售后(一卡通)

11.3保修承诺作为工程承包单位，我公司将严格遵循标书及合同的规定，对XX提供系统最终验收合格之日起1年的免费保修期内的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议XX自行维护或与我公司签订维护合同，以确保该系统的正常运行所必须的技术支持和管理支持。11.3.1现场服务11.3.1.1现场检修在系统开通后，我公司将继续保证有效的现场技术服务，在系统发生重大故障时，我公司将采取一切积极手段和必要措施进行恢复并将故障原因和分析报告向用户通报，如确定系统设备或软件原因，我公司将对此加以解释和负责。11.3.1.2例行维护本服务在现场进行，分为定期维护和不定期维护，定期维护第一年不得少于二次，其它正常运行期每年不得少于一次。当由于维护不当所造成的故障频率大于定期维护期时，采用不定期维护，不定期维护的频率应大于故障的平均频率。11.3.1.3顾问服务安排专职工程师长期跟踪此项目，定期拜访用户，及时提供各类技术咨询及相关技术资料，协助用户规划系统改进方案，调测系统运行参数，优化系统资源配置，提供各类技术顾问服务。11.3.1.4紧急服务对用户的维护紧急需求，在该项目中,我公司保证第一时间紧急响应，2小时内工程师到达用户现场。在该项目中，我公司响应及排除故障时间小于1日，设备发生故障24小时内无法修复，我公司提供同类产品供用户使用，直到原设备修复。11.3.1.5特殊服务为拓展业务及对已竣工项目提供更及时有效的售后服务，我公司现准备在XX设立售后服务部，售后服务部的成立将为XX项目提供更实惠的服务。11.3.2电话服务11.3.2.1联系方式我公司提供以下方式，7×24小时不间断接受用户问题服务。业务联系电话:11.3.2.2响应时间我公司设有专门的客户服务部门，用户所有电话、传真、电子邮件、在线请求都将被记录、备案并跟随问题解决的全过程。客户服务部门将对每个用户问题做出响应,响应时限如下：◆二级故障：某个设备或链路有异常信息，但不影响对用户的任何服务，市区6小时到达现场解决问题。◆一级故障：对用户的某种不常用服务不正常或中断市区＜3小时现场解决问题。◆特级故障：系统瘫痪，无法正常启动，对外一切服务中断＜1小时现场解决问题。◆其它问题：＜24小时11.3.2.3用户监督热线◆热线服务人员不得主动控制电话，直到用户问题得到解决或解答为止。◆热线服务人员应首先予以咨询解答。对不能立即解决的问题，应予记录、呈报、跟踪，并在规定时限内主动回电联系，通知用户公司将何时、何人、以何种方式提供服务。◆热线服务人员在对用户问题做出响应后，每间隔12小时应主动回访确认一次，直至用户问题解决。11.3.3保修服务11.3.3.1专业保修我公司提供本项目产品的保修，所有部件一年免费质保，终身保修（外购产品保修期大于一年的以该产品保修期为准）。11.3.3.2备品备件服务方便及时地提供系统各类备品备件。备品备件的品种、数量以原厂商产品的标准配置为准。要求厂商采用先期服务方式，即厂商在得到确认有返修件时，主动先发送备件，以便缩短故障期。厂商对关键部件需在国内拥有库存或保税备份库。同样，用户须保障在厂商规定时间内返回需维修部件。11.3.3.3设备替换凡需修复、更换的设备，我公司在8小时内首先提供替换设备，保证用户系统正常运行。修复、更换的设备保证在48小时内供给用户。11.3.3.4终生售后服务所有软、硬件设备，在免费保修期过后，提供终生售后服务，只收维修成本费。11.3.4升级服务11.3.4.1需求升级用户系统需升级时我公司均予技术支持，只适量收取人工费。11.3.4.2产品升级在遇到我公司所提供的设备改型或中国最新颁布的技术体制和技术指标而提高设备性能时，我公司除将及时以书面形式通知用户并提供相应技术资料外，在用户需要时，我公司将以优惠的价格提供。11.3.4.3免费升级在系统投入运营后，如原厂商提供免费升级服务，我公司也将同样给用户提供免费升级服务。