湖南电信客户关系管理系统的构建与应用研究

湖南大学硕士学位论文湖南电信客户关系管理系统的构建与应用研究姓名：彭珊申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：陈收20081011湖南电信客户关系管理系统的构建与应用研究作者：彭珊学位授予单位：湖南大学相似文献(10条)1.学位论文张洲新疆电信客户关系管理系统的设计及应用2009新疆电信期望通过企业转型、业务模式的整合和业务流程的固化，把公司建设成为真正意义上的以市场为导向、客户为中心的现代化电信运营商。因此需建设一套结构优化、业务全面、技术先进的客户关系管理系统，优化管理工具，改进工作效率，优化业务流程，建立稳定可靠的系统平台和具有灵活的可扩展性与前瞻性的应用系统。系统包括13个主要模块，系统设计订单量为10万/天，客户数为1000万。面对复杂多变的需求，必须利用软件工程所学的方法和工具，对软件需求进行分析和管理，使需求分析完备、适用，需求管理流程化进行，同时要重视系统的架构设计，使系统的整体体系架构满足需求并保持先进性。本文研究分析了客户关系管理系统的发展背景，以此来论证新疆电信实施客户关系管理系统的必要性。研究新疆电信目前的现状，探讨客户关系管理系统的应用可行性。分析新疆电信在客户关系管理系统应用中存在主要问题，找到影响成功实施的关键因素。利用软件需求分析的方法，完成新疆电信客户关系管理系统系统的需求分析。利用软件架构设计的方法，完成新疆电信的客户关系管理系统总体体系结构设计。需求工程和需求分析是客户关系管理系统项目成功的关键因素。软件架构是系统的抽象，良好的架构设计不仅使得软件系统能够满足客户需求，它更为软件系统带来了安全性、稳定性、可扩展性等属性。软件架构设计从消化需求开始，分析系统的关键功能和关键质量，获得高层次的概念架构设计，并对概念架构进行细化设计，并最终得到系统的设计架构。作为新疆电信客户关系管理系统项目的项目副经理、项目领导小组成员、项目业务组组长，带领项目团队深入研究分析客户关系管理系统的发展背景，结合新疆电信营销业务流程、客户活动处理流程和规范，与项目组一起探讨客户关系管理系统的应用可行性，并明确了新疆电信客户关系管理系统项目的具体目标，梳理了相关流程。在项目过程中分析新疆电信在客户关系管理系统应用中存在主要问题，找到影响成功实施的关键因素。利用软件需求分析的方法，独立完成客户管理和订单管理模块的需求分析(整个系统共有1467个需求点，我负责的部分为426个)。利用软件架构设计的方法，与项目组成员一起完成系统的体系结构设计，主要负责客户管理和订单管理模块。在工作中遇到的主要难点如下：如何确定需求的完备性；如何让业务人员对需求进行确认。利用软件工程的方法和工具，通过需求建模的方法确定需求的完备性；平共处通过需求评审让业务人员对需求进行确认。对业务人员进行多次培训，讲解需求评审的方法和内容。通过本次论文研究，基本设计出能满足新疆电信实现企业策略和业务目标的客户关系管理系统，实现了“统一业务需求，统一数据模型，统一客户视图，统一技术标准，全区集中”，带来深层的管理理念和业务模式的变革：形成统一的客户视图，形成并提供完整的客户信息；全业务受理，为客户提供一个综合统一的营销和服务界面；营销一体化，实现全渠道营销过程的管理；信息和数据采集，为经营分析和营销提供基础数据支持：实现工作流程的优化和各系统的协同。本次在设计过程中还运用了文献调研法、企业内部调研法、理论分析与实践相结合法、案例分析法等方法，充分运用分析与归纳相结合、定性与定量相结合的分析方法，同时运用MBA、项目管理方面的有关理论，为今后的项目成功实施提供了重要的参考依据，系统上线后基本实现了信息的规范管理、科学统计、快速查询，充分利用客户关系管理系统实现对客户、商品、系统等的自动管理。历时两年的新疆电信客户关系管理系统工程建设圆满完成，达成了客户关系管理系统工程建设的目标。在这个过程中我利用项目管理、需求分析、架构设计的方法和工具，使需求分析比较完备，并出色地完成了工程任务，为项目成功实施作出了重要贡献。在方法和工具的应用方面，也与项目组其他成员一起进行不断的学习讨论和改进，为今后其他项目的开发、实施奠定了良好的基础。通过客户关系管理系统系统的实施，使电信树立“以客户为中心”的经营理念，完善对客户需求快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品策划销售思想。2.学位论文龙迅重庆联通公司客户关系管理系统研究2004本文首先借助于前人的研究成果,通过对于国内外相关研究的回顾,阐明了客户满意,客户忠诚,客户感知价值,服务质量,和公司利润率间的关系;进而指出客户满意,差别化营销和企业利润这三者之间的关系,提出了通过实行差别化营销可以提高客户的满意度,企业最终可以获得收益.本文还对客户价值理论进行了介绍,从而完成了对客户关系管理的基础理论框架.最后本文以重庆联通为研究对象,通过对重庆联通的外部环境分析和内部环境SWOT分析,指出了联通只有通过实行差异化的客户关系管理才能在剧烈的市场竞争中争取更为坚实的客户资源,获取更多的市场利润份额,才能在与中国移动,中国电信等实力强劲的对手的市场争夺中取得主动权,毕竟客户才是竞争输赢的裁判员.针对目前重庆联通的现状,本文提出了联通的客户关系管理方案的目标和原则,同时也设计出了实施方案,主要是针对客户关系管理的系统功能建设和客户关系管理系统的信息基础,包括信息渠道,信息分类,信息需求.3.学位论文韦德茂名电信客户关系管理系统的设计及实现2006在电信竞争日趋激烈的环境下，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。谁能与客户建立一种长期、良好的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能为客户提供高质量的贴心服务，最大程度的提高自身的核心竞争力。“以客户为中心”已成为了众多企业普遍达成的共识，越来越多的企业把目光投注到一种新的营销管理理念——客户关系管理。通过分析茂名电信的实际情况和现在流行的计算机技术，给出了茂名电信客户关系管理系统的功能框架和技术框架，并力求保证系统具有高可靠性、高可用性、高性能、高安全性和可管理性。用户登陆认证信息存放在用户信息表中，对使用系统的不同用户进行了详细的分析和设计，把用户分为不同的角色，不同的角色具有不同的系统功能。客户信息管理和日常事务管理是系统的重要组成部分，关系到客户经理营销的效果，利用ASP.net提供的众多的、功能强大的控件进行了详细设计，并力求界面友好。经营分析功能模块中，不但能够给用户提供有价值的、不同样式的分析图表，而且可以根据用户的要求制作自定义的分析图表。在系统实现中，集成了一个集查询、报表制作和分析于一身的软件工具BusinessObjects和基于Web页集成查询、报表和OLAP分析功能的企业级决策支持方案的工具软件WebIntelligence。这样，经营分析模块就可以创建报表，以显示准确、最新的数据。通过对报表中数据的分析，可以找到解决商业问题的方案。4.学位论文盖克数据挖掘在电信行业客户关系管理系统中的应用研究2007中国电信业发展迅速，市场化的进程也在加速推进，运营商越来越重视客户的需要，保持客户、吸引客户和充分发掘客户的价值。而电信企业虽拥有海量的用户数据，却无法进行有效的管理和发掘。客户关系管理系统本着“以客户为中心”的理念，有助于企业竞争力的提高。数据挖掘作为新兴的交叉科学，汇集了人工智能、数据库、统计学等多方面学科，能帮助企业从海量数据中发掘有价值信息。因此，在电信企业的客户关系管理系统中应用数据挖掘技术，是具有较高实际意义和理论价值的。本文首先对客户关系管理系统进行概述，并单独针对电信企业客户关系管理系统的特点深入探讨，然后对数据挖掘的算法和方法论进行了归纳介绍。接下来，将中国国内电信运营商的客户关系管理系统进行了深入探讨，研究了CRM在电信企业中的定位及与其他系统的接口，并仔细分析和整理了客户关系管理系统中有代表性的基本架构和功能模块。本文还收集和整理了电信企业的具体用户数据，针对企业在市场营销中遇到的问题，利用先进的数据挖掘技术和数据挖掘工具，进行数据建模。在这一过程中，使用到了K-means和决策树C5.0算法来作进一步的分析。本文在对数据的分析和处理方面，除进行数据预处理之外，还根据企业的实际情况对数据进行整理，使得数据挖掘的结果更贴合实际、更具说服力，而本文主要研究的课题是企业最为困扰的客户细分和预防客户流失。对挖掘出来的结果，结合了本人在实际工作中的经验进行再分析，得出可以应用的营销建议，以指导电信企业的市场行为，取得了良好的效果。5.学位论文魏佳基于舟山电信客户关系管理系统的研究2005本文以舟山市电信分公司为研究对象，以客户关系管理理论和战略理论为指导。首先，在介绍CRM相关概念的基础上结合现状引入客户满意理论，提出符合舟山市电信分公司的客户满意指标，再据此找出舟山市电信分公司客户关系管理存在的问题，确定目标；然后运用战略管理理论对舟山市电信分公司的内外部环境作了简要的分析，并运用IFE和ETOP分析方法对内外部环境进行了综合评价，同时构建了舟山电信分公司的SWOT矩阵模型；最后，综合上述分析，从企业现有的信息化基础出发，设计了适合舟山电信发展的CRM系统，对其功能模块进行了详细描述；针对系统设计过程中涉及到的大量信息，本文还就其来源、需求和数据模型图进行了阐述。CRM是一项新的思想和技术，我国电信行业目前很少有己建设完成的整体CRM系统，本文仅对有关内容进行了初步探讨，如何把CRM更有效地运用于其他电信公司，还有待今后进一步的研究。6.学位论文原鹏电信大客户管理系统中的元数据基于XML的表示2003元数据在系统实施中处于核心地位,是数据共享、数据交换和数据互操作的基础.要实现这些操作必须对元数据以统一的格式表示,这个格式就是XMLSchema模式.该文首先介绍了元数据和电信大客户管理系统的内容,其次用面向对象的思想对元数据管理建立UML模型,最后以CWM中的数据交换规范为基础,以电信大客户管理系统中的业务量OLAP分析为例将元数据的UML模型转化为XMLSchema模式的过程进行了说明.7.学位论文白福柱电信CRM系统商业分析模型研究与开发2005随着市场竞争的日趋加剧,在产品和业务上辨别出企业的绝对优势已经很难.对于电信企业而言更是如此.只有那些能够把握客户需求、强化客户沟通的企业,才能取得竞争优势并捷足先登.与此同时,随着信息技术的日臻成熟,电子商务逐步渗透到社会的各个行业.客户关系管理系统既是一种先进的管理理念,也是一种改善组织与客户之间关系的新型管理机制,同时还是一种软件技术.客户关系管理系统的实施,能够使企业拥有一个基于电子商务的以客户为导向的平台,由传统企业模式成功地向现代企业模式过渡.本文首先简要介绍了电信业的发展形势和客户关系管理系统的发展,在此基础上指出了电信业应用客户关系管理系统的重要意义.之后,对电信企业常见和急需的商业问题进行了归集和定义,对客户关系管理系统的核心技术进行了介绍.采用统计学、多维数据分析、联机分析处理(OLAP)、相关分析、分类、序列分析、层次分析(AHP)等数据挖掘(DM)方法,对包括客户满意度、客户忠诚度、客户群质量、客户价值等20余种商业模型进行了研究与设计,采用数据仓库(DW)技术,整合企业现有的运营支撑系统资源,基于J2EE平台,采取B/S架构,对分析系统进行了设计与实现.通过测试,本系统在中国网通集团黑龙江省通信公司进行了试运行,在保持现有客户、挖掘潜在客户、提高企业效益、解决信息孤岛问题等方面表现出了较好的应用价值.8.期刊论文赵欣奎.贺玉才电信企业如何建立客户关系管理系统-世界电信2003,16(6)我国电信运营企业经过近10年的快速发展,目前已拥有颇具规模的电信网络和规模巨大的用户群体.随着我国市场经济的发展和改革的深入,近几年来国内电信企业的经营环境也发生了巨大变化,电信市场进一步对内开放,从卖方市场转向买方市场.随着中国加入WTO,电信市场将从国内竞争走向国际竞争.9.学位论文林本军CRM在电