如家暗访方案

如家公司《暗访检查实施方案》Page1of12如家公司暗访检查实施方案根据如家公司的发展和公司运营部质量管理计划，现计划在公司旗下酒店进行质量暗访工作，更加真实、客观、全面、公正和动态地反映各酒店的员工行为规范、对客服务水平和酒店的设备、设施使用状态，反映酒店管理的实际效果。一、质量检查如家“特派员”的选定1、人选的条件：外聘熟悉酒店运行，有酒店管理工作经验人员，3—4名外聘熟悉酒店前厅服务人员，3—4名。外聘经常商务出差，对酒店服务比较了解的商务人士，3—4名。以上人员均有一定判断能力和文字处理能力。2、人员配置：华北（在北京选择）：4名华东（在上海选择）：4名华南（在广州选择）：2名二、暗访范围和频度：1、以公司暗访检查表的内容为主要检查评定范围。2、“特派员”还可以根据酒店的实际情况，增加一些检查表内容以外，体现的问题进行检查，但必须在暗访检查表中注明。3、直营店每两个月做一次暗访，市场联盟店每六月做一次暗访。4、根据如家公司需要，“特派员”还可以做竞争对手的调查。三、暗访检查方式和流程：“特派员”在接受如家公司指派后，一般以普通客人身份进行。根据自己的亲身体验、经历及实际情况，全方位、实事求是、客观公正地，对各项检查项目及对酒店的软、硬件设施进行评分，并将检查结果和整改意见交至如家公司运营部。如家公司《暗访检查实施方案》Page2of12四、暗访检查管理：1、如家“特派员”，在暗访检查中，一般是事先预定，晚上入住，第二天中午前离店，总体费用一天标准间房费和50元的餐饮和车费。2、暗访费用由公司运营统一申请和核对后凭酒店发票，交分管领导审批后报销。3、特派员在3--5日内将酒店暗访检查结果和整改意见，书面递交如家报公司运营部。4、公司运营部在10日内将暗访报告、整改意见转交给被检查的酒店。5、暗访检查将作为酒店考核和星级评定的重要依据。如家酒店连锁运营部如家公司运营部选派“特派员”递交检查表格和要求对酒店进行逐项检查和案例测试五日内将暗访报告报公司运营部以客人的身份入住酒店公司将暗访报告转交给被检查酒店特派员前往指定酒店特派员预定指定酒店如家公司《暗访检查实施方案》Page3of12如家酒店连锁质量检查“特派员”邀请书尊敬的先生/小姐：如家酒店连锁于2002年6月由中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒店集团、中国最大的酒店分销商――携程旅行服务公司共同投资组建。如家以创建中小酒店连锁网络和中国最著名的住宿业品牌为发展目标，以让普通人住上干净、方便、温馨、安全的酒店，增强酒店投资者的获利能力为经营理念，从高端切入中国经济型酒店市场，通过品牌经营的方式投资酒店，出售特许经营权，委托管理，并为加盟酒店提供品牌、销售、管理、培训、技术等全方位的支持，以增强其竞争力和盈利能力，从而在国内酒店业创造一个消费者信赖和忠诚的酒店连锁品牌。目前，如家酒店连锁经营并管理着近15家经济型酒店，如家品牌已覆盖北京、上海、广州、福州、杭州、苏州、温州和珠海等地，如家酒店连锁致力于打造中国经济型酒店的著名品牌，目标是在5年内使如家酒店连锁品牌享誉全国。为国内外中小型商务客人和旅游者提供了干净、方便、温馨、安全而且价格适中的经济型酒店。为了提高连锁酒店的服务和管理水平，如家公司建立了完善的质量管理系统，对旗下的酒店进行明查和暗访、自检改进和互查交流、专业检评和宾客感受相结合，根据酒店运营标准制定了质量考核项目，全面、客观反映酒店的服务水平。为此，我们特邀请您，作为如家酒店质量检查“特派员”，对如家酒店连锁酒店以宾客的身份进行“暗访”，评判酒店的服务和管理质量，并对您的感受提出建设性意见。我们非常希望得到您的支持和帮助，并等待您的回复。如家酒店连锁公司运营部2003.02.18如家公司《暗访检查实施方案》Page4of12如家酒店暗访检查说明1、暗访检查方式和流程：“特派员”在接受如家公司指派后，以普通宾客的身份登记入住。（一般可通过如家免费预定电话8008203333预定房间），根据《如家酒店暗访检查表》结合自己的亲身体验，客观公正地对酒店的服务质量和硬件设施维护进行评分，并将检查结果和整改意见在3天内递交至如家公司运营部。2、暗访检查费用：如家“特派员”，在暗访检查中，一般是事先预定，晚上入住，第二天中午前离店，可提供总共费用为：一天标准间房费（含早）和50元的餐饮和车费。暗访执行费用一般由公司运营部统一申请并在事前交如家“特派员”使用，检查完毕，将发票和检查报告一并交如家公司运营部。或则，如家“特派员”在接到检查任务后，先抵付相关费用，检查完毕后，将相关费用发票和检查报告一并交如家公司运营部，公司在3天内将报销费用交“特派员”。3、暗访检查频度：如家公司“特派员”一般安排每两个月一次的暗访检查，每三个月举行一次“特派员”经验交流会。4、如家酒店连锁酒店名称地址联系电话如家快捷酒店-复兴门店北京西便门外东大街1号010-63181166如家快捷酒店-前门店北京宣武区前门粮食店街61号010-63173366如家快捷酒店-燕莎店北京朝阳区新源南路8号010-65971866如家快捷酒店-国贸店北京朝阳区百子湾路20号010-87771155如家快捷酒店-世纪公园店上海市浦东新区浦建路1151号021-68458090如家快捷酒店-塘桥店（筹）上海市浦东新区塘桥路190号021-58701224如家快捷酒店-江苏路店上海市东诸安浜路165弄25号021-62101595如家快捷酒店-杭州店杭州市体育场路18号0571-85195688如家快捷酒店-苏州新区店苏州市三香路186号0512-682918665、联系方式：公司运营部：包小阳021-34064880-2502，Email:[e-mail]北京公司：贺迎春010-63046688-823，Email:[e-mail]附1：如家公司“特派员”登记表如家公司《暗访检查实施方案》Page5of12姓名性别年龄学历单位职务专业地址电话住址手机Email主要经历年份单位部门/职务--现在区域安排地区酒店名称执行评定运营部建议：总裁意见：年月日附2：如家公司暗访检查记录表如家公司《暗访检查实施方案》Page6of12第页序日期地区被访酒店特派员姓名暗访报告编号执行评估1ABCD2ABCD3ABCD4ABCD5ABCD6ABCD7ABCD8ABCD9ABCD10ABCD11ABCD12ABCD13ABCD14ABCD15ABCD16ABCD17ABCD18ABCD19ABCD20ABCD21ABCD22ABCD23ABCD24ABCD25ABCD附3：如家公司《暗访检查实施方案》Page7of12如家酒店连锁特派员暗访检查(C表)说明：1特派员暗访检查使用此表时，应从检查中体现出如家“干净、方便、温馨”的忠旨；2特派员在检查中应以客观事实为依据，同时在还应结合案例，在暗访结束后，从宾客角度考虑，以书面报告的形式，向如家公司运营部提出合理化建议。3此表仅限如家酒店连锁特派员暗访检查时专用；在合适的地方处打“√”。序号大类小类检查项目优秀4分良好3分好2分一般1分差0分1硬件设施大堂照明完好，照度合理2家具无破损、脱漆、开裂3大堂相关指示牌制作规范、指示明确4电梯按键有效，装饰品安装牢固5大堂室温适中6公区卫生间照明完好，照度合理7洁具无开裂、漏水、感应器及抽水正常8烘手器安装牢固、使用方便9餐厅（咖啡厅）电视收视正常、画面清晰、安装牢固10照明完好，照度合理11餐具无明显破损12餐桌椅牢固、无破损13客房设施客房门及附属品无变形、无脱漆，开闭自如14防火疏散图位置明显、指示明确15窗帘杆安装牢固、滑动自如16灯具有效、无损坏，照度适中17电视机摆放稳定，清晰度正常、遥控板完好18空调机工作正常、声响正常、遥控完好有效19家具牢固，无变形、脱漆；桌布、玻璃完好20椅子牢固、稳定，无开裂、无脱漆21穿衣镜安装牢固、完好22电话线路无噪音，按键操作正常23客房卫生间浴室门无变形、脱漆、开闭自如24座便器无损坏、漏水、抽水正常25洗面盆无开裂、漏水；26恭纸盒安装牢固、使用方便27淋浴位置适合，水温、水量适中28灯具有效，无损坏，照度适中29地漏排水顺畅如家公司《暗访检查实施方案》Page8of1230清洁卫生大堂大门玻璃清洁明亮31大堂休息区家具干净32各种宣传品、单据有序摆放33商品展柜干净；商品丰富、美观34餐厅（咖啡厅）餐桌椅干净、清洁、无油污，并摆放有序35窗纱、窗台干净、无破损36餐桌上物品干净、清洁、无油污37墙面上无破损、划痕、剥皮38餐厅冰箱内摆放整齐、干净39公共区域烟灰缸、烟灰筒内外干净40楼梯扶手、台阶干净、无破损41灯具干净42电梯内地板（地毯）干净、无破损、无污渍43公共卫生间洗面池、水龙头干净44卫生间镜子干净45公共卫生间干净、无异味46卫生间卫生纸数量充足，纸托架干净47客房卫生门牌、门锁、门套等干净，无污渍48房内电源开关、电器插座、取电器外壳干净49客房所有的灯具干净50客房内镜子干净客房衣架、衣服架干净51电话机干净、无污渍52电视机和遥控器干净53储物柜干净、物品整齐；数量正确54空调和遥控器或中央空调进出风口干净55地板（地毯）干净、无残渣、无毛发56客房垃圾筒内外干净、无污渍57床上用品无破损、无污渍、无毛发等杂物58《服务指南》无破损，内外摆放整齐齐全59杯具干净、无污渍60面盆干净无毛发、无水渍61恭桶（座便器）干净、无污渍62浴帘、浴帘杆干净63棉织品、物品托托架干净、镀件明亮64卫生纸托架干净，卫生纸按标准折叠65客用品齐全，摆放标准、无破损66棉织品干净、无破损、无毛发，无明显变色67卫生间墙地面干净、整洁、无水渍、无毛发68员工穿着整齐，制服无破损、无缺扣、无污渍69员工头发、面容、鬓角符合职业岗位要求70姿势端正、规范如家公司《暗访检查实施方案》Page9of1271对客服务行为表情自然大方、面带微笑72手势自然、指甲修剪整齐73主动向客人提供自然、得体的微笑服务74使用礼貌用语、规范敬语75形体语言自然、大方，符合礼仪要求76员工行走规范，客人先行77遇到宾客时主动向宾客打招呼78前台服务在接待中主动、热情、微笑、礼貌79对常客和知道姓名的重点宾客能以姓名称呼801分钟内准确无误地完成客人的预订查询812分钟内准确无误地完成客人电话预订823分钟内准确无误地完成入住登记手续83与客人道别亲切自然84及时准确地完成客人进店后的信息整理工作85对客服务中使用敬语，并双手递送账单86餐饮服务在接待中主动、热情、微笑、礼貌87对常客和知道姓名的重点宾客能以姓名称呼88服务过程中规范地使用托盘89茶水和加量服务及时90引位点菜服务和点菜服务及时进行9110分钟内能上第一道菜92上菜时能向客人准确地报出菜名93对客服务中使用敬语，并双手递送账单94电话服务电话铃响三声内接听，并礼貌问好95叫醒服务准确、及时、规范96全面、准确地接受预订信息97预订中问候主动、介绍主动、服务主动98准确接受客人电话留言，并及时通知客人99熟记酒店相关信息常用分机电话100转接电话必须核对无误后方可转接如家酒店连锁特派员暗访案例如家公司《暗访检查实施方案》Page10of12案例1（客房预定）：优秀4分良好3分好2分一般1分差0分备注检查项目1使用标准敬语问候客人，态度热情2准确、灵活地接受客人预订3熟悉如家酒店连锁酒店的信息4预订过程问候主动、介绍详细、服务主动5预订信息全面准确，登记时信息一致6关注宾客的程度案例2（客房服务/借用物品）：检查项目1热情接受客人的服务要求2详细无误记录客人的服务要求3仔细检查提供给客人的借用物品4将所借物品在标准时间5分中内送到房间5服务员主动介绍物品使用方法和注意事项6道别语案例3（餐饮服务）：检查项目1关注宾客的程度是否热情2销售技巧3是否托盘服务4上菜是否准确5点菜时间长短6对菜品的介绍7收台、摆台8客人道别9结帐服务如家酒店连锁特派员暗访报告编号：RJAF（2003）—1如家公司