山东航空公司客户服务的现状及发展战略研究

北京交通大学硕士学位论文山东航空公司客户服务的现状及发展战略研究姓名：苏中民申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：张文杰20050301山东航空公司客户服务的现状及发展战略研究作者：苏中民学位授予单位：北京交通大学相似文献(5条)1.学位论文杨光耀山东航空公司竞争战略研究2007山东航空公司(简称山航)，作为国内一家地域性很强的中小型地方航空公司，自1994年运营以来，通过募集资金、扩大机队规模及市场的培育和开发，发展一直比较迅速。但是随着航空市场竞争的日益加剧，航油成本居高不下，而且面临航权的开放，公司发展遇到前所未有的困难，只有确定明确的竞争战略，公司才能走出困境。通过运用PEST分析法、波特五力模型、SWOT分析方法，对山航所处的宏观环境、行业竞争态势以及内部条件进行了分析和评价。分析得出，环境方面具备国内政局稳定，国民经济和山东区域经济发展迅速，航空运输市场需求持续增加等有利条件，同时因三大航空集团的组建改变现有竞争格局，民营航空公司的成立加大行业内的竞争，航权的开放使国外航空公司进入国内市场等不利因素，对公司造成一定威胁。在内部条件上公司具备一定的区域地理优势，与国航集团的合作、良好的安全管理体系，以及支线航空的基础较好均形成公司的内部优势，也存在规模较小、支线比例较大和运营成本较高等劣势。根据以上分析，运用定量规划评价矩阵(QSPM)对山航的竞争战略进行了选择，并对三种备选方案进行详尽的分析，最终确定了差异化为主、成本优先为辅的竞争战略，为了确保战略的有效执行，在竞争战略的实施上围绕以下几个方面展开：(1)、创建支持企业竞争战略的优良的企业文化；(2)优化组织机构，构造合理有效的组织，注重客户信息反馈渠道的建设，适当增加矩阵式结构；(3)引进干线飞机，适当调整机队结构，建立规模发展优势；(4)制定品牌发展战略，提升山航品牌的知名度，营造品牌优势；(5)深化与国航合作，完善营销渠道；(6)在差异化战略实施中，注意成本的控制。2.学位论文王耀礼山东航空公司航班正点率现状分析及对策研究2008山东航空公司(以下简称“山航”)自1994年12月26日开始运行以来，已经安全运行了14个年头。十几年来，公司的规模不断扩大，从最初的一架运七飞机起步，到目前已拥有30架B737、7架CRJ飞机。山航作为服务性的运输企业，始终遵循“安全第一、正常飞行、优质服务”的理念，自公司成立至今，保持了安全飞行的记录，但随着公司规模的不断扩大，航班正点率成为公司发展的一大难题，尤其是今年以来，航班正点率大幅下滑，旅客投诉和抱怨增加，影响了公司形象。航空公司的航班正点率是衡量航空公司服务水平的重要指标，形势的发展和行业的特殊性决定了山航必须贯彻质量制胜的经营理念，高度关注客户满意度，注意服务质量的持续改进和提高。从某种程度上讲，客户满意度的高低决定着山航能否实现可持续发展，是判断山航是否拥有核心竞争力的关键因素。因此，本文通过详细的数据分析，并结合工作实际，运用先进的质量管理理论，对山航的航班正点率对策进行研究。本文共分七个部分：第一部分是引言。引言部分介绍了航空公司的航班正点率已经成为旅客关注的焦点，航班正点率是提高航空公司服务水平的重要手段，目前航班正点率已成为山航快速发展的瓶颈，提高航班正点率成为山航迫切需要解决的问题。第二部分回顾了对航班正点率的认识过程，总结了对航班正点率的研究情况。对质量管理的发展阶段进行了回顾，指出实施全面质量管理是航空公司提高航班正点率的有效途径。第三部分简单回顾了中国民航和山航的发展概况，对中国民航和山航的未来发展趋势进行了展望。对民航总局公布的国内各航空公司的航班正点率进行分析，重点分析影响航班正常的因素，航班正点率已成为全球航空公司面临的一大难题。第四部分对山航航班正点率进行全面分析，山航自身的航班正点率水平与民航总局公布的数据有很大差距，主要从影响航班正常的因素、航班延误时间、各机场航班正常情况、航班联线分析和基地首发航班正点率分析，通过全方位的分析，发现影响航班正常的因素，便于有针对性地提出对策。第五部分结合前面的分析，指出山航航班正点率管理中存在的问题，为实施全面质量管理，提高航班正点率，提升服务水平提供了依据。第六部分运用质量管理的方法，结合作者的工作经验，提出山航航班正点率的对策，指出在提高航班正点率的同时应该注意的问题。第七部分结束语。山航目前正在实施服务品牌战略，要提供超越旅客期望的服务质量，必须通过科学的管理，整合公司资源，采用先进的信息化技术，提高人员技能，提高航班正点率，达到提升服务水平的目的，打造山航的核心竞争力。3.学位论文沙永全山东航空公司服务质量现状及发展战略研究2004山航作为一个服务性的航空运输企业,形势的发展和行业的特殊性决定了山航必须贯彻质量制胜的经营理念,高度关注客户满意度,注意服务质量的持续改进和提高.从某种程度上讲,客户满意度的高低决定着山航能否实现可持续发展,是判断山航是否拥有核心竞争力的关键因素.因此,本文紧紧抓住与客户关系最密切的服务质量这个焦点问题,通过详实的调查数据来分析和认识山航目前的服务现状及存在的问题,并结合工作实际,运用先进的营销理论和质量管理理论,对山航的服务质量战略进行研究.4.期刊论文成磊注重成本效益的机体结构部件维修--德国汉莎航空技术公司在深圳召开第二届ARC客户会-国际航空2004,(5)今年3月25日至26日,德国汉莎航空技术公司机体结构部件(AirframeRelatedComponents)修理客户会议在深圳召开.来自中国国际航空公司、中国南方航空公司、中国东方航空公司、海南航空公司、山东航空公司、厦门航空公司、上海航空公司、深圳航空公司、四川航空公司和日本航空公司及美国西北航空公司等16家客户代表出席了此次会议.5.学位论文李宾山东航空公司全面电子商务系统的构建2009随着我国航空运输业的不断崛起，作为地方航空公司的山东航空正面临着巨大的挑战。一方面，随着铁路、公路运输质量包括提速、增设运营路线等的改善，加上其价格上的优势，分流了一部分航空运输的客源；另一方面，三大航空公司的重组、民营航空公司的新建、外资航空运输公司的即将登陆，都不断抢滩这十三亿人口的旅客资源。面临着竞争日益激烈的航空运输市场，为进一步突出民航运输的“快捷+方便+服务+成本”的核心竞争能力，并进一步降低运营成本，电子商务系统建设已经成为现在航空公司发展的必然趋势。但是，纵观现在各个民航业的电子商务系统的建设，基本上还仅仅局限于电子客票的实现。其实，航空公司运营业务中能实现电子商务化的远非仅此一项，许多其它的业务都能够通过电子商务来实现，比如：航班出发及到达信息的及时网上查询、电子客票、电子货运、网上值机（选择座位、打印登机牌）、常旅客的管理等，甚至包括公司的一些拓展业务，比如像：酒店协助预定、租车服务、目的地旅行安排等等，也都能通过电子商务系统来全面实现。本文正是基于以上观点，以山东航空公司为蓝本，从以下几个方面进行了航空公司全面电子商务系统的构建分析和研究：第一章论述本文的研究背景和研究意义。对中国民航运输业和山航的发展历史做简要回顾，阐述山航所面临的激烈的市场竞争现状，提出构建全面电子商务系统的必要性；对民航业电子商务建设的历史进行回顾，并简述中国民航业电子商务建设的现状，提出本文的研究结构和创新之处。第二章电子商务理论综述。对电子商务系统的定义及其发展历史进行简要介绍；论述电子商务模式相比较于传统商务模式的优势所在；描述电子商务的一般系统框架；并简要介绍对于电子商务系统安全控制问题的解决办法。第三章山航构建电子商务系统的可行性分析。分析航空公司进行电子商务化发展所需要的支撑体系；阐述中国民航电子商务化发展的行业背景；并从航空公司电子商务化发展支撑体系的四个方面分别介绍山航的发展现状，从而提出在山航构建全面电子商务系统的可行性。第四章山航全面电子商务系统构建规划。对山航现行主要业务流程进行概况介绍；并描绘山航全面电子商务系统用户经历设计流程图；进而提出山航全面电子商务系统的构建原则；并对山航全面电子商务系统进行功能规划。第五章山航全面电子商务系统的构建。提出构建平台一公司网站的建立定位；进行系统模块分解：按照模块分解逐级进行详细的模块设计；提出构建实施计划；简要介绍开发技术的要求和选择。第六章结语。对本文的研究成果进行总结，并对未来航空公司电子商务系统的发展进行进一步展望。本文的创新点在于：一是指出航空公司电子商务系统的建设并非仅仅局限于电子客票这一个方面，提出了构建航空公司“全面”电子商务系统的观点；二是在山航“全面”电子商务系统的构建当中，除了继续完善电子客票的功能之外，加入了电子货运、网上值机、常旅客服务、机构客户服务等业务模块，把山航更多的日常业务电子商务化；三是在山航“全面”电子商务系统的构建当中，强化了旅客服务功能，除了增加了旅客在线交流、留言等功能外，还纳入了航空公司的一些拓展服务项目，如酒店协助预定、目的地旅行安排等，为旅客提供全方位的服务。本文所构建的山东航空公司全面电子商务系统，一方面将能够进一步降低山航运营成本、简化山航服务流程、优化山航服务质量、提升山航品牌价值，继而增加山航的市场竞争能力；另一方面将能够对国内其它航空公司的电子商务化建设有所借鉴价值。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：918e5780-3430-4fb3-bbe7-9e1300d46f86下载时间：2010年10月18日