银行营业经理培训

深圳农行一柜通“ISO9000”质量管理体系培训教材深圳分行会计结算部李学红二00七年三月培训大纲银行业亟须推行ISO9000质量管理标准体系推行的背景与需求体系推行总体工作目标体系实施总体思路体系发展历程体系成功的关键因素体系运行情况和效果内部质量体系审核营业经理在体系运行和推进中的主要工作职责和工作内容银行业亟须推行ISO9000质量管理标准目前国内绝大多数金融机构没有建立起规范化的制度体系近年来，尽管国内各家银行纷纷出台各方面的管理制度，但我国银行业经营管理的整体状况并没有实现根本性转变，主要原因在于目前国内绝大多数金融机构没有建立起规范化的制度体系，而推行ＩＳＯ9000质量管理标准是解决这一问题的现实选择。银行业亟须推行ISO9000质量管理标准银行业管理制度建设的现状及存在的主要问题:一是银行公司法人治理结构有待进一步完善；二是银行尚未真正建立起内控文化；三是控制分散与控制不足并存；四是部分基层机构内控制度执行情况不容乐观,有章不循、违规操作的现象依然存在；五是银行分支机构内控制度的检查、评价不足；六是内控制度建设缺乏持续、有效改进。银行业亟须推行ISO9000质量管理标准推行质量管理标准对我国银行业管理制度建设的重要意义:自1987年质量管理标准颁布问世以来，已被世界近百个国家和地区所认可和采用。贯彻ＩＳＯ9000标准并获得质量管理体系认证，已成为银行业管理创新的一个重要手段。自从伦敦一家银行取得世界金融业第一张ＩＳＯ9000质量证书之后，著名的花旗银行、美洲银行、渣打银行、汇丰银行、英国巴克莱银行、新加坡发展银行等都先后通过了ＩＳＯ9000质量体系认证。在国内，据统计目前也已有80多家金融企业获得ＩＳＯ9000认证证书或正在实施认证。银行业亟须推行ISO9000质量管理标准◆有利于银行构建全面完整的制度体系，实现经营管理思想的根本性变革。◆有利于银行构建标准统一的制度体系，推动银行业实现由“行政性”管理向“法制化”管理的转变。◆有利于银行业坚持“人本管理”思想，推动银行业内控文化建设。◆有利于银行业管理制度的不断完善，实现经营管理的持续改进和不断发展。二、体系推行的背景与需求体系推行的背景与需求同业推行ISO9000管理的启示：2002年末，国外已有渣打银行、花旗银行通过了ISO9000质量认证；国内已有招行、建行部分分支机构和业务种类通过了质量认证。如招行深圳地区的储蓄服务早在97年3月就通过了认证并获得ISO9001质量认证证书，99年10月实现全系统储蓄业务通过ISO9001认证。2000年10月总行和首批三家分行会计业务通过ISO9002质量认证，2002年全行会计业务通过ISO9002质量体系认证。这些举措不仅有效提高了该行的管理水平，而且大大提升了社会形象。标志着该行整体的服务水平和服务质量已向国际标准迈进，确立了在同业的竞争优势。体系推行的背景与需求近年尽管我行也在经营管理的各个层面实施了一系列改革措施，在经营理念、管理思想、服务水平以及社会形象等方面都有了质的飞跃，但与国际、甚至国内一流的银行相比，还存在较大的差距。如前台业务存在多头管理、操作规范不统一、不规范等现象。在2002年末，也即新一代上线前，我行确立了以新一代上线为契机，在前台柜面服务中全面导入ISO9001：2000质量管理标准，在规范业务流程、提高服务质量、提升社会形象的同时，有效地降低经营风险，强化内控管理。体系推行的背景与需求当时考虑对经营管理的主要作用有：※获得一张走向世界的通行证；※系统地改善管理，扩大市场份额；※提高我行的社会知名度，树立良好的社会形象；※强化内控，规避风险，增强市场竞争力；※增加我行的无形资产。体系推行的背景与需求新一代上线是我行在前台柜面服务中全面导入ISO9001：2000质量管理标准的最佳切入点。ABIS系统的设计思路遵循了“面向客户、面向交易”；主要特点是将银行业务柜面化，采取了柜员操作简单化、规范化的操作处理方式。我行110多个营业机构是业务的大前台，清算中心是核算的大后台。使每一个办理业务的客户在我行任何一个网点、任何一个柜员办理业务，都能享受到规范、高效的服务。体系推行的背景与需求首先，新一代推广上线本身就需要流程再造、劳动重组；其次，ISO9001：2000质量管理标准能够为我行业务流程再造和重购劳动组织模式提供了一套清晰的标准；再次，新一代推广组人员为推行ISO9001：2000质量管理体系奠定了工作基础。体系推行的背景与需求ISO9000项目总体推广工作目标：－建立持续改进的质量管理平台－整体提升服务水平，优化服务过程，强化内部质量管理－整体通过认证项目重点：－整合业务流程，规范业务范围、业务操作流程－建立和完善服务模式－提高服务质量－降低质量成本，提高经济效益和社会效益－全面提高柜员的质量意识和标准化意识。体系推行的背景与需求质量管理遵循的是P-D-C-A的循环工作流程计划Plan执行Do检查Check改进Act质量管理体系持续改进管理职责资源要求测量分析改进产品实现要求客户满意客户质量管理体系产品输入输出ISO9000过程图体系推行的背景与需求体系推行的背景与需求ISO9001术语定义服务提供管理职责适用范围资源管理测量分析改进质量管理体系引用标准ISO9001标准框架体系推行的背景与需求八项质量管理原则1、以顾客为关注焦点(基本原则)组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。2、领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。3、全员参与各级人员都是企业之本，只有他们参与，才能使他们的才干为组织带来获益。4、过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。体系推行的背景与需求八项质量管理原则5、管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。6、持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。7、基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础之上。8、与供方互利的关系通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。项目体系推行的背景与需求推行ISO9000标准的益处◆持续地让顾客满意◆提高组织的外部形象◆质量管理规范化◆提高人员的质量意识◆改进产品和服务质量◆减少工作差错，提高工作效率◆改善内部沟通和协调三、体系推行工作目标体系工作目标总体工作目标优化业务流程，理顺流程之间的接口，提高运作效率；规范流程、规范操作、规范职责、规范服务；建立基于流程的自我监督、自我完善、自我改进的管理体系；通过体系建设培养一批熟悉标准、熟练运用、掌握先进的管理方法和技术的人员。体系工作目标质量管理体系具体工作目标◆顾客满意度：90％以上◆业务差错率：a.现金差错率百万分之一b.账务差错率万分之一◆金融机具完好率：不低于95％◆投诉频次：全行月有效投诉频率不高于30次体系工作目标质量管理体系评估工作目标对体系运行工作目标进行了分解和细化，全行110多个营业网点，以及分行个人业务部（ISO9000推进办公室）、办公室、审计部、科技部、人力资源部、保卫部、会计结算部、工会办公室、电子银行部、产品研发部十个与前台服务有关的支持部门设置以下工作目标，要求各单位落实责任、保证目标实现。◆工作文件资料的有效率：100％◆文件培训覆盖率：100％◆记录归档准确率：100％◆全行质量方针、目标理解达标率：100％◆内部审核检查问题量：低于8个/次◆内部审核不合格项关闭率：100％◆外部认证审核严重不合格项：无四、体系实施的总体思路体系实施总体思路项目准备体系诊断ISO体系实施评价改进314Step0.1项目方案确定Step0.2组建项目组Step0.3项目启动Step1.1流程调研Step1.2流程培训Step1.3流程描述Step1.4流程分析Step1.5流程文件优化Step3.2文件发布Step3.3文件培训Step3.4文件执行Step4.1执行跟踪Step4.2体系审核Step4.3管理评审Step4.4体系认证文件控制软件Step3.5文件修订审核管理软件体系文件建立2Step2.1体系结构确定Step2.2文件编写培训Step2.3文件编制Step2.4文件讨论修订Step2.5文件批准MQCTR软件支持Step3.1文件发布动员项目实施的总体思路（1）阶段目标/工作成果输入输出了解客户的具体情况掌握Visio软件使用技巧形成业务流程图诊断计划Visio软件诊断报告业务流程图主要内容咨询工具人日顾问客户流程调研了解客户现状确定现有流程流程描述培训Visio软件的使用流程图练习部门业务流程图绘制流程图说明流程优化分析对流程图进行文件化体系诊断工具Visio软件头脑风暴○○○○○○○○○体系诊断1Step1.1流程调研Step1.2流程培训Step1.3流程描述Step1.4流程分析Step1.5流程文件优化体系实施的总体思路（2）阶段目标/工作成果输入输出确定体系文件框架掌握文件编制技巧形成体系文件ISO9000标准编写培训教材、编制计划体系文件清单体系文件主要内容咨询工具人日顾问客户体系结构确定设计ISO9000文件结构确定文件种类、数量文件编写培训ISO9000标准培训ISO9000文件编写要求文件编写任务分配文件编制文件讨论修订文件批准ISO9000标准编写培训教材文件模型○○○○○○○○体系文件建立2Step2.1体系结构确定Step2.2文件编写培训Step2.3文件编制Step2.4文件讨论修订Step2.5文件批准体系实施的总体思路（3）阶段目标/工作成果输入输出明确体系启动时间落实文件相关人员的责任文件的要求得到执行明确的启动要求提出运行要求体系颁布令责任状主要内容咨询工具人日顾问客户文件发布动员文件运行前动员文件发布提供执行文件分发相关部门人员文件培训管理层培训中层培训基层培训文件执行及辅导相关部门和人员落实文件要求文件修订文件控制软件○○○○○○○○○○ISO体系实施3Step3.2文件发布Step3.3文件培训Step3.4文件执行Step3.5文件修订Step3.1文件发布动员体系实施的总体思路（4）评价改进4Step4.1执行跟踪Step4.2体系审核Step4.3管理评审Step4.4体系认证阶段目标/工作成果输入输出评价体系效果通过现场认证体系文件要求外部审核要求内审资料外审结论认证证书主要内容咨询工具人日顾问客户执行跟踪文件运行过程中的指导体系审核内审员培训运行情况审核管理评审管理层培训召开评审会议体系认证迎审培训认证准备接受现场审核问题整改○○○○○○○○○○○○五、体系发展历程体系组织实施项目管理委员会分行核心管理人员（ISO推进办公室人员）项目总监管理者代表顾问公司-总监项目经理（组长）分行项目经理CMC项目经理ISO项目顾问公司ISO项目分行ISO推进办公室•对项目整体协调•资源调配•优化方案确定•重大问题解决•负责项目质量•负责项目进度•组织项目实施体系组织实施具体步骤◆建立ISO9000质量管理体系推进组织（ISO9000推进办公室）◆确定了贯标（认证）范围◆进行内部客户满意度调查◆确立了“持续质量提升，体现专业风范，实现客户价值，铸造行业精品”的质量方针◆加强了培训（质量手册、程序文件、前台作业指导书）◆编写和三次修改体系文件（质量手册、程序文件、前台作业指导书）◆进行外部客户满意度调查◆组织开展内部审核，制定整改措施◆实施一年一次的管理评审◆每年接受一次外部审核（英国标准协会BSI认证审核）我行ISO9001质量管理体系认证的范围我行ISO9001质量管理体系认证的范围：全行所有营业网点前台柜面服务深圳地区首家全面导入ISO9001的国有商业银行全面导入：在网点范围上