品质管理简报

基本原則:1.什么是質量,質量的定義是甚麼?2.我們需要什么樣的系統才能產生出高質量?3.如何維持系統的完善?4.應使用什么樣的執行標準?5.我們需要何種方式來衡量?品質管理的基本觀念品質的五個原則品質管理五原則第一原則是符合要求的而不是好第二原則是產生質量的系統是預防,不是檢驗第三原則是改善要徹底的執行並形成標準第四原則是執行標準必須是”零缺陷”而不能”差不多”第五原則是用“不符合標準的代價”衡量質量而不是用指數1.品質是附合要求改進質量的基礎,是每個人都第一次就把事情作對,(DOITRIGTHTHEFIRSTTIME),要達到DIRFT的關鍵在於清楚的了解要求,然後消除障礙.我們要制定三項工作的基本要求.1.制定員工要符合工作要求2.為員工提供必要的資金,以使他們附合要求3.盡全心全力去鼓勵和幫助員工符合這些要求當管理人員清楚地表明他們的政策是DIRFT時,每個人員便會真正達到DIRFT,員工會和管理人員一樣的對待要求所謂的第一次做對,就是一次就做到附合要求,因此,若沒有要求可循,就根本沒有符合要求的可能了.品質是附合要求舉個例子:原來曾在一家SMT廠工作,我是做品質工作,當時因工廠是剛剛開始生產一些貼件工作,當時我們每天的工作都是在和生產線為了那些產品的可以不可以爭執不休,每天工作都很煩,而客訴的比率高達40%這樣的事情持續了半年多,老板請來了一位有經驗的顧問,他把工程的人員和品管的人員及生產線的人員,召集在一起,利用兩個月的時間,大家共同依據客戶的需求及相關的產品檢驗依據,再加上大家的經驗,寫成了一份我們自己的檢驗標準,大家遵照執行,過了半年的客訴比率下降到5%,儘管我們偶而會有分歧,但一有問題我們會坐下來討論並把他定義成標準.問題就這樣解決了!雖然這件事看來不是甚麼了不起的事情,但是他使整個情況由劍拔弩張,焦慮混亂轉變為和平愉快.我們共同同意了一項要求,在之前,人人有自己的一套看法,谁的地位高,谁的意見就受重視,從來沒有一致的時候.公司內的每一個人都為了解決這些分歧而弄的筋疲力盡,人們直覺的認為這些事都是無法清楚定義的,因此,也無常規可循,這樣紛擾情況的花費,在服務業公司中常高達營運開支的40%.一想到這可怕的花費,我們實在不得不趕緊探究發生的原因和解決的方法,造成這種紛擾情況的原因,不是方法和程序上.有技術的問題,不是缺乏怎樣做的知識,也不是員工甘心過這種無秩序的生活真正的原因在於管理層只是把質量定義為“好”但是除了說這話的人以外,谁也不知道到底怎樣才叫“好”質量的定義必須是‘’符合要求“,這樣的定義可以使企業的運營全部只是在依賴意見或經驗,這表示.公司中所有的腦力,精力知識都將集中在制定這些要求,而不是浪費在解決爭議之上.第二原則是產生質量的系統是預防,不是檢驗所謂的預防是指我們事先了解工作過程而知道如何去做傳統的質量活動最明顯的一項花費便是在鑒別方面.鑒別,無論名之為檢查,檢驗,測試或其他,都是事後才做的,如果采取這樣的方式,那么主要的工作就是分辨優劣,每一次做檢驗,都會制造出一堆的原料或文件,需要進一步重新評估鑒別是一种昂貴又不可靠的獲得質量的方法,檢查,分類,評估都只是事後補救之舉.質量所最需要的應該是預防,若沒有錯誤,也就根本不會有錯誤疏漏旅行銷售員要從陌生的機聲開車到陌生的城市,最好先問清楚方向再上高速公路,而不是一邊開車一邊偷瞄地圖.油漆匠若想調配一種顏色,最好是帶了樣本到油漆店比照,不能光憑臆想調色,再來來去去地比對.飯店若每天都需要新鮮雞蛋,就該找到固定可靠的供應商,每天按時送來新鮮的蛋.而不是每天買了一堆雞蛋,再一個個打開選新鮮的.零售店採購人若想拿到符合顧客要求的商品,唯一的方法就是把所需的大小,規格清楚地寫下來,再向制造商訂購,而不是讓制造商送來一堆商品,再從中挑選所需的尺寸.這些都是大家公認的理所當然的普通常識了.為什么我們企業界的工作系統中,就不曾運用這樣的常識呢,為什么我們要一再重蹈覆轍,而不肯制定方法第一次及每一次都把事情做對?做好預防的秘決是:檢查這個過程,找出每個可能產生錯誤的機會,在檢查的過程中要善於利用品管報表及SPC管制圖,它們是一個有效而容易了解質量的工具,在這種變量表上,有一個上下限,代表工作中只有允許的誤差範圍,每一次的測量記錄都在表上畫上一個點來表示,如果這個點在誤差範圍之內,就可以繼流程,若這點有”出界”的傾向,就應該想辦法改進,若這個點已經出界,應該立刻停工.如果要做到真正的預防,正確的分析及改善的推動是必須的條件.所有的製造產業,工廠的原動力就是改善,要做到改善的前提條件就是分析,分析所蘊含的不只是簡單的表面現象的解析,一個最根本的基礎是對一件事情的認知程度,當一個人很清晰的了解整個問題的狀況時,才可以對一件事情做判定;第三原則是改善必須執行,並形成標準正如醫生看病,他必須經過:望.聞.問.切.然後開藥方,其實醫生也是要清楚的了解病人的整個狀況,(即對病情產生的真正原因)然後再加上自己對病理的詳實了解,才會判定並擬定藥方.分析只是改善的前提條件,真正的改善還要看,開出的藥方是否有效,如果藥方對病人的病情沒有好轉例如SARS,醫生必須不停的作實驗,並找到一個合適的藥物為止.工程可能要用在現行實驗來抓出真因.當然一個好的對策是改善的決定因素,不過沒有嚴格的要求,所得的分析和對策多會變得毫無義意.所以改善的整個過程是環環相扣的,如果那一個環節出現問題,都會變成徒勞,特別是現場的管理人員,一定要有一個很清楚的概念,所有正確的改善方案,都務必嚴格的執行,才可能做到改善,如夠一個主管沒有辦法把改善的方案執行的很徹底,就不可能做出符合要求的品質.所有改善的工作,也就是為預防做準備,最終的目的是生產出的產品一次作對,一次符合要求.第四原則是是執行標準必須是”零缺陷”而不能”差不多制定各項要求是眾所周知的管理方法.但是,逐一遵循時刻遵守的重要性鮮為人知.一個公司就好像一個集體,是由千百萬微小難察的活動所組成的,每一個微小的行動,都關系重大,必須一一按計劃達到,才能使一切順利進行.執和標準就是為了幫助公司中每一個人認清每一項微小行動的重要性.當公司並不鼓勵員工把所有事情都做得完全正確時,許多行動便會被忽略,其結果如何是很難說的.數年來,我一直聽到許多在其方面都很理智的人一再解釋零缺陷量如何不可能達到目標.其實他們公司中有些部門真正有一直沒出差錯的.看看薪資部門發生錯誤的情況吧!如果某人的薪資發生問題時通常都是因為本人,執行官或人事部門呈報錯誤所致,否則薪資絕對不會出錯.難道說,薪資部門的人員都特別盡心盡力嗎?或許是吧,但那還不足以達到這樣的執行標準.如果盡心盡力就可以達到”零缺陷”的話,那你必會認為研究太空設備的公司也該永遠不會出錯.實際上,人很容易習以常,最後自然就會造成不適當的執行標準.薪資部門絕對不會出錯,因為人們不允許它犯錯.如果付給員工的薪資有誤,他自已必定使他關心,倒不是認為公司有意欺騙他----他是知道事情最後總會弄清楚的.他生氣,因為他覺得公司連薪資都付錯,那根本就不會關心員工了.傳統的說法總是認為,錯誤是不可避免的.事實上,只要執行標準時允許錯誤存在,那這种自我陶醉的預言(Self-fulfillingprophecy)就會應驗.改進質量的目的,就是逐漸減少那些小紅點的面積,直到它們完全消失為止.然後,你就不必再每件事情都得做兩次以上了!我們要的是:第一次就把情完全做對.為了使每個人都相信我們的確是當真的,就需要不斷地溝通.幾年來,我們在這方面已有進步.不幸的是,”零缺陷”卻被企業界視為一种”激勵員工”的課程.但是,無論怎么說,我們所展示的,只是一群細心的人,擁有充沛的時間與配備,能夠檢查出任何復雜零件的缺陷而已.這是件好事,但我們更應該從一開始就防止問題發生.單做到”超級檢驗”是不夠的,那是种昂貴又不切實際的方式,必須以超乎尋常的檢查水準來維持它.我們應該學的是,如何防患於未然.也就是建立”零缺陷”的觀念.人們在生活上自小接受的觀念便是’人非聖賢,熟能無過?”當他們踏入企業生活時,這樣的觀念已經根深蒂固.於是人們流行說“凡人必為人類,凡人類必會犯錯.所以,凡有人參加的事,就難以證明自已是人類了”.這便引發了一個問題:人們是不是有先天的犯錯比率呢?他們無論做任何事,都有相同百分比的犯錯比率嗎?就以兌現支票來說吧,一個人若在工業活動上出錯比率是5%的話,我們能假定他每年也會少兗現5%的支票嗎?他們也會有5%機會記支付所得稅嗎?是不是也每個月都會幾次進錯了家門?“如果你也同意這樣的假定實在荒謬的話,就必須承認,犯錯的多寡,在乎個人對此事的重視程度而定.人們對某些事情特別謹慎,比如說,他們知道在工作上犯點小錯沒什么大不了,但欺騙政府卻萬萬使不得.“簡言之,人們抱有雙重態度.在某些事情上,人們視缺陷為理所當然,而在另一些事情上,人們卻要求完美無缺”酿成錯誤因素有兩種:缺乏知識和漫不經心.知識量能衡量的,也能經由經驗和學習充實而改進.但是,漫不經心卻是一個態度的問題,唯有經個人徹底的反省覺悟,才有可能改進.任何一個人只要決心小心謹慎,避免錯誤,便已向零缺陷的目標邁進了一大步.為什么要執行嚴格的工作標準?公司的所有結果都是人為的因素.每一個產品或服務項目,都是由公司的千百個工作和供應商的交貨組合而成的.若想達到預期的結果,就必須要每人在微細的工作中都中規中矩一絲不苟.工作人員必須能夠彼此信賴,一個部門送交另一部門東西必須與原先承諾的相符.如此,員工對別人的要求才會切合實際,不會再為了要得到自已真正所要的東西而要求別人送來兩倍之多的原料,或加快兩倍的服務.這就是執行標準不能有任何偏差的原因,因此,質量的第三個基本原則即:執行標準必須是”零缺陷”,而不能是”差不多”.第五個原則使用符合要求的代衡量.衡量質量的最佳工具,也和衡量其他東西的工具一樣,是金錢,質量成本應該是我們一種管理工具,而不是作為生產線上衡量缺陷的手段.質量成本分為兩個領域:即不符合要求的代價(THEPRICEOFNONCONFORMANCE)和符合要求的代價(THEPRICECONFORMANCE)所謂的PONC是指所有做錯事情的花費,包括改正收穫員送來的訂單.更正任何在完成提貨手續過程中所發生的錯誤,更正送出的產品或服務.重複做同樣的工作或產品保修期內免費,以及其他種種不符合要求而產生的缺陷,PQC則是指為了把事情作對,而花費的金錢,包括大部分專業的品質管理部門,預防措施,和質量教育,同時也包括檢驗做事程序或產品是否合格等範圍.在運營良好的公司,這項花費大約是營業額的3%-4%