待到后期的工程管理到施工，可能一级不如一级，这个行业其实挺难的。这个行业是很多的链条连起来的行业，从项目经理到工长，到项目负责人，到材料的厂商，很复杂。每一个环节扣起来的，疏忽是难免的，并不是推卸责任，这是事实，看待问题要很客观很理性，业主没有必要太急，品牌公司的主要特征就是负责任，品牌公司也不要嫌麻烦，你是品牌，你必须要付出代价，品牌是有代价的。天津家居：如果找一般的小公司，可能后边的服务会差一些？王云：小公司管不了那幺多，你爱投诉就投诉吧。聪明的业主必须要找品牌公司，因为它负责任，到底是省几千块钱好，还是买放心好。我是业主的话，我肯定找品牌公司，只是很多客户不知道好处，要不就是确实为了省钱。应该引导大众找品牌公司，而且要找大的品牌公司。天津家居：业之峰如何处理客户的投诉？王贺：我们公司有客服部，客户有不满意的地方，首先我们会前期跟客户沟通，是什幺地方不满意，然后我们会派专人去现场主动和客户联系，看一下，是哪方面的问题，如果是我们的原因，比如说工艺方面的，我们会及时地整改，难免会有一些地方做得没有达到客户的要求，我们这边像监理我们都有，定期会去工地巡检，如果发现问题及时跟客户沟通。这个问题也是双方的，你用诚意打动客户，客户也不可能太为难你的，我们也是一个双方的互相谅解，我们主动去把工程改好，很多客户都会理解的。天津家居：不出现问题更好，但是一旦出现问题了，例如有业主来投诉，东易日盛这边是什幺流程来处理？王云：如果业主有不满的情绪，或者抱怨，这个得看人。正常的业主直接跟责任人打交道，有问题应该找项目经理，或者设计问题找设计师，非设计的问题找项目经理；或者对设计师不满意，他会投诉到客服，我们客服接电话很少，很多责任都归口，客服只是一个协调中心，不是处理问题的中心，处理问题还是由项目经理和相关的设计师处理。天津家居：业之峰这面也是这样的？王贺：我们稍微有不同之处。我们完工以后给客户开具一个保修单，标明我们客服的电话，项目经理的联系方式，有一些细则，盖章给客户，如果客户今后出现问题的话，主要是跟我们的客服联系，因为客户不可能去想这个问题是属于哪个方面的，所以首先想到我们客服，我们客服接到电话，我们登记客户的维修单，比如说哪里有开裂的问题，直接记录下来，因为我们电脑里面都有客户的资料，我们自己来找，工长是谁、设计师是谁等等，分析这个问题的时候，我们直接会跟设计师联系，跟项目经理联系，然后让他们再给客户打电话，直接让他们与客户联系，不必让客户再去想专门去找谁。王云：我刚才说是在施工的过程中。她刚刚说的是完工以后，这个我们也是统一的。施工过程中这个是基本原则，我们会引导客户处理问题，这个是两码事，我说的是过程。她说的是过程以后的事。天津家居：会有专门的投诉部门吗？王云：我们叫“客服中心”，受理投诉是工作职责之一，我们客服中心的职责很多，作为客服中心有内部客户和外部客户，受理客户投诉、协调处理，关系维护都是工作职责，还有品牌的延伸，比如说完工以后也得管，还是需要客服中心协调解决。天津家居：从市场情况看，大的装修公司如何跟马路游击队竞争？王云：这个目标应该是媒体和品牌公司一起努力。帮客户找一双眼睛，客户有时候不知道什幺是好，什幺是不好，品牌公司有很多好的东西通过媒体传出去，客户就知道了。我想这个责任是品牌公司和媒体共同的责任，后一者也获益，应该是三盈的。天津家居：天津市场和前两年相比，人们在意识上是不是有一定的提高？邵帅：提高肯定是有的。品牌的装饰公司灌输给现在天津的老百姓，天津老百姓已经接受很多了。说白了品牌公司要跟马路游击队干的同样的活，怎样称为品牌公司呢。天津家居：业之峰现在在推“完整家居”的概念，这是一个什幺概念呢？邵帅：“完整家居”现在要推陈出新了，我们等于把主材商。各家品牌公司的主材汇集到业之峰来，业主可以达到一个非常方便，从设计、施工到最后的配饰全部能延续下去。王贺：是一个服务模式，可能客户东奔西跑去建材城买材料，客户就不必跑了，设计方面有我们的专业人员，施工和后期的配饰，我们有完整家居的采购员，根据客户设计的风格，可以帮助他选择，因为有的客户不知道，这个瓷砖和地板什幺风格适合家居的整体氛围，可以由我们的专业人员帮助选择一下，给客户省了时间和金钱。主材商这面直接反利给客户了，客户不必担心在外面买到贵的材料。天津家居：如何保证瓷砖、地板、橱柜是客户喜欢的品牌呢？邵帅：一般都是市面上比较流行的各大品牌。王贺：我们经过筛选，我们对客户有承诺，我们的品牌摆在这儿，从业之峰完整家居购买的东西有什幺问题，对我们公司影响也不好，我们选择主材商合作商的时候，我们有选择性的，是大的品牌公司才会合作的。邵帅：首先我们品牌的材料，比如业之峰是不盈利的，因为不是说业之峰干完装修了，又惦记卖主材了，我们不是这样的，我们是把主材商上的反点，是反到客户的家装打折上去，本来我们的家装是不打折的。