中国电信市场营销总体策略

全面创新求真务实为把中国电信建设成为世界级的现代电信企业集团而奋斗2全面创新、求真务实的推进会战略理念、操作实施的交流会统一思路、明确目标的讨论会凝聚人心、团结奋进的动员会引言主要内容第一部分当前形势与任务第二部分近阶段主要工作第三部分领导班子和队伍建设第一部分当前形势与任务一、主要工作回顾二、国际电信业的发展概况三、中国电信面临的挑战四、中国电信的优势五、中国电信的战略目标5一、主要工作回顾—在复杂环境中前进负担较重多次重组舆论压力资费下调不对称管制上市暂停异质竞争加剧收入增幅减缓6领导班子顾全大局、转变观念、调整心态、保持稳定广大员工发挥主人翁的精神、爱岗敬业、尽心尽职一、主要工作回顾—企业凝聚力、向心力增强7一、主要工作回顾—发展策略调整突出重点，注重速度与效益、数量与质量、规模与结构、投入与产出的统一调整投资方向和投资结构，把资金重点投入到网络功能的完善、网络质量的提高以及新业务能力的发展上继续发展电话网，加快建设骨干传输网、宽带接入网和高速互联网网络发展加大城乡电话市场开发力度，大力发展数据业务业务新的增长点：宽带接入、网络出租、新业务的开发加强大客户经营、话务量开发、新业务、新产品拓展业务发展8一、主要工作回顾—发展成绩(1)经营成果（1999-2001年）2.215.032.00713202734199920002001(单位：百万户)因特网业务用户数108.81144.08179.08020406080100120140160180200199920002001(单位：百万户)固定电话用户数1472171418101000110012001300140015001600170018001900（单位：亿元）199920002001业务收入1610563020406080100120（单位：亿元）199920002001利润9一、主要工作回顾—发展业绩(3)继续推行“首问负责制”营业前台竞争上岗加大服务质量绩效考核力度严肃处理恶性服务事件用户至上用心服务成效2001年投诉量下降75%2002年上半年用户对中国电信服务投诉总量为19件(含北方8件）比2001年下降81%。投诉件数占各运营商总量的18.8%，与去年同期相比下降27个百分点。服务质量10成效2001年资产负债率2%2001年通信业务成本费用增长率5%货币资金存量127亿元全国通信设备采购费用16%帐务计费的差错率明显减少，话费争议的投诉量74.4%建立了关键岗位业绩考核体系使劳动生产率每年增长10％薪酬分配趋向合理，收入差距从3:1增大到9:1全员培训率达到33%关键人员流失率已控制在5％以内提高运营主业效率、加快企业发展，提高市场竞争能力；规范多种经营，确保国有资产保值增值，减轻企业办社会的负担2001年，实业公司销售收入净额达到346亿元，利润达9亿元企业办社会负担重关联交易多多经不规范机制不灵活缺乏有效激励与约束机制企业管理链条长投资分散资源调度不及时计费投诉多问题一、主要工作回顾—发展业绩(4)主辅、主附分离五项机制创新五项集中管理措施内部改革成效11总体不景气，但中国电信业发展良好。因此，我们要很好地把握电信业发展的内在规律，全面创新、求真务实，不炒作、不刮风、不乱下赌注，保持持续、稳定、健康发展。二、国际电信业的发展概况泡沫炒作、过度竞争、投资膨胀盲目收购、购买3G牌照，负债不堪、财务恶化会计丑闻接二连三，投资者信心降到低点电信设备制造业陷入亏损、裁员、压缩的困境电信行业的大范围拖欠贷款还在威胁一些金融机构的健康发展，提供巨额贷款的银行、保险公司和基金管理公司面临巨大风险破产、兼并席卷国际电信业12二、国际电信业的发展概况—股价走势4050607080901001101201301/1/20013/12/20015/21/20017/30/200110/8/200112/17/20012/25/20025/6/20027/15/2002标普500美国本地运营商欧洲主导运营商亚洲发达国家主导运营商亚洲发展中国家主导运营商13三、中国电信发展面临的挑战市场竞争格局形成同质竞争、异质分流加剧不对称管制依然存在尚不能经营全业务体制、机制相对陈旧管理水平相对落后驾御和管理大型网络企业的能力较弱挑战14重组后的市场竞争格局中国移动37.4%中国联通11.4%其他0.7%中国网通16.1%中国电信34.3%业务收入市场份额中国网通21%中国联通13%中国移动32%中国电信34%电话用户数市场份额中国联通10%中国移动22%中国网通19%中国电信49%长途电话（含IP）市场份额截止到2002年5月底15四、中国电信的核心优势中国电信的核心优势巨大的市场发展潜力前瞻性的管理层和优秀的员工队伍健康稳健的财务状况世界第一的用户规模世界领先的电信网络行业领先的品牌形象16五、中国电信的战略目标全面创新求真务实努力奋斗力争用五年左右的时间把中国电信建设成为世界级的现代电信企业集团！171、由传统国有企业向世界级的现代电信企业的转变2、保持8%以上的高于GDP增长的发展速度，主要运营、财务及服务指标基本达到国际同类可比公司的先进水平3、健全完善以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标的企业运作模式4、努力完成中国电信的整体上市，建立完善的法人治理结构和现代企业制度5、树立国际知名的品牌形象，形成中国电信的品牌优势五、中国电信的战略目标——主要努力方向18第二部分近期主要工作一、抓住机遇，加快发展二、坚持“用户至上，用心服务”，实施差异化服务，提升品牌价值三、建立企业新型运作模式，逐步推进架构重组和流程再造四、继续深入推进五项集中管理和五项机制创新五、以财务管理为核心，推进企业综合管理水平的全面提高六、继续做好精干主业，实施主辅、主附分离和规范三产工作七、加快推进企业信息化建设，促进企业管理水平的提高19国家进一步实施扩大内需方针信息产业在GDP所占比重将达到7%电话普及率达到40%互联网普及率将达到8%计算机拥有数将达到6000万台信息产业“十五”发展目标国家实施以信息化带动工业化的战略机遇一、抓住机遇，加快发展——发展是硬道理20大力发展潜力大、支柱型、基础性的本地电话业务本地电话业务一、抓住机遇，加快发展——业务发展的基本战略积极培育互联网增值业务(远程教育、电子银行、电子证券等)互联网增值业务国际、国内长话策略性地发展竞争激烈的重要业务重点是卡类业务、IP电话业务固网增值业务加快发展固网增值业务(来电显示、家家e、语音信息等)21向世界级的现代电信企业集团迈进固网话音千亿元级业务积极发展前景好、易形成规模的主要业务一、抓住机遇，加快发展——业务发展的基本战略(续)22二、坚持“用户至上，用心服务”，实施差异化服务，提升品牌价值服务是创建杰出品牌的重要内涵，也是体现品牌价值的重要载体实现服务创新被动服务主动服务窗口服务全过程服务以产品为中心的服务以客户为中心的服务提升服务的品牌价值继续强化“用户至上，用心服务”理念和品牌前台服务为标志后台服务为支撑网络服务为基础坚持完善服务链大客户经理制社区经理制农村统包责任制1000号客服中心制加快实施营销、服务于一体的四大渠道建设23大客户加快实施营销、服务于一体的四大渠道建设大客户经理制社区经理制农村统包制1000号/营业网点/网站商业客户公众客户二、坚持“用户至上，用心服务”，实施差异化服务，提升品牌价值(续)24二、坚持“用户至上，用心服务”，实施差异化服务，提升品牌价值(续)网元设备、网络的维护话务分析既要为网络调整服务，又要为互联互通、网间结算与经营决策服务建立端到端的服务体系和快速反应能力切实加强网络维护，确保网络安全，做到万无一失政府监督、客户监督、媒体监督、自我监督进一步完善内外监督约束机制话费争议ADSL、LAN、ISDN等设备安装调试、维护质量改进当前存在的主要问题大客户个性化服务商业客户专业化服务公众客户标准化服务在细分市场、细分客户的基础上，实行差异化服务25体制创新是关键解决生产力和生产关系的矛盾问题重要性和必要性职能管理→流程管理开口型→向闭合型直线型→环路增强型实现“三个转变”以市场为导向以效益为目标以客户为中心企业运营模式三、建立企业新型运作模式，逐步推进架构重组和流程再造流程链接是纽带绩效考核是关键信息化是保证资源调配是基础把握好“四个要素”26目标2003年起要全面实施省对地（市）财务收支两条线管理2002年底前完成交换专业的本地网集中维护管理2004年底前全面完成本地网集中维护管理2003年底70%的地市完成这项工作，2004年底全面完成2002年底前完成本地网集中管理，再逐步建立集团、省长途实时计费与网间结算系统进一步明确集团、省、市分层管理的职责范围和权限财务与投资集中管理五项集中管理网络维护集中管理网络资源集中管理计费帐务集中管理设备采购集中管理四、继续深入推进五项集中管理和五项机制创新—五项集中管理的目标要求27竞争上岗绩效考核教育培训薪酬激励职业发展坚持不懈协调配合稳步推进科学、合理、有效的考核指标体系是关键点和难点树立终身学习观念创建学习型组织形成人力资源的开发、使用、评价、激励、再造新机制，为员工的职业发展创造条件，与企业共同成长，成为一个优秀的团队四、继续深入推进五项集中管理和五项机制创新—持之以恒，不断推进五项机制创新28五、以财务管理为核心，推进企业综合管理水平的全面提高重视管理会计为投资决策、经营管理提供支撑领导重视与人员配备做好财务会计会计数据的准确性真实性综合管理与专业管理相结合核心财务管理29规范化的企业,要不断拓展服务领域逐步做大、做优重组整合、规范三产、健康发展是当前实业公司发展中的重点和难点总体稳定,择机微调继续规范“两代”，建立科学的绩效考核体系和成本核算省公司要加强领导和支持，促进实业公司长期稳定、健康地发展存续企业划转后，主业不得再新建“三产”公司六、继续做好精干主业，实施主辅主附分离和规范三产工作健康发展30提高企业管理水平实现企业价值最大化必由之路统一规划（构思、标准、平台、软件）统筹规划，突出重点分步推进，逐步到位系统工程以财务管理本地资源管理大客户管理加强程序人员的培养切入点数据统一，资源整合原平台的补充、完善规范与新建平台关系原平台与新建的关系七、加快推进企业信息化建设，实现企业管理手段的现代化31第四部分加强领导班子与队伍建设一、进一步转变观念二、加强领导班子建设三、做好思想政治工作四、加强集团总部建设32全局意识创新意识品牌意识讲求辨证法进一步转变观念不断提高三个能力驾御全局能力处理复杂问题能力战略思维能力坚持民主集中制原则性与灵活性搞好团结加强廉政建设加强领导班子建设处理好改革与稳定关系，化解矛盾党支部——战斗堡垒作用党员——模范带头作用工会组织——桥梁纽带作用工人阶级——主人翁作用做好思想政治工作加强学习、超越自我，建学习型组织发扬团队精神，鼓励协作配合提高战略接应能力、政策设计能力和实际操作能力忠诚企业，坚持原则，维护企业利益务实的工作作风加强集团总部建设加强领导班子与队伍建设33结束语面对新的机遇和挑战，面对新的目标和征途，我们要在邓小平理论和“三个代表”重要思想的指导下，以对历史和事业高度负责的精神，不断解放思想，勇于开拓创新，为把中国电信建设成为世界级的现代电信企业集团而奋斗，为我国改革开放和现代化建设做出更大的贡献。谢谢！