网点服务销售流程整合工作“十个一”落实方案

网点服务销售流程整合工作“十个一”落实方案一、问候每一位客户各分行要制定统一规范的标准，做实做细“四声”服务：大堂经理应及时问候每一位进入网点的客户，忙时可点头致意；客户办理业务时，柜员应举手招迎，亲切问询客户要办理的业务；柜员应主动提示客户已办理完业务，感谢客户光临，并提示客户拿好物品；客户离开网点时，大堂经理应及时言语送别,感谢客户的光临。二、印制一张名片各分行要统一印制网点名片，或为网点内负有营销职责的员工印制名片，名片正面注明身份（大堂经理、客户经理、理财经理等），同时重点标注二手房贷款专员、留学服务专员等字样；名片背面应注明网点主要受理业务品种、重点业务特色等内容。网点各营销人员应为每一位中高端客户、对公客户或识别出的潜在客户派发名片，并力争做到与客户交换名片，建立与客户的日常联系渠道。网点应为持名片的客户提供优先服务和有针对性的产品营销。三、开展一句话营销各分行应根据业务范围、业务特色、客户习惯，制定统一的一句话营销模板，规定一句话营销的话术。网点可结合自身营销计划及各个时段重点推荐的产品及时更新一句话营销内容。各分行应将一句话营销作为规定动作纳入柜台操作范围，并在封闭式柜台外侧摆放重点产品宣传折页，配合一句话营销工作。柜员在服务客户期间或客户离柜之前，应进行一句话营销并将产品宣传折页及名片随客户回执等一并递交客户。一句话营销参考模板序号遇到何种情况业务品种一句话营销话术1个人客户开立借记卡总行网银2个人客户询问投资产品基金2.1个人客户询问零存整取基金定投3对公客户询问存款产品外币单位七天通知存款等4对公客户持外币票据要求收款光票托收5对公客户询问保险产品代理销售保险6对公客户同时向多个供应商付款单位集中支付7海外纳税人向国库缴税结税通四、每日召开一次晨会各分行应统一制定晨会指引，规范网点晨会的内容：大堂经理总结上日文明优质服务情况和工作协调配合情况；主要销售服务人员介绍当日营销方案及产品销售重点和产品要点；网点负责人点评上日网点及各员工的服务及销售业绩，重点介绍服务态度好、客户营销和产品销售业绩好的员工，并部署当日服务销售任务，制定一句话营销话术。网点应坚持每日召开一次晨会，提高服务销售等工作的宣导比重，在网点内部创建服务销售氛围。同时结合自身实际，采取多样化的形式，提高员工参与度，激励员工工作积极性。晨会参考模板20××年___月___日星期×开场白：优秀事迹和营销案例4－5分钟欢迎：网点负责人对团队给予表扬和鼓励（包括积极主动体现网点团队精神的行为）员工相互指出优秀的事迹，网点负责人给予鼓励昨天的绩效2－3分钟总结昨天网点的服务销售业绩评点各员工昨天的服务销售业绩员工介绍营销案例今天的目标2－4分钟鼓舞团队争取每一天的成功。讨论以下内容：主动明确今天的目标上级行提出的要求（如适当）介绍客户营销和产品销售要点和一句话营销话术鼓励员工争取成功总结2－3分钟五、每周召开一次例会网点应坚持每周召开一次例会，内容包括但不限于：网点负责人对当周工作进行点评回顾，总结经验，分析问题，制定下一周服务销售工作计划；近一周业绩优秀的员工分享营销经验，或销售服务人员分析近一周的经济金融形势等；从服务意识、销售技巧等方面对员工进行培训，选择近一周网点典型的服务销售案例，组织员工进行分析及场景模拟等。网点应通过会议纪要的形式记录例会主要内容，并将有用信息记录于网点文化墙上。同时，对于特别突出的事迹或案例，应逐级上报或直接上报总行以便全辖分享。六、更新一面网点文化墙各分行应制定统一的网点文化墙模板，规范网点文化墙内容，主要用于记录以下事项：网点的服务和销售理念；网点拓展基础客户情况；各产品的销售业绩、任务完成情况及在辖内的排名；重点推荐产品信息；各员工的客户营销和产品销售业绩及任务完成情况，推荐客户数及维护客户数，评选的服务明星和销售明星等。网点文化墙参考模板网点可结合自身情况，建设有特色的网点文化墙，开办多样化的栏目，以使网点文化墙更直观、更吸引人。网点负责人要高度重视网点文化墙的记录工作，坚持每日及时更新相应内容。网点晨会、例会中总结的有用信息，也可记录于网点文化墙上，加深员工关注度。七、记录一张潜在对私客户、对公客户推荐表网点应建立客户推荐和网点内部团队营销的机制。大堂经理在问候客户或回答客户咨询的过程中，封闭式柜员在为客户办理业务的过程中如识别客户为潜在的中高端个人客户和有发展潜力的对公客户，应立即填写对私客户、对公客户推荐表。大堂经理应记录客户基本信息、业务需求、推荐原因等，封闭式柜员应注明客户资产规模、已开办业务、潜在业务需求等。并将客户推荐到开放式柜台服务区或理财服务区，由开放式柜员、理财经理、客户经理等为客户提供进一步的深度服务。网点负责人应在每日下班后收集潜在客户推荐表，记录大堂经理、封闭式柜员的产品销售推荐和客户推荐情况，并于第二日反馈推荐人确认推荐业绩。潜在个人客户推荐表参考模板客户姓名性别年龄证件类型证件号码客户建议联系方式和时间已办产品□活期□定期□借记卡□信用卡□基金□网银□其它现场推荐客户排号单号码：非现场推荐客户需求其它推荐原因推荐人（签名）日期产品销售情况产品销售人（签名）日期潜在对公客户推荐表参考模板客户全称简称办公地址联系人联系方式和时间行业业务范围基本需求已办理业务情况其它推荐原因推荐人（签名）日期八、明确一张绩效考核表各分行应根据《手册》中各员工的绩效考核方式，积极配合人力部门制定统一的网点员工绩效考核方案，明确以客户营销和产品销售为导向的绩效考核思想。在分行绩效考核方案的基础上，网点负责人应为每名员工制定绩效考核表，向员工明确总的绩效目标，包括推荐客户数量、拓展客户数量、各项产品销售数量等，目标落实到每个人、每一天。并根据各项指标实际完成数为每位员工打分，通过晨会、例会、文化墙等方式及时告之指标完成进度和存在的差距，做好员工绩效辅导工作，让员工做到“心中有目标，行动有方向”。由于不同角色人员在服务销售流程中的职责不同，对不同角色人员应实施差异化的绩效考核。开放式柜员、理财经理等的考核指标应以产品销售、客户拓展与维护为主，大堂经理、封闭式柜员等的考核指标应以产品销售推荐和客户推荐为主。网点负责人可设置销售团队的考核分值，明确产品、客户推荐和产品销售、客户拓展与维护人员的分润机制，促使各角色人员各司其职，发挥团队销售的作用。九、整理一份客户资料档案各分行要立即开展对5-20万目标个人客户和20-50万中端个人客户、对公基础客户和重要对公客户的信息维护工作，分门别类建立详细的客户档案，便于动态分析了解客户情况，确定营销方案。网点应通过从银掌柜系统、客户关系管理系统中抽取或其它方式取得5-50万个人客户和对公客户情况，掌握客户名单。有条件的分行可通过专有借记卡、客户关系管理系统等方式建立客户资料档案，条件不具备的分行应制定统一的模板，组织网点整理客户资料档案。各分行要加强客户资料档案的保管工作，客户敏感信息不得由个人保存并注意防止泄漏。客户资料档案中应记录个人或企业信息、经营范围、经常办理的业务、产品需求、风险偏好等客户特点，并在客户办理业务及维护客户的过程中不断更新。网点负责人应根据客户资料档案，将客户维护工作有效分解到员工个人。网点销售服务人员在业务闲暇时，应根据客户资料档案中所记录的客户特点，有的放矢做好维护工作，完成维护任务。客户维护工作应合理进行，采取有效沟通技巧，避免引起客户反感。网点应重点维护20-50万个人客户和重要对公客户，并做到每个5-20万个人客户和基础对公客户都有人负责日常维护。十、开展一次走出去营销活动各分行应不定期组织网点走出去营销活动，制定统一的走出去营销活动方案，组织营销人员，走进社区、企业、医院、校园等，拓展客户。并统一宣传，形成品牌效应。各分行要统一组织全辖网点的节日营销活动，根据节日特点准备节日营销礼物，有效开展营销工作。网点应定期开展走出去营销活动，分、支行营业部等规模较大的网点可直接组织，规模较小的网点可由管辖支行统一组织，共同开展走出去营销活动。网点负责人应定期组织理财经理、客户经理开展走出去营销活动，并加强对公对私的联动。网点负责人应安排销售服务人员每日一定数量的一对一营销任务，通过开放式柜员、理财经理、客户经理等整理的客户资料档案和大堂经理、封闭式柜员传递的潜在客户信息，确定需要营销的客户名单，通过电话、邮件、约见等多种方式与客户取得联系，并推荐产品。各分行应定期总结辖内的走出去营销活动，形成营销案例，记录走出去营销活动的过程、成果、经验，供全辖网点参考、借鉴。