第1章 营销心理学概述

2020年5月14日星期四1第1章营销心理学概述学习要点：营销心理学的研究对象营销心理学的研究方法学习营销心理学的目的和意义2020年5月14日星期四21.1消费行为与营销心理学研究的背景在全球消费者心目当中，“万宝路”（Marlboro）无疑是知名度最高和最具魅力的国际品牌之一。从销售而言，全球平均每分钟消费的“万宝路”香烟就达100万支之多！不论你是否吸烟，“万宝路”的世界形象和魅力都给你留下了深刻的印象，令你难以忘怀。案例：从“淑女”到“牛仔”的“万宝路”2020年5月14日星期四3“万宝路”这一香烟品牌诞生于1924年，由美国的菲利普·莫里斯公司生产。“万宝路”最初是专为女士设计的，“万宝路”当时的广告口号是：像五月的天气一样温和。尽管当时美国吸烟的人数每年都在上升，但是“万宝路”的销量却始终不好。莫里斯公司做了很多努力试图改变这种销路不佳的状况，可是这一切还是没能挽回“万宝路”走向衰落的命运，最终被迫在20世纪40年代初停产。二战后，美国吸烟人士继续增多，“万宝路”重返香烟市场。当时美国香烟消费量一年达3820亿支，平均每个美国人每年要抽烟达2262支之多，但是“万宝路”却依然卖不出去。2020年5月14日星期四41954年的一天，当时的“万宝路”产品推广负责人因看到西部牛仔充满阳刚气的身姿而触发灵感，大胆地改变了“万宝路”香烟以女士为诉求对象的传统，结合当时的美国文化，以充分体现男人挽救力的牛仔作为广告形象，将产品重新定位于男士香烟。此举立刻为“万宝路”打开了市场，不但男人喜欢吸“万宝路”香烟，女士同样因“万宝路”所代表的男士挽救力形象而对其爱不释手。2020年5月14日星期四5曾经有人做过一个试验，将“万宝路”香烟的商标拿下，与其它品牌的香烟混在一起，请“万宝路”香烟的忠实消费者分辨哪一种是“万宝路”香烟，几乎很少有人能够将其清楚地分辨出来。由此可见，真正使人们迷上“万宝路”的并不是它与其他品牌香烟之间微乎其微的味道上的差异，而是“万宝路”品牌给烟民带来的心理上的优越感。2020年5月14日星期四6换句话说，“万宝路”的硬汉子牛仔广告形象使香烟罩上了一种男子气概、个人英雄气概，而消费者购买“万宝路”香烟也正是为购买这种气概，获得感觉上的满足。“万宝路”的营销策划，充分抓住了美国人渴望通过某种方式表现自己男子汉气概的内心诉求。菲利普·莫里斯公司生产的“万宝路”香烟为什么能够起死回生？作为企业的营销人员，除了注重产品、价格、渠道、促销等因素外，还有什么主要因素影响我们的业绩？站在消费者立场，怎么看待“万宝路”的成功？2020年5月14日星期四71.1.1心理学的内涵心理学是研究人的心理现象的产生、本质、作用以及变化发展规律的科学。是一门自然科学与社会科学交叉的边缘学科，它从人的心理过程和个性心理两个方面来研究人的心理现象，如图1．1所示。1．心理学的定义2020年5月14日星期四8心理现象心理过程认识过程情感过程意志过程注意、感觉、知觉、记忆、想象、思维态度、情绪、情感提出目标、制定计划、克服困难、完成任务个性心理个性倾向性个性心理需要、兴趣、动机、信念气质、性格、能力图1．1心理学的研究对象2020年5月14日星期四91.1.1心理学的内涵从原始社会人们关于灵魂与肉体的关系之争，到后来关于精神活动的物质器官是心还是脑的争论，人们对心理现象的认识逐渐趋于科学。1874年德国心理学家冯特出版了《生理心理学原理》，在这部书中他发明了一个系统性的心理学来研究人的感知：感觉、体验、意志、知觉和灵感。使心理学从哲学中解放出来，成为一门独立的学科。1879年冯特在莱比锡大学创建了世界上第一个心理实验室。2．心理学的产生和发展2020年5月14日星期四101.1.1心理学的内涵一百多年来，随着社会实践发展的需要，心理学也在不断地发展和完善，科学技术的进步，不断提出新的课题并为解决这些课题提供了手段。现在，心理学已经发展成为一颗枝繁叶茂的科学大树。哲学是孕育其成长的沃土，普通心理学是其主干，其他科学是其甘露，应用心理学是其分支。教育心理学、军事心理学、管理心理学、旅游心理学、营销心理学、消费心理学等如雨后春笋般得以发展。2．心理学的产生和发展2020年5月14日星期四111.1.1心理学的内涵人在生活实践中与周围事物相互作用，必然有这样或那样的主观活动和行为表现，这就是人的心理活动，简称心理。人在认识和改造客观世界的过程中，各自都具有不同于他人的特点，各人的心理过程都表现出或大或小的差异。这种差异与各人的先天素质、生活经验、后天学习和知识积累有关，这就是所说的人的个性，也称为人格。3．心理学研究的主要内容2020年5月14日星期四12心理学的研究对象心理过程人格行为表现2020年5月14日星期四131.1.2消费者行为与营销心理学的内涵1．消费、消费者人类的消费行为生产消费:生产消费是指生产过程中对原材料、工具、人力等生产资料和活劳动的消耗。个人消费:个人消费是指人们为满足自身需要而对各种生活资料、劳务和精神产品的消耗。2020年5月14日星期四141.1.2消费者行为与营销心理学的内涵1．消费、消费者消费者狭义上指的是购买、使用各种消费用品（包括服务）的个人、居民户，也包括企业、学校、政府机关和其他社会组织。广义上指的是在不同时间和空间范围内所有参与消费活动的个人或集团，泛指现实生活中的所有人。2020年5月14日星期四151.1.2消费者行为与营销心理学的内涵法律意义上的消费者，是指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。消费者的法律特征有这样几点：①消费者的消费性质属于生活消费；②消费的客体是商品和服务；③消费者的消费方式包括购买、使用（商品）和接受（服务）；④消费者的主体范围包括公民个人和进行生活消费的单位。1．消费、消费者2020年5月14日星期四161.1.2消费者行为与营销心理学的内涵詹姆斯·F·恩格尔等把消费者行为定义为：为获取、使用、处置消费物品所采取的各种行动以及先于且决定这些行动的决策过程。约翰·C·莫温从消费者行为学的角度界定了消费者行为。他认为，消费者行为学研究的是：购买单位（包括个人和团体）及其在获取、消费和处置商品、服务、经验和观念时发生的交换过程。2．消费者行为2020年5月14日星期四171.1.2消费者行为与营销心理学的内涵德尔·I·霍金斯认为：消费者行为学研究的是个体、群体和组织为满足其需要而如何选择、获取、使用、处置产品（包括服务）的体验和想法，以及由此对消费者和社会产生的影响。美国市场营销协会（AMA）的定义：消费者行为是感情、认知、行为以及环境因素之间的动态互动过程，是人类履行生活中交换职能的行为基础。2．消费者行为2020年5月14日星期四181.1.2消费者行为与营销心理学的内涵我们认为消费者行为是指：消费者为了满足其需求和欲望而进行产品与服务的选择、采购、使用与处置，因而所发生的内心里、情绪上以及实体上的活动。消费者行为的基本范畴主要包括与购买决策相关的心理和实体的活动。心理活动包括评估不同品牌的属性、对信息进行归纳分析以及形成内心决策等。实体活动则包括消费者搜集产品相关信息、到购买地点和销售人员进行沟通和交流以及产品的实际消费和处置。2．消费者行为2020年5月14日星期四191.1.2消费者行为与营销心理学的内涵（1）消费者行为是受动机驱使的。3．消费者行为的特点刺激心理活动过程消费者行为图1．2消费者行为的一般模式2020年5月14日星期四201.1.2消费者行为与营销心理学的内涵（2）购买者的广泛性。（3）需求的差异性。（4）消费者行为具有可诱导性。3．消费者行为的特点2020年5月14日星期四211.1.2消费者行为与营销心理学的内涵营销心理学主要是研究消费过程中消费者心理与行为的产生、发展及其规律的一门学科，并探讨在市场营销活动中各种心理现象之间的相互关系。心理活动是人脑对客观事物或外部刺激的反映活动，是人脑所具有的特殊功能和复杂的活动方式。通过对一个人的行为表现的观察，可间接地了解其心理活动状态。消费者在消费活动中的各种行为也受到心理活动的支配。4．营销心理学的内涵2020年5月14日星期四221.1.3营销心理学的产生与发展1901年12月20日，美国心理学家W．D．斯科特在西北大学作报告，提出了广告应作为一门科学进行研究，心理学在广告中可以而且应该发挥重要作用。这被人们认为是第一次提出了营销心理学的问题。1903年，斯科特汇编了十几篇广告心理学问题的论文，出版了名为《广告论》一书。一般认为，这本书的出版标志着营销心理学这门学科的诞生。l．萌芽阶段2020年5月14日星期四231.1.3营销心理学的产生与发展1912年，德国心理学家闵斯特伯格出版了《工业心理学》，书中阐述了在商品销售过程中，广告和橱窗陈列对消费者心理的影响。同时，还有一些学者在市场学、管理学等著作中研究消费心理与行为的关系。比较有影响的是“行为主义”心理学之父约翰·华生的“刺激一反应”理论，即“S一R”理论。这一理论揭示了消费者接受广告刺激物与其行为反应的关系，被广泛运用于消费者行为的研究之中。l．萌芽阶段2020年5月14日星期四241.1.3营销心理学的产生与发展从20世纪30年代到60年代，消费者行为研究被广泛应用于市场营销活动中，并迅速得到发展。20世纪30年代的经济大萧条时期，许多发达国家出现了生产过剩、产品积压问题，这使得刺激消费成了渡过危机的重要措施。2．显著发展阶段2020年5月14日星期四251.1.3营销心理学的产生与发展第二次世界大战以后，1951年，美国心理学家马斯洛提出需要层次理论；1953年，美国心理学家布朗开始研究消费者对商标的倾向性；1957年，社会心理学家鲍恩开始研究参照群体对消费者购买行为的影响。1960年，美国正式成立“消费者心理学会”。1969年成立“顾客协会”。与此同时，营销心理学的学科体系也基本形成。营销心理学从此进入发展和应用时期，它对市场营销活动的参与、影响日益明显。2．显著发展阶段2020年5月14日星期四261.1.3营销心理学的产生与发展（1）理论进一步得到发展。（2）重视宏观方面的研究。（3）转向对因果关系的研究。（4）与相关学科结合交织。（5）引入现代研究方法。3．成熟阶段2020年5月14日星期四271.2营销心理学的研究对象、内容与方法1.2.1营销心理学的研究对象营销心理学是研究消费者心理现象的产生、发展及变化规律，并探讨在市场营销活动中各种心理现象之间相互关系的一门学科。影响消费者行为的因素很多，比较简明的是如图1．3所示的“三因素”论。2020年5月14日星期四28外部环境因素消费者内在因素市场营销因素消费者行为图1．3消费者行为的三大影响因素2020年5月14日星期四291.2.1营销心理学的研究对象营销大师菲利普·科特勒又提出了影响消费者行为的四个因素：文化、社会、个人和心理，如图1．4所示。2020年5月14日星期四30消费者文化因素文化亚文化社会阶层社会因素参照群体家庭角色和地位个人因素个性和自我概念年龄和生命周期阶段职业经济环境生活方式心理因素激励知觉学习信念和态度图1．4影响消费者行为因素的四个层面2020年5月14日星期四311.2.2营销心理学的研究内容消费者购买行为的心理过程，是从消费者对商品的认识过程开始的，进而发展到情绪过程和意志过程，这个心理过程是每个消费者所共有的。心理学有关感觉、知觉、学习、记忆、需要、动机、情绪、情感的研究成果和相关理论，必能为解释人的消费行为提供帮助。心理过程和心理状态的作用，是激活消费者的购买目标导向，使他们采取某些行为或回避某些行为。l．对消费者购买行为的心理过程和心理状态的研究2020年5月14日星期四321.2.2营销心理学的研究内容消费者的心理过程和心理状态，是消费者购买行为中以特殊形式表现出来的一般心理规律。消费者购买的心理现象又是消费者个人的心理表现，这