销售礼仪培训经典培训课程

主讲人优优鹿鸣优优鹿鸣文化传播有限公司专用课件销售人员修炼的第一特质是什么自信心73855礼仪是销售人员修炼的第一特质55387定律——决定一个人的第一印象中，55%体现在外表、穿着、打扮，38%的肢体语言及语气上，而谈话内容只占到7%。可见注重第一印象，注重我们的外表形象对于我们整体的事业，和生活来说是多么的重要。“55/38/7”定律PS：一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会什么是礼仪？简单地说：礼就是尊重，仪就是表达也就是说：既要坚持尊重为本，又要掌握表达方式礼仪小故事——目光与人品有位企业经理讲过这样一件事情：“有一回，我同某销售公司经理共进午餐。每当一位漂亮的女服务员走到我们桌子旁边，他总是目送她走出餐厅。我对此感到很气愤，我感到自己受到了侮辱。心里暗想，在他看来，女服务员的两条腿比我要对他讲的话更重要。他并没有听我讲话，他简直不把我放在眼里。”据统计：40%的人对领带等服饰搭配不当不满意62%的人对嚼口香糖的行为不满意65%的人对皮鞋不干净不满意85%的人对衣服有皱折不满意100%的人对没有礼仪不满意为什么要讲礼仪切记：礼仪体现于每一个细节中，细节决定成败！握手礼仪名片礼仪入座的礼仪谦敬语的运用目录CONTENTS服务形象01言谈礼仪02举止礼仪03商务礼仪04服务形象Serviceimage塑造完美的服务形象01头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑长发应在脑后扎成发髻，短发应合拢在耳后面部保持清洁，眼角不可留有分泌物化彩妆；(自然、避人、协调）双手保持清洁，指甲不长于2mm不涂色彩出位的指甲油，不使用香味过浓的香水早午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒清的饮料保持头发、口腔和身体气味清洁女士，仪容重在“雅”妆容配合气质典雅不失清新亮丽现时不俗气修饰仪容时参照以下几方面公司员工统一制服佩带工作牌于胸前，随时接受客户的监督和检查不得佩戴装饰性很强的项链、耳环、装饰物、标记和吉祥物工作服要洗烫整洁，不能悬挂笔，口袋不能放手机等用品穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝穿黑色中跟皮鞋不得穿拖鞋及松高鞋女士仪表以少为佳同质同色高级场合：男性看表，女性看包普通商务场合：男性看腰，女性看头如何佩戴你喜爱的饰物呢？除了工作之外，女性参加社交场合，仪表应注意哪些呢？需要注意的细节是：干净整洁。女士在穿职业套装时，无领、无袖、太紧身或者领口开的太低这样的衣服应该尽量避免，衣服的款式要尽量合身。女士着装：五不准12354黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中正式高级场合不光腿裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿”残破的袜子不穿（随身带备用袜）鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋（前不露脚趾后不露脚跟）仪态——站姿：自然，轻松，优美，挺拔抬头、挺胸，收腹双脚并拢，或脚尖呈V字型分开，脚跟并拢，呈丁字步站立双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、不可靠墙斜依在其他支撑物上1双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋2禁止在迎客时接电话打手机3注意仪态——坐姿要“优雅”收拢裙角，慢慢坐下两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上不论哪种坐姿，女性都切忌两腿分开或两脚呈八字形1若需侧身说话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向对方2注意头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；（前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触额）1面部保持清洁，眼角不可留有分泌物2平视时，鼻毛不得露于鼻孔外3忌留胡须4男士：仪容重在“洁”双手保持清洁，指甲以不过指尖为标准5保持头发、口腔和身体气味清洁。忌讳一身“烟”味6男士仪表身着公司统一制服、领带佩带工作牌于胸前，随时接受客户的监督和检查不得佩戴装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物服装及领带要熨烫整齐，不得有污损领带打好后，其箭头长度以刚好到达皮带扣为宜衬衫袖口应扣上，衬衫下摆应束在裤内西裤的长度以着鞋后距地面1cm为宜男性穿着西装“三忌”忌不合身忌塞满物品忌鞋袜搭配不当全身颜色不得多于三种颜色（色系）鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝或毛的。除非制服配套否则不用一拉得。领带颜色一般采用深色男性西装“三个三”三色原则三一定律三大禁忌123抬头，挺胸，收腹1两腿并拢，两脚成V字型；或两腿平行分开，两脚距离与肩同宽2双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠3男士仪态——站姿男士仪态——坐姿要“端正”上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸两脚、两膝平行分开且比肩稍窄应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上言谈礼仪Talkandetiquette亲切灿烂的笑容温馨合宜的用语02打招呼的重要性：打招呼是有礼貌的一种外在表现打招呼代表我们对客户表示关注和尊敬打招呼是我们的工作职责与工作内容打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重客户和同事一、打招呼打招呼是与客户语言交流的开始打招呼可以表现出开朗，容易让对方接受，更容易进行沟通PS：良好的工作氛围需要我们每一位员工共同营造称呼礼是员工面对客户打招呼的礼节男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称女士不知道客户的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”对于不便于称呼或者对方不乐于接受的，可免去称呼礼直接问好已知对方姓氏和职务时使用姓氏+职务进行称呼打招呼时要使用尊称，注意不能接受的称呼二、称呼礼礼仪小故事——老太太与“配偶”有位政务中心工作人员填写人口登记表时问一位没有文化的老太太：“您有配偶吗？”老太太愣了半天回答不上来。旁边有人解释说：“他是问您有老伴吗？”老太太这才恍然大悟。商务礼仪中的“三A”原则Accept——接受对方在与客户沟通的时候不准打断别人不要轻易的补充对方不要随意的更正对方Appreciate——重视对方找人家的优点，而不是缺点Admire——赞美对方懂得欣赏别人，就是欣赏自己与客户沟通最好的润滑剂——赞美语年轻人喜欢的赞美语上了年纪喜欢的赞美语女性喜欢的赞美语服务禁语！喂！不清楚！问别人去！你到底要不要，想好了没有！急什么，没看我正忙着呢？怎么不提前准备好？等一会儿！我解决不了，爱找谁找谁去！谈话内容“六不谈”不能非议国家和政府不涉及秘密不涉及交往对象的内部事务不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人不谈论格调不高的问题不涉及私人问题。职场交往有“私人问题五不问”：第一不问收入（痛苦来自比较），第二不问年纪（特别是临近退休者和白领丽人），第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历（英雄不问出处，重在现在）举止礼仪Mannersandetiquette举止得当的肢体语言落落大方的优雅气质03亲切灿烂的笑容不断经常和练习你的笑容微笑服务的魅力微笑可以感染顾客微笑激发热情微笑可以增加创造力掌握沟通的距离私人距离小于0.5米常规距离（交际距离）0.5米到1.5米之间礼仪距离（尊重的距离,对长辈、领导）0.5米-3米之间，拉开距离维护尊严公共距离（有距离的距离）3.5或3.5米以上表情之目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感。视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。表现自信表现自卑表现自负目光注视区域公务凝视区。以两眼为底线、额中为顶角形成的一个三角区社交凝视区。以两眼为底线、唇心为下顶点所形成的倒三角形区亲密凝视区。从双眼到胸部之间PS：销售人员注视客户时采用第二种斜视、俯视、盯视、扫视眼珠不停地转动，游移不定与客户交谈时，眼睛不看客户目光注视禁忌应面带微笑，并在保持标准站姿的基础上，右手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，以肘关节为轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向应保持标准站姿，身体微微前倾手势应避限在胸部以上、下颚以下距身体约一尺的范围内手势礼仪指示方向应答询问坐着交谈123与客户说话时：不得用单指的手势，禁用食指指人标准手势递接物品原则尊重对方方便对方双手递物2、递接物品的手势递交有文字的物品（如文件或图书杂志）应使文字正面朝着对方，不可倒置递笔、刀剪之类的尖利物品刀刃向内，将尖头朝向自己的虎口，不要指向对方递较重物品应双手托住底部，注意留出对方方便接拿的位置，并让对方稳当接住后方可放手递包左手托住包底，右手提握提手的一边递给对方递物接取物品时，应当目视对方，而不要只顾注视物品，同时点头示意或道谢应当起身而立，并主动走近对方接物时应当拿稳，避免物品掉落当对方递过物品时，再以手前去接取，切勿急不可待地直接从对方手中抢取物品接物商务礼仪Businessetiquettes亲切灿烂的笑容温馨合宜的用语04（一）名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片夹可放置于西装内袋（但不可放在裤兜里），特别要避免名片由裤子后方的口袋掏出要保持名片或名片夹的清洁、平整，不可递出污旧、涂改或皱折的名片（电话改了没印新名片要说明并表示歉意）名片礼仪（二）递送名片面带微笑注视客户，将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方如果是坐着的，应当起立或欠身递送同时口中相应地介绍自己“您好，我是XXX，公司的销售代表，这是我的名片”名片礼仪（三）接收名片双手接收。如果是坐着，应起身或欠身接受对方名片接过名片后，要认真地看一遍，轻微读出客户的姓氏和职务，并记住以便称呼遇到不认识的姓名，要虚心请教，以免称呼错误接受到名片后感谢对方不要当面在接收到的名片上作标记或写字不要无意识地玩弄对方的名片不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上名片礼仪辈份较低者、下级、访问者或被介绍方，率先递出个人的名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住名片礼仪——注意事项（一）握手的顺序由尊而卑客户与服务人员之间，客户先伸手上下级之间，上级先伸手年长与年轻之间，年长者先伸手男士与女士之间，女士先伸手由近而远顺时针方向握手礼仪（二）握手的方法先打招呼再行握手礼使用右手与对方握手手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开握住对方的手后上下轻轻抖动数下与被握手者距离应控制在一步左右时间一般不得超过5秒握手礼仪（三）握手的禁忌心不在焉伸出左手前后拉扯，左右摇晃交叉握手握手礼仪介绍他人的方式五指伸直并拢，掌心向上腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手臂约弯曲140度以肘关节为轴，手指指向被介绍人身体略前倾，面带微笑，目视被介绍人，并兼客户人介绍礼仪介绍自己的方式右手五指伸直并拢，用手掌轻轻按住自己左胸介绍时应目视对方或大家，面带微笑，表情要亲切自然介绍时，身体略前倾。切不可用手指或钢笔等物品指向别人自我介绍时，切忌不顾对方反应，一下子说好多的话，过于急切地与一个陌生人接近距离介绍礼仪介绍的顺序把年轻的介绍给年长的把男士介绍给女士把职位低的介绍给职位高的有多个被介绍人时，应从地位最高的开始按顺序一一介绍把客户介绍给主人把晚到的客户介绍给先到的客户把个人介绍给团体介绍礼仪重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，代表公司形象禁止使用“喂”接听电话PS：研究指出：通过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。电话礼仪放下手中的工作准备好纸和笔保持正确姿态微笑接听电话接听电话前的准备电话礼仪电话铃响三声内应拿起电话自报家门：报部门或电话所在岗位若电话铃响超过三声，接起电话首先要讲：“对不起，让您久等了！”认真倾听对方的电话