山东航空公司服务质量现状及发展战略研究

山东大学硕士学位论文山东航空公司服务质量现状及发展战略研究姓名：沙永全申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：温德成20040928山东航空公司服务质量现状及发展战略研究作者：沙永全学位授予单位：山东大学参考文献(22条)1.参考文献2.徐哲一.武一川质量管理10堂课20043.RyanTPStatisticalMethodsforQualityImprovement19904.中国民用航空协会用户工作委员会旅客话民航20025.中国民用航空协会用户工作委员会旅客话民航20046.菲利普科特勒.洪瑞云.梁绍明.陈振忠.梅清豪市场营销管理20007.张松山1％之多少钱2004(07)8.唐晓芬质量竞争力报告20029.刘功仕中国入世与航空运输营销200110.温德成中小企业质量管理200311.杨靖查看详情2004(06)12.中国民用航空总局规划科技司从统计看民航200313.齐润石美国航空政策的回顾与展望199514.李大立中国支线航空市场调查与分析200115.殷荣伍当前我国的质量形势和质量发展战略1998(03)16.W爱德华兹戴明.钟汉清.戴久永戴明论质量管理200317.科杰尔·麦格纳森六西格玛200118.威廉J史蒂文森.张群.张杰生产与运作管理200019.斯蒂芬·P·罗宾斯.孙建敏.李原组织行为学199720.加里德斯勒.刘昕.吴雯芳人力资源管理199921.刘冀生企业经营战略199522.MarshallLFisherWhatIstheRightSupplyChainforYourProduct?1997相似文献(10条)1.期刊论文杨波.YANGBo运用服务质量差距分析模型提高社区卫生服务管理质量-中国全科医学2009,12(3)社区卫生服务质量管理是社区卫生服务管理的核心内容,提高社区卫生服务的质量也是保证社区卫生服务可持续发展的重要保证.社区卫生服务质量是社区居民预期服务质量与实际感知服务质量之间的差距.而服务质量管理的关键是进行服务质量差距的管理.服务质量差距分析模型是一种简单有效的工具,它分析导致提供服务失败最可能出现的5种差距,帮助社区卫生服务机构管理者发现服务质量问题的根源,努力消除存在的差距,提高社区卫生服务质量.2.会议论文许统邦.许竹君论质量管理与管理质量2002本文提出质量管理这一命题,指出产品质量,服务质量和工程质量是质量活动的结果,而为了实现这三大质量必须提高管理的质量;分析了提高管理质量的重要性和如何提高管理质量.3.期刊论文刘凤娟提升物业管理质量的几种途径-武汉理工大学学报(信息与管理工程版)2004,26(5)有关物业管理质量的问题一直为社会关注.分析了我国物业管理的现状,其企业呈高中低档分布,而物业管理行业的回报率也有天壤之别.产生这种结果的原因在于服务质量,因此,提升物业管理质量成为物管企业生存、发展、壮大的根本.健全物业管理法规,加强政府监督机制,积极参与市场竞争,强化市场调节力度,建立ISO9000质量认证体系,严把企业质量关,加强企业自身建设,走专业化道路等,都有利于提升物业管理的质量,也是行之有效的途径.4.期刊论文胡峻教学教务模式的改革创新是高校远程教育的教育质量保证-文教资料2007,(15)本文概括分析了高等教育大众化下,高校远程教育规模不断扩大,原有的教学教务管理服务模式已不能适应新的情况,要从强化学生自主管理学习、提高教务管理质量、使教学服务质量人性化三个方面,来进行改革创新,从而对远程高等教育质量保证的问题进行了初浅的研究.5.期刊论文徐凤英.XUFeng-ying图书馆评比后的思考-科技情报开发与经济2009,19(19)为了迎接普通高校本科教学水平评估验收,莆田学院图书馆领导对图书馆各部门进行了全面的检查评比,找问题,促改进,使图书馆能够更加健康有序地发展.6.学位论文李瑞峰物流企业服务质量控制体系研究2009当前，随着中国国民经济的快速发展和物流理论的不断完善，物流业进入蓬勃发展的新阶段。物流企业面临着前所未有的发展机遇，但与发展机遇并存的还有很多问题不容忽视：大量物流企业忽视服务质量、缺乏核心竞争力、开展低价格竞争等。加入WTO后，外资物流企业的进驻给中国物流企业带来很大冲击。如何为客户提供低成本、高质量的物流服务，提升中国物流企业的市场竞争力成为国内物流企业关注的焦点。质量控制是物流企业服务的关键环节，物流活动的多方位、过程复杂、形式多样等特点增加了物流企业质量控制的难度。在物流企业质量控制过程中，有效的质量控制体系对降低物流企业成本和提高物流企业竞争力都有着很大的影响。本文借鉴国内外管理质量的研究成果，在全面质量管理、田口质量理论、ISO9000质量体系基本原则下，结合现代企业管理方法，以物流实现过程为研究主线，对物流服务质量的影响因素进行分析，依托物流服务质量目标，构建了物流企业服务质量控制框架，包括：方案设计和提供过程质量控制、支持过程控制和质量控制结果测评三部分。方案设计和提供过程控制包括为了“满足期望”的方案设计质量控制和为使整个物流提供过程“符合规范”的过程一致性质量控制。对方案设计控制提出了基于QFD的四阶段方案设计质量控制模型，该模型是在物流方案设计阶段将顾客需求转化为物流服务提供技术的一种实用工具；对于过程一致性控制，采用传统的过程一致性控制方法。支持过程是物流方案设计和物流提供过程的基础，对支持过程从组织机构、管理职责和资源管理三个方面进行控制。质量控制结果测评从客户和物流企业双向角度对质量控制结果进行评价，即满足客户需求的质量控制测评和满足物流企业质量经济性的质量控制测评。7.期刊论文和秀星.曹严礼推行ISO9O00国际标准:新世纪我国商业银行的战略选择-华东经济管理2001,15(6)商业银行获得ISO9000国际标准认证证书,是进入国际金融市场的一张绿卡,也是树立银行形象的一块金牌.在目前形势和现有环境下,积极推行ISO9000国际标准是新世纪我国商业银行的战略选择.8.期刊论文欧少青.郑淑华.张婉君.谢宛美.曾妙玉.OUShao-qing.ZHENGShu-hua.ZHANGWan-jun.XIEWan-mei.ZENGMiao-yu品质圈活动在提高供应室管理质量中的作用-护理学报2006,13(5)目的改进供应室质量,推进达标进程.方法供应室内部由几个护士自愿组成一个圈,定期举行会议和活动,主动提出、讨论并尝试解决与改善影响工作成效的各种问题.结果实施6个月后,工作质量、服务质量和顾客满意率与实施前比较,经x2检验,均有显著性差异,P＜0.05或＜0.001.结论品质圈提高护士的整体素质,完善管理与监控工作,提升服务质量.9.期刊论文黄泽泓.郑爱英实施ISO9001:2000标准改进护理管理质量考评方法的探讨-现代医院2004,4(4)为了适应护理质量管理模式的改变,有效地评价护理服务质量,寻找质量改进的机会.应用ISO9001:2000质量管理的原理、方法和程序,以持续改进为目标,以顾客为关注焦点,建立新的护理质量考核评价体系,使护理服务质量考评方法更具科学性、目的性和实用性.10.会议论文叶子菀.陈连凯基于业主满意的节约型物业管理质量评价体系研究2008物业管理企业的竞争日益表现为服务质量的竞争,以业主满意为标准,与业主之间建立一个良好的互动关系,对于增强物业管理企业的竞争力非常重要。在建设节约型社会的背景和大环境下,物管企业开展节能管理是趋势所向,如何将节能管理的思想融入物管企业的服务质量管理是值得探讨的问题。本文以物管企业服务质量为研究对象,阐述如何评价节约型物业管理服务质量,建立业主满意的节约型物业管理服务质量评价体系。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：d0b4e7c3-f491-4b56-a75c-9e1300eadf6c下载时间：2010年10月18日