寿险发展的服务策略

寿险发展的服务策略一、一个系统的服务理念•业务员被投诉情况日益增多•公司服务行为系统也存在相当大的缺憾二、一个有力的组织保证综合服务室柜面服务中心电话咨询中心保全室保费室客户服务部（一）电话中心运作的整体设想计划验测质量控制专家求助电脑、电讯技术平台电话咨询接听解答系统管理、记录监听、考核疑难解答专业培训绩效评估人工解答自动语音信息需求人力安排热点验测最新服务（二）柜面服务中心的组织架构和功能中心柜面区域柜台区域柜面柜面服务中心三、一支优良的专业队伍岗前培训转正培训上岗培训晋升培训定期培训不定期培训在岗培训教育培训日事管理制度关键业绩指标检查制度质量管理系统四、一个过硬的服务载体五、一套严格的考核体系关键业绩指标：•部门关键业绩指标报告频率客户服务部•客户满意度•业务人员满意度•有效契约件均费用率•客户问卷调查表季•业务人员问卷调查表季•营业费用月报表月电话咨询中心•咨询电话解答准确•人均咨询电话受理件•电话咨询客户满意度•有价信息收集件•咨询电话抽样调查表月•咨询电话受理明细表月•电话咨询客户问卷调查表月•统计明细表•部门关键业绩指标报告频率关键业绩指标：柜面服务中心保全室•柜面服务满意度•人均接待客户数•区域柜台受理退件率•柜面服务满意度调查表月•人均接待客户统计表月•区域柜台业务交接表月•保全件处理时间•人均保全处理件数•保全成品件差错率•保全统计月报表月•保全统计月报表月•保全统计月报表月