客情关系管理培训-完整版

1市场部客情关系维护李厚坤2目录第一部分：解读客情关系管理与维护第二部分：市场部客情关系维护的核心要素第三部分：市场部客情关系维护的行动建议第四部分：各市场人员经验共享讨论31.1什么是客户关系管理与维护?咨询行业客户关系维护是围绕所服务的客户群体进行组织、强化让客户满意的行为以及通过优化自身组织体系和业务流程，从而提高客户满意度和忠诚度，提高公司利润水平结果的战略。现代信息技术的发展使客户关系管理战略能够得到更广泛、更深入、更有效率、更有效果的实施，使企业能够与顾客进行更有效的互动，更好地了解并理解顾客，给予顾客更多的关心和支持；可以说，客户关系管理技术能把所有客户渠道和所有企业后台职能都加以有效的整合。41.2什么是客情关系管理与维护?客情关系管理与每个项目组紧密相关，从表面上看，客情关系是发生在公司项目组与客户之间的一种情感上的关系。在这，主体是项目组，客体是客户，他们在交往的过程中会出现因自身的各种需求得到满足的程度不同而产生高兴，怀疑、猜测、气愤等心理或情绪状态，在此基础上发展为一种深刻又相对稳定的情感状态。而客体产生怎样的需求正是由客体的利益所决定的。因此，“情”的本质就是对客户需求的满足，它既指客户精神上的需求，也指客户物质上的需求。客情关系的本质就是项目组主体与客户客体之间如何用需求的满足来处理“利”、实现“利”、发展“利”的问题。“利”的发展与实现是目标，需求的满足是手段。所有的问题就围绕着如何使这个“情”为“利”的实现而展开。5为什么要关注客情关系管理?61.良好的客情关系有助于营造项目组与客户之间良好工作氛围-----从而提高更多工作积极性，进行有效、迅速和明确的沟通活动，维系能为企业带来利润的客户；2、良好的客情关系，是项目组人员必备的素质之一。客情关系不能保证你一定能达成续约目标，但却是完成良好的润滑剂；3、良好的客情关系可以及时提醒项目组工作方向与客户需求的吻合性；4、良好的客情关系提供接近客户高层的最佳机会，倾听“客户老板”声音的最佳途径；5.良好的客情关系对提案前可执行性、通过率及提案后的执行起到帮助；······除实现客户汇款之外，良好的客情管理还承载着太多的重要作用7目录第一部分：解读客情关系管理与维护第二部分：市场部客情关系管理的核心要素第三部分：市场部客情关系管理的行动建议第四部分：各市场人员经验共享讨论82.1、市场部成员具备专业知识是实施客情关系的根本真正良好的客情不是通过吃喝来确立的，尤其是咨询行业的客情关系，赢得客户真正信赖的是你的专业知识与素养，因为你的专业素养是客户对你公司及个人认可的第一步，只有具备相关专业知识才可以赢得客户对你的初步信任；记得一个最主要的原则，坚持适合客户并可以推进客户实施的建议，比客户更精通的专业知识，学会和各种类型的客户人员打交道，惟有如此，你才能更好的管理好你的客户，你的客户也才会更为配合。92.2、唯有知“己”知“彼”，才可实施客情关系管理客情关系是协调“利”与“情”的关系，而这个“利”与“情”的发展物件是公司（市场部）与客户，这是一种主体与客体的关系，是一种彼我的关系，因此，要发展这种彼我的关系，首先在於先对彼我有全面地认知。所以，知己知彼就成为客情关系开展的起始点。作为主体，必须深入全面地了解客户的利益，了解客户的需求，同时深入了解自己公司的目标，才能谈得上客情关系的处理。102.2、唯有知“己”知“彼”，才可实施客情关系管理知“己”知“彼”是指在电话接通后第一时间了解客户的组织架构、核心人员以及内部斗争等厉害关系，只有在充分了解企业内部特征后才可以考虑针对核心人员实施客情关系，忌不了解情况下盲目乱实施客情关系管理，避免造成反效果。11目录第一部分：解读客情关系管理与维护第二部分：市场部客情关系管理的核心要素第三部分：市场部客情关系管理的行动建议第四部分：各市场部人员经验共享讨论如何做好客情维护•谈到客情维护，部分人可能认为就是要和客户搞好关系，见面时喝个酩酊大醉后称兄道弟，固然上述内容也可勉强视为客情维护的一个部分，可是这未免流于表面和片面。遥想当年可口可乐刚开始开拓中国市场时，其业务人员精湛的客情维护常常使得小店（当时快消的主要流通渠道）的大妈要为其介绍对象，可见客情维护的威力。那么客情维护的准确定义是什么呢？所谓客情维护就是指在公司明文规定的销售政策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，以为正常的销售工作创造良好的人际关系环境。那么究竟怎么入手进行客情维护呢？整理为以下几个方面：•1：周期性情感电话、短信及邮件拜访作为社会属性的人都是有情感需求的，情感需求包括两个方面一是对朋友情、亲情的需要，另外一方面则是归属感的需要，也即是人们都希望自已能够归属于某个组织，而销售人员在正常工作电话拜访之外的情感电话拜访则可以充分满足客户对于第二类情感的需求，不过情感电话拜访有两个注意事项：一是电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言要相对不规律一些，以在客户心目中弱化“工作”氛围，强化“感情”印象。另外电话内容以“嘘寒问暖，使劲关怀”为主要内容，但切忌肉麻！二：重大营销事件发生时期客情维护•这里的重大营销事件特指客户的企业或单位有重大营销事件，如新店新厂开业，如参加广交会等各种展会时候，客户自行组织促销活动等等，应该说这都是一些对客户而言非常重要的时刻，电话问候一下或能提供帮助，会给客户以亲近的感觉。三：客户个人情景客情维护•前文讲到了重大节假日客情维护，节假日是对所有人而言都值得纪念的日子。而对客户而言也总会有一些值得他个人纪念的日子，若能有效收集到这些信息善加利用则可收到奇效。一般来讲客户个人情景客情维护有如下三种情况：•1：客户生日虽然社会上一部分人对生日不是很重视，但无论如何在生日这天收到真心祝福总是一件开心的事情。特别是如果在公司召开客户联谊会期间，出其不意的为其准备一个小型的庆祝仪式，定会让他“又惊又喜”，而这又会使其他客户“看在眼里，感动在心头”，效果之好绝对超乎想象。2：客户非规律性重大喜事这部分主要是指客户诸如得子、结婚等非规律性重大喜事，销售人员需尽可能的到现场祝贺，有可能的话最好能争取一位公司高层出席以示重视，因为这往往是客户最重要的社交活动，其所看重的关系人物大多会出现在在这种仪式上，这也是客户最重视脸面的时侯，你的出现为他添光增彩，其内心定会敢激不已。3：客户非良性意外事件非良性意外事件主要是指客户不幸遭遇亲人去世、本人生病等情况，销售人员知道消息后应在第一时间致电问侯，但电话要言简意赅，因为此时客户往往心情恶劣无心多聊。简单慰问后，真诚主动的对其表示：生意上的事不用担心以后再说，您先处理家事。然后就可挂断电话，客户定会记住你这份超越生意的关怀。17目录第一部分：解读客情关系管理与维护第二部分：市场部客情关系维护的核心要素第三部分：市场部客情关系维护的行动建议第四部分：各市场人员经验共享讨论18各市场部人员经验共享讨论主题•一、客情关系行动建议补充•二、日常维护方向建议及工作注意事项