中国电信家庭客户品牌产品设计(1019修改)

02006年10月中国电信家庭客户品牌产品设计1目录家庭客户品牌产品设计思路目标客户需求分析近期产品设计及实施下阶段产品开发重点2家庭客户品牌是中国电信三大客户品牌之一家庭品牌个人品牌客户品牌移动业务。。。业务品牌全业务企业品牌全客户3客户品牌下的产品和资费框架固话宽带增值包+FMC/FPC+产品1资费融合月租、话费、增值业务费的分档包月/分档合帐包月固话手机/小灵通增值包++产品2资费融合月租、话费、增值业务费的分档包月/分档合帐包月•互联星空娱乐/教育•家庭监测•个人自助建站•来电显示•语音信箱•来电显示•亲情号码•七彩铃音•短信包新增值包远程教育/医疗•在线游戏/音乐•家庭监控/看护•图片传输新增值包+下阶段•移动电视•宽带手机•电子地图+下阶段4目录家庭客户品牌产品设计思路目标客户需求分析基础业务与资费增值业务服务近期产品设计及实施下阶段产品开发重点5产品使用：中高端客户固话和宽带的拥有率都较高未装固话比例0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%35.0%最低20%20-40%40-60%60-80%最高20%收入未装固话比例0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%35.0%最低20%20-40%40-60%60-80%最高20%年龄未装宽带比例0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%最低20%20-40%40-60%60-80%最高20%收入未装宽带比例0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%最低20%20-40%40-60%60-80%最高20%年龄结论：中高端用户宽带使用率高中高端家庭典型接入产品组合：固话+宽带数据来源：集团公客细分调研材料同时拥有固话宽带比例24.5%40.3%38.3%0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%35.0%40.0%45.0%低端中高端年轻人士结论：中高端用户固话拥有率较高620406080100低端中低端中端中高端高端本地+长途宽带小灵通固话+宽带固话+小灵通固话+宽带+小灵通客户对套餐内容组合的感兴趣程度（%）中高端客户对于本地+长途及含宽带的套餐较感兴趣数据来源：2004年新华信市场调研材料7内部数据挖掘：中高端家庭客户宽带类组合套餐渗透率较低数据来源：四川泸州市场调研材料数量(户）比例平均ARPU套餐渗透率组合套餐渗透率总客户数197308中高端7892440％115.2元/月43.5%5.5％其中：固话＋宽带1275616％127.56元/月7.2％固话＋小灵通1907224％131元/月16.6％固话＋小灵通＋宽带78489％206元/月3.6％8结论：1、语音支出仍然是家庭主要的通讯支出部分。2、中高端家庭的移动通信占比更高。语音仍然是目前通信的主要需求低端家庭中高端家庭年轻人士宽带支出移动支出固话支出集团2005年公客细分调查家庭固话支出平均值32.7%60.8%6.5%固定通信钱包份额32.7％移动通信钱包份额67.3％家庭手机支出平均值家庭小灵通支出平均值新疆2006年家庭用户市场调查报告68元/月/家庭141元/月/家庭固话手机市话+长话市话+长话广东2004年市场调查专项报告9亲情号码是接受率比较高的优惠模式30.5%11.7%5.4%6.7%7.7%0%20%40%60%80%原套餐接受度附加优惠1：增值业务赠送附加优惠2：互打免费附加优惠3：指定号码低价附加优惠4：单次封顶中电促销策略对套餐接受度的影响0.30.50.710%40%25%每月固定支付历史平均消费额度，超过部分享受折扣每月在历史平均消费额度基础上增加费用，赠送较多使用额度时段优惠0.30.50.710%40%25%增加金额享受单价折扣自行支付享受优惠每月固定支付历史平均消费额度，超过部分享受折扣每月在历史平均消费额度基础上增加费用，赠送较多使用额度时段优惠亲友号码优惠认为该项套餐最优惠的比例认为该项优惠比现有方式更优惠的比例数据来源：云南市场调研材料数据来源：广东市场调研材料10目录家庭客户品牌产品设计思路目标客户需求分析基础业务与资费增值业务服务近期产品设计及实施下阶段产品开发重点11对语音增值业务的需求主要集中在来显、彩铃和短信等方面数据来源：新疆市场调研材料7%14%15%16%20%28%37%56%72%6%农村生活农务信息民语信息语音信箱灵通秘书电话伴我行电话聊天固话彩铃小灵通彩铃短信来电显示12中高端家庭对宽带应用的需求以游戏影音类为主无锡10000号调研—现经常使用的应用类型0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%全体高端中端低端其他（请注明）即时通信(QQ、MSN等)下载（音乐、软件、视频、书籍）游戏BT下载网络电话在线视频电子邮件网页浏览结论：1、游戏、影视、即时通信和下载（包括BT类）是互联网的主要应用。2、网络游戏、网络教育、网上购物和多媒体通信是用户愿意支付费用的主要互联网应用2005年公众客户宽带应用现状网络游戏40%网络教育25%网上购物12%在线旅游8%在线影音4%多媒体通信11%145亿元数据来源：江苏、新疆调研材料15%16%16%19%28%30%32%33%33%36%42%45%46%9%连环画教育频道动漫股票频道凤凰卫视直播邮箱服务健康频道网络医生网络游戏九天音乐教育频道绿色上网杀毒服务在线影城13目录家庭客户品牌产品设计思路目标客户需求分析基础业务与资费增值业务服务近期产品设计及实施下阶段产品开发重点14业务大类业务细项网络应用类网络即时通讯、电子邮件、收发传真、网上校友录、个人主页空间、网上论坛、无线互联网接入、信息浏览、订阅信息即时网络类网络即时通讯、网络电视、网络广播、网络电话、视频电话、移动视频电话商务/交易类人工秘书服务、GPS定位查询、网络交易活动、网上炒股/外汇买卖/期货、网上银行/电子缴费、家庭理财/彩票信息、查询各种餐馆信息娱乐下载类影音/游戏下载、彩铃、网络图铃/动画/屏保下载、在线影音/游戏等、移动在线影音/含下载融合捆绑类固定电话与移动电话捆绑消费、固定电话与宽带捆绑消费、固定电话与3G捆绑消费、小灵通与3G移动电话捆绑消费、无线接入互联网隐私安全类查找恶意呼叫、免打扰服务、号码隐藏便利服务类电话直接申请业务、电话直接调整业务、用卡充值固定电话、一卡充值所有电信业务灵活服务类定期提供套餐信息、可选择灵活的开发票方式、手机充当固定电话的分机用户对增值业务与服务的需求可以分为8大类该分类采用因子分析方法进行分类，该产品类别不代表后续套餐产品分类标准以及后期产品推广分类标准。数据来源：集团公客细分调研材料15-0.3-0.2-0.100.10.20.3网络应用便利服务灵活服务即时网络商务交易娱乐下载融合捆绑隐私安全低端中高端年轻业务大类低端中高端年轻网络应用类需求弱需求强烈需求中即时网络类需求弱需求中需求强烈商务/交易类需求弱需求弱需求强烈娱乐下载类需求弱需求中需求强烈融合捆绑类需求弱需求中需求强烈隐私安全类需求强烈需求中需求弱便利服务类需求弱需求强烈需求中灵活服务类需求弱需求强烈需求弱便利与灵活是中高端家庭的重要服务需求数据来源：集团公客细分市场调研材料各客户群对各种业务类型的需求程度(数字越大，业务需求越强烈)16中高端客户希望得到专家级的、优先的、及时的服务12%15%16%18%19%20%20%21%24%25%29%8%指导邮箱、邮件管理上网拨号出错到营业厅提供优先服务拨号拨不上去拨打10000号时优先接入寄送帐单安装软件或操作系统诊断常吊线原因因网络造成电脑死机或反复重启故障短时限时处理诊断网速慢的原因杀毒和病毒安全预防以打包形式提供服务时客户对服务产品的兴趣度感兴趣68%不感兴趣32%专家级服务优先服务数据来源：新疆市场调研材料17洞察中高端家庭客户核心诉求，作为产品设计的基础传统理智型传统冲动型现代理智型积极上进，追求质量与服务，价格不敏感关心家庭生活，注重日常饮食保健和子女健康信息，对国内外的政治新闻也非常关注。价值观与消费行为客户分类安全、身份、健康、个性、时尚、积极、品位、环保关心身体健康，经常参加体育锻炼，热衷于发现日常生活的小窍门或是新点子是。关注职业培训信息与旅游信息。新潮与流行是消费的原因，对于商品的实用与否与质量好坏最不关心。高学历高收入，很多是企业中的管理人员，注重面向社会的个人身份的表达注意自身形象，热心公益，注重生活质量，不拘泥于规则品牌诉求产品基础业务组合套餐温馨主题增值包固话秘书、家庭视频监控等产品基础业务组合套餐生活主题增值包生动有趣的产品形象号码百事通、固网支付等产品核心诉求健康、身份、安全生活、享受环保、品位基础业务组合套餐绿色主题增值包固话秘书等产品现代冲动型工作繁忙，但小心谨慎，观念传统年轻、时髦且工作繁忙，促使他们快速做出购买决定。他们的收入中上，也能负担这种消费行为。时尚、积极基础业务组合套餐时尚主题增值包固话秘书、家庭视频监控等产品18中高端家庭的消费需求特征总结基础业务：拥有通信产品数量多，同时拥有固话和宽带的比例最高。亲情号码是家庭客户接受率比较高的优惠方式。增值业务：语音增值业务的需求集中在来显、彩铃和短信等方面；宽带增值应用的需求以游戏、视频类应用为主。网络游戏、网络教育和多媒体通信等是用户愿意支付费用的主要互联网应用。服务：便利、灵活（优先、及时）、专家级的服务。19目录家庭客户品牌产品设计思路目标客户需求分析近期产品设计及实施下阶段产品开发重点20家庭客户品牌－现阶段组合产品套餐结构现阶段两类产品包：宽带类组合产品（固话＋宽带），语音类组合产品（固话＋小灵通）每个产品都包含了基础包和可选包可选包包括话音业务可选包和增值业务可选包两大类现阶段家庭客户品牌固话宽带小灵通基础包可选包基础包和可选包分离，基础包为套餐必选内容；可选包可以单独购买；套餐种类套餐内容资费模式21宽带类组合产品设计框架（一）套餐卖点：1、突出宽带应用和服务，满足中高端客户娱乐、便捷生活的需求2、固话零月租，用相关的增值业务费用来代替月使用费X1元X2元X3元X4元基础包512k宽带无限时包月固话零月租Y元固话本地通话费固话彩铃和来电显示1M宽带无限时包月固话零月租Y元固话本地通话费固话彩铃和来电显示2M宽带无限时包月固话零月租Y元固话本地通话费固话彩铃和来电显示4M宽带无限时包月固话零月租Y元固话本地通话费固话彩铃和来电显示可选包语音可选包（任选）增值可选包（任选）固话本地1、加A1元，包打A2元的本地通话2、加A3元，包打A4元的本地通话固话长途1、加B1，包打T1分钟的国内IP长途2、加B2，包打T2分钟的国内IP长途小灵通+C元，捆绑一部小灵通,免月租，与捆绑固话互打免费亲情号码＋A1元可设定一个亲情号码（封顶a个，各省根据情况测算a值），固话（或PHS）拨打亲情号码资费优惠1、绿色礼包（绿色上网、互联星空教育频道）C1元2、安全礼包（网上杀毒、防火墙、网络硬盘）C2元3、星空礼包（互联星空音乐、影视及游戏频道、生活频道）C3元4、通信助理包（三方通话、呼叫转移、免打扰、个人通信助理）C4元设计思路：以宽带接入为核心,通过语音和增值可选包来提升客户价值22宽带类组合产品设计框架（二）套餐卖点：1、突出宽带应用和服务，满足中高端客户娱乐、便捷生活的需求2、固话零月租，用相关的增值业务费用来代替月使用费X1元X2元X3元X4元基础包512k宽带无限时包月固话零月租Y元固话本地通话费固话彩铃和来电显示1M宽带无限时包月固话零月租Y元固话本地通话费固话彩铃和来电显示2M宽带无限时包月固话零月租Y元固话本地通话费固话彩铃和来电显示4M宽带无限时包月固话零月租Y元固话本地通话费固话彩铃和来电显示可选包语音可选包（任选）增值可选项固话本地1、加A1