山东三联客户服务中心方案

第1页，共20页际通科技客户服务中心顾客服务的创新一.概述在今天的通信世界中，客户打电话给您的企业时总期望得到迅速、确实的回答。在维持高效率运营的同时，您作为部门经理希望满足这些期望。要达到这两个目的，您业务的重要功能可能包括：为达到最高效率而指定高级业务代表，并且对历史呼叫数据进行分析。为满足您这些日常工作需要，有必要使呼叫处理过程尽可能自动化，而且又不失去与对您的业务报有期望的顾客之间的联系。在对现代企业的未来市场定位中，际通科技可以用满足您今天需要的解决方案来帮助您迎接对未来的挑战。我们利用美国Intel公司Dialogic系列语音板卡的先进功能，并将际通科技自行开发设计的VoicePublisher语音发布者平台以及Archivist电话语音数字监控系统与之配合，形成的客户服务中心解决方案，为您减少运营成本并提高您的呼叫处理能力。这些能力将赢得更高的顾客满意程度并且为您提高营业额。采用际通科技的客户服务中心解决方案，当业务增长时可以简单地进行升级。这意味着如果需要升级到更大的CallCenter（呼叫中心）或和CallCenter进行通信时，您在硬件、软件以及培训上的投资都可以得到保护。建立更好的顾客关系让每位顾客感觉到自己受到尊重，一个友善、熟悉的声音，迅速的回应，彬彬有礼的态度，准确的信息，这就叫个人化顾客服务，这就是赢得回头生意的秘诀。使用际通科技客户服务中心的顾客服务性能，您能够轻易做到这些。现代企业的解决方案包括了一整套特别功能可以让您的客户感受到服务的提高。例如，当一个呼叫进入客户服务中心时谁来应答呢？是一第2页，共20页个随意指定的业务代表，还是一个熟悉业务和服务的高级业务代表呢？最能使呼叫人满意的回答是高级业务代表选择功能将呼叫人的需要和业务代表的技能相吻合，也就是说，这满足了日益增长的个人化服务的要求。让恰当的人应答呼叫，而不是让呼叫遭遇到一次或者多次呼叫转移，这就：·使呼叫人满意，这是确保顾客忠诚的最佳做法；·减少呼叫时间长度，也减少了客户服务中心的运营成本；·增加客户服务中心处理呼叫的能力，减少对人员增加的需要；每一个好处归根到底是为您的客户服务中心节省了费用。际通科技客户服务中心可以在向您的顾客提供服务时有效地调动客户服务中心的所有资源：·直接呼叫业务代表功能使呼叫人的呼叫直接被转到他们平时呼叫的同一个业务代表；·可以用优先排队功能优待最好的顾客，这允许特殊的呼叫人被指定为“优先状态并排到其他呼叫人的前面；·呼叫人可以使用呼叫提示，用自己话机的键输入诸如帐号、邮政编码或者其他数字、以使呼叫被送到他们希望的目的地。通过提供以上客户服务，能够使现代企业获得竞争优势。改善顾客打电话时的感受，现代企业在顾客服务中达到优异的指标，并且提高销售额。提高员工满意程度和工作效率获得所需工具的员工在工作中更积极、更具有工作效率，这是一个不争的事实。际通科技客户服务中心的设计帮助您和您的客户服务中心代表管理和改进他们的工作表现。要提高员工的满足程度并且提升工作效率，客户服务中心需要的是：·更好的管理呼叫中心的工具；·提供顾客最新信息的计算机语音集成；·连接业务代表和顾客的先进语音终端；·使您了解客户服务中心运作效率发展趋势的优异的报告功能第3页，共20页际通科技致力于通过以下手段满足上述需要：·使业务代表的配备水平和呼叫的要求相匹配；·使用计算机智能集成语音终端，以迅速有效地为客户服务并提高工作效率；·先进的语音终端使业务代表更有效地管理他们的工作负荷；·使管理人员能够管理呼叫路由和业务代表工作时间的呼叫管理报告性能。实现商业目标今天的市场竞争更加激烈，这就要求客户服务中心非常灵活，以迅速适应市场的变化并且高效地满足您的商业要求；·连接多个地点、以有效地延长运营时间并且分配工作负荷；·可以轻松应付呼叫高峰和特殊情况；·为客户服务中心增加多媒体以及其他先进服务功能的机会多媒体和其他先进的服务功能等运用客户服务中心能够使顾客可以通过多媒体和各种渠道与您沟通，从而拉近与顾客的距离。使用这些选择，现代企业将加强与顾客的联系，而这恰恰是客户服务中心的目的。完成销售目标通过减少由于粗劣的服务或者忙音而造成的顾客流失数量，际通科技的客户服务中心能够保证和提高营业额目标。在客户服务中心中使用以顾客为中心的呼叫处理功能，能够提高效率、改善企业形象、并且培养顾客对企业忠诚——这些都会影响销售额。如果呼叫人能够迅速、简单而且方便联系到您，那获得更高销售的可能性就更大了。使用际通科技的客户服务中心，能使您的整个运营部门提高工作效率，使您有机会完成甚至超过您的商业目标。第4页，共20页强有力的技术支持与服务际通科技的客户服务中心建立在美国Intel公司Dialogic先进的语音板卡基础上，Dialogic板卡，具有20年的研究开发经验。Dialogic板卡技术的业界领导地位给您最新的电信技术，帮助您建立客户关系、达到业务目标、并且在促进员工积极性以及工作效率方面做得更好。同时际通科技研究的VoicePublisher语音发布者平台以及Archivist电话数字监控系统在国内极高的同类产品市场份额，更是由于其先进的技术作为依托，良好的服务创造的业绩。使用际通科技的客户服务中心解决方案必将使您的工作效率、服务质量与企业效益等有全面的提高。第5页，共20页二.系统配置客户服务中心配置包括：美国Intel公司Dialogic语音板卡ELETECHVoicePublisher语音发布者平台ELETECHArchivist电话数字监控系统系统通过局域网与计算机主机及数据库系统集成，完成语音和数据的集成应用。第6页，共20页三.际通科技客户服务中心的组成部分美国Intel公司Dialogic语音板卡的基本特点：·各板卡有各自独立的Intel公司高性能的CPU·通用的软件和硬件，便于升级·通用卡槽设计，可任意安插接口板，满足客户扩容的要求，减少投资成本·通用时隙设计，使通话无阻，8人的电话会议不需增加任何设备·具有数字中继接口（A律13折线048Kbit/s.30/32PCM系统）·具有中国一号信令及E&M，a/b直流环路，V.24，V.28，V.35，X.21，X.25，2B+D，30B+D等接口ELETECHVoicePublish语音发布者平台VoicePublisher™语音发布者（简称VP），是ELETECH公司使用CTI（ComputerTelephonyIntegration计算机语音集成）技术研发的系统软件开发平台，该平台采用图形化设计及模块化结构，免除了从事计算机语音开发时，必须从硬件底层开发的烦恼。它可用于语音信箱、传真自动回复、各种声讯系统、电话银行、保险查询、证券查询、呼叫中心等系统。使系统开发可以不受行业及规模的限制，随心所欲的构建自己的应用软件，对系统的稳定性、安全性、可扩展性、开发进度、方便维护等方面带来极大的提高，而且大大节省了系统的成本。VoicePublisher™系统平台也是构建在美国Intel公司Dialogic语音卡上的国产化软件平台，它支持Dialogic的多种模拟、数字语音卡。它的产生和CTI行业的特点息息相关，由于CTI行业的应用系统涉及的行业繁多，大多数为中小型企业（甚至万元以下系统），客户的需求变化迅速。对于系统集成商则为了每一个项目忙于奔波，却还不能快速完成，无法形成高效率生产，因此CTI集成的成本也居高不下，企业不愿出高费用，集成商也得不到理想的利润，VoicePublisher™系统平台正是在这样的前提下产生，目的就是降低CTI集成费用，尽可能简化CTI应用系统开发，同时它是一套能适应多种行业CTI应用系统的软件开发平台。目前VoicePublisher™系统平台已经成功应用于语音板卡的小型系统和交换机加语音板卡第7页，共20页的大型系统，并紧跟CTI行业的发展，积极吸收客户需求，不断完善自身。VP的构成：VoicePublisher™系统平台包括VP/IVR（交互式语音应答系统）、VP/ACD（人工座席呼叫自动分配系统）、VP/FAX（传真服务系统）、VP/EDIT（流程编辑器）、VP/LINK（交换机CT-LINK支持子系统）、VP/AC（座席计算机客户端开发接口）、VP/AS（座席计算机支持服务程序）。VoicePublisher™系统平台是以交互式话音应答系统VP/IVR为中心模块，必须TCP/IP网络协议支持的软件包。VP/EDITVP/EDIT即流程编辑器，该模块用于生成业务流程，且提供DLL、ODBC及其它二次开发接口。描叙内容支持的操作系统Windows98/NT功能-提供图形化的流程编辑界面，简易的系统业务管理工具。-提供业务流程更新网络化，无需重新启动系统便可更改系统业务流程。VP/IVR交互式语音应答卡发单元，提供语音信箱、外拨等功能。适用于DIALOGIC各类模拟、数字以及IP网关。描叙内容支持的操作系统WindowsNT支持的硬件Dialogic模拟和数字语音卡支持的局间通讯线路电话模拟线，中国一号信令，PRI-ISDN（30B+D）,七号信令（测试中）支持的CSTA交换机支持CSTA标准的交换机如-Ericsson®MD110(CSTAPhaseI)-Alcatel4400(CSTAPhaseIandPhaseII)-LucentDEFINITY®G3(ASAIprotocol)第8页，共20页-Nortel™Meridian1™(MeridianLinkProtocol)支持的语音格式DialogicVOX,MicrosoftWAV,PCM等功能-提供图形化监视界面。-提供播放多个连接的语音文件和中英文数字，英文字符，时间。-提供语音信箱，留言查听，信箱管理。-提供外拨功能，和外拨功能再开发接口-提供传真功能，并支持VP/FAX传真服务系统-提供DLL动态联接库函数开发接口，可以使用C,C++语言进行二次开发。-提供呼叫统计接口，可以统计系统中电话呼入呼出状况，每个呼叫详细跟踪信息。-提供多节点机级联功能。-支持VP/EDIT图形化系统业务流程编辑系统。-支持VP/ACD人工座席系统，小型会议功能，并也可以选择无附加设备的软件录音功能。-支持VP/LINK系统可以和小交换机、排队机的座席交换排队系统连接。VP/FAX传真服务器开发单元，提供传真文件生成及多节点机级联功能。适用于GAMMALINK以及DAILOGICVFX系列传真卡。描叙内容支持的操作系统WindowsNT支持硬件DialogicGrammalink传真卡功能-提供传真文件生成开发。如可以根据客户需求动态从数据库数据中生成传真图形文件。-提供多节点机级联功能。VP/ACD自动呼叫分配开发单元，用于使用坐席卡的系统，提供小型会议、虚拟分机、分组等功能。适用于DIALOGICMSI系列人工坐席卡。第9页，共20页描叙内容支持的操作系统WindowsNT支持的硬件DialogicMSI人工座席卡功能-提供图形化监视界面。-提供座席分组和排队功能，系统可根据业务不同选择不同分机组。-提供按板卡端口号分组和排队功能。-提供座席上下班时间安排，分机上下班注册离席到席，座席密码设置。-提供座席工作统计接口，可以统计系统中电话呼入呼出状况，每个座席详细跟踪信息。-提供虚拟分机，分机漫游功能。-提供小型会议功能。-提供基于语音卡的座席HOLD功能，座席转接，座席转自动语音服务，座席间通话，班长监听功能。-提供多节点机级联功能。-提供小型座席通话录音记录功能，支持大型录音系统VLR。-支持VP/AS，VP/AC座席计算机接口，实现座席计算机数据和语音同步传输。VP/LINKCTSERVER开发单元，用于使用PBX/ACD的系统，将VoicePublisher™系统与交换机系统连接，并支持数据语音在VP/IVR自动语音服务系统和坐席间同步传输。适用于DIALOGICCT-CONNECT所支持的PBX/ACD。描叙内容支持的操作系统WindowsNT功能将VoicePublisher系统与交换机系统连接，并支持