汽车4S店客户管理优秀案例ppt

基盘内客户分类关怀2014年10月11日CONTENTS目录02活动目的03现状分析04市场推广01活动背景05优秀分享01市场背景A.外部环境：2014年中国汽车市场增长速度缓慢，多地汽车经销店出现业绩下滑，汽车售后服务产值萎缩，入库车辆减少，尤其体现在日系品牌中端市场。B.竞争对手：目前汽车市场竞争对手重视品牌营销，正积极开展品牌促销活动来开发市场，抢占客户资源。02活动目的1.提升公司客户群体的客户稳定性2.提升客户对公司品牌的满意度3.开展市场推广活动，开发新客户03现状分析-异常客户1濒临流失非正常周期入库车辆，广邦/义丰/广弘三店的交叉车辆客户对没有汽车保养习惯或觉得收费太高只维修不保养43曾抱怨或投诉前一次维修和保养有抱怨或投诉未入库的客户(针对6个月内）长期未入库2一年以上未入库，主要是在4S店渠道外维修保养的客户——来自客户管理系统中基盘内异常客户细分类型03现状分析01020313年同期截至为1113台，14年同期增长为2391台，增加了214%。单车产值从800元，下降至650元。由于经济环境的影响，客户用车频率降低，尤其是一类客户里面的普通客户(过去一年和6个月前只有1次入厂记录的客户数).04忠诚客户比例在不断下降，高龄车维护费用偏高，车辆置换掉等原因，对产值的贡献度逐次减少。从13年同期的1580下降至14年的1345，下降15%左右。单车产值从1250元，下降至1150元。只维修不保养的客户占据的部分客户群里基本认同原厂配件在车辆使用过程中的重要性，但对来4S店保养较抵触，偏贵。13年同期有245个，14年上升至298个。0504推广策略三.推广内容：A.预约有礼B.保养工时5折优惠C.免工时保养。D.机舱清洗套餐+四合一养护套餐。E.机油滤芯一个。F.5W-30机油一桶。二.推广策略：六个套装-大礼包，吸引客户进店维修保养一.推广主题：维修保养大礼包，只要来就可享04推广执行活动推广执行标准流程话务中心将每日的信件排查制作一份赠送套餐的表格，交于服务经理，服务经理在相应的位置填写赠送的套餐。准备工作服务经理每日排查后，标注每日排查信件中分类出需赠送套餐的客户类型统计分类话务中心人员根据服务经理填写的表格，输入ICROP系统方便招徕人员进行招徕输单引客客户来店后，结算时注明。并由服务经理签字，财务收费放行。每月呼叫中心汇总服务结算04推广执行DUD每日信件排查登记赠送套餐表登记到顾客备忘录中。Text1Text2Text3059月回顾与总结正常入库客户成功率为37%，只维修不保修客户成功率22%，嫌保养费用贵的客户36%，曾有投诉或抱怨客户27%.都高于预期目标。目录正常入库只维修不保养嫌保养费用贵有投诉或抱怨客流量1047222518成功消费数390595成功率37.0%22.0%36.0%27.0%预期目标35%10%15%15%9月活动推广数据06思考在14年整体入库和销售台次下降的同时,销售店应该更加重视到店客户的满意度,对客户采用个性化服务,针对现有的一类客户进行再次有效分类,维系基盘客户,不使之变成4类客户,只有大家持之以恒的为客户满意度着想,才能更好的维护好我们的品牌。