2015退保劝阻管理(定稿)

讲师介绍杨艺2006年5月平安人寿2007年5月新华人寿湖南分公司银代部2008年11月新华人寿湖南分公司保费部2011年4月加入生命人寿保费部2012年4月参加生命人寿第三期高峰会2012年11月晋升为长沙中支保费部主管人生信条：开心工作，快乐生活！课程目的通过本课程学习，学会分析并找出客户退保的真实原因，在组员遇到困难件无法收回时，续收主任需陪访客户，帮助组员；共同提升自己和组员的技能技巧。从中找到一种自己行之有效的管理方法，以身作则，带领团队做好退保劝阻工作，提升指标以及团队绩效，达到双赢！找寻退保的原因提高劝阻的技巧有效管理的方法目录找寻退保的原因销售时，就留下了一些隐性“退保件”：长险短卖，夸大收益，期缴变趸缴；保险单及客户信息的不全面；人情单，贷款单，自保件，互保件，套利件；以为是银行理财产品，存款送保险······找寻退保的原因客户在缴费时:私房钱，在职单，离职单；不满意险种，不满意收益；不满意公司，不满意理赔、服务；客户家庭或经济上的改变；媒体的报道，同行的介入······场景一：（续收员）我要退保前一电话提醒时当月电话催缴时进入宽一宽末时最后的结果场景二：（主管陪访）我要退保前一电话提醒时当月电话催缴时进入宽一宽末时最后的结果话术的重要性•经济困难•被误导•对理赔服务不满意•人情单•自保件、套利件•银行捆绑销售单•时间太长•公司负面报道话术的重要性一次成功劝阻，不仅要有洞悉客户心理变化的敏锐度，也要有能够动摇客户心旌的表达能力！劝阻过程中，有时候，运用话术，这种针对性、实用性的言语就像一双柔软的手，能抚摸客户心灵最柔软的地方！同时，话术也是一种逻辑指引，使自己在客与户沟通时不脱离目标主线。找寻退保的原因提高劝阻的技巧有效管理的方法目录如何提升团队退保劝阻技能演练每次演练需进行点评及指导要有演练通关，并做好记录夕会、周例会、月度例会上进行如何提升团队退保劝阻技能总结记录运用绩优帮带实战学习，学以致用，敢于实践。如何提升团队退保劝阻技能学习经验，树立典范，增加技能的同时提升团队退保劝阻自信心。分析原因，找出突破口，研讨对策，重新树立同类保单退保劝阻的自信心。经验教训劝阻失败劝阻成功提问：•一：续收员什么时候见面最好？•二：续收主任什么时候陪访最好？•三：见面前续收员要做哪些准备？•四：陪访前续收主任要做哪些准备？•五：续收员见面客户需收集哪些信息？•六：续收主管陪访时要注意哪几点？•七：劝阻不成功，要怎么办？•八：劝阻成功后要做哪些事情？退保劝阻成功的前提三心培养团队积极向上的氛围，建立自信心对组员及时进行劝阻后受挫心态调整，建立恒心团队目标明确，强化执行力，建立决心信心恒心决心必备的技能了解公司的产品：现金分红，保额分红，金帐户，险种的保险保障，满期时的获利，退保的损失掌握沟通的技巧：学会用心倾听和由衷的赞美，客户心里的变化；摆正自己的心态熟悉寿险的意义与功用：学会讲小故事，大道理要面访的客户划款不成功我要宽交没钱交费我要退保四种客户陪访前准备要准备的工具：•公司相关宣传资料、条款、计划书、理赔资料；•名片、评鉴表、分红报告、金账户收益表；•其它优质客户的分红报告、金账户收益表；•白纸、笔、计算器、小礼品、鞋套…….；我们的心态：摆正自己的心态：在与客户未见面之前，不要把保单自动划分为不可收回的“死单”！这样的心态会让你走入误区，过早的为客户设定不可改变的结果！这种心态，也会让自己不愿意为这份保单投入过多时间与精力！我们要给自己一种信心与决心：一定会有办法拿下这份保单！还要注意：自己的仪容仪表，着装整齐；与客户见面前：要记得再次电话联系客户，确定见面的时间与地点；进入客户家里之前：请记得把自己的手机调整至震动状态（避免在与客户见面沟通时，被电话铃声所干扰，导致沟通的不流畅，也显示出自己不专业；特别是在客户面前接听电话，会有一种不尊重人的感觉）见面请珍惜第一次见面的机会：人与人之间，其实，第一次的见面，给对方的印象是最深刻的！所以，给客户一个专业、敬业、有责任心、有亲和力……,也许会让你面对的问题变得比较容易解决！反之：给客户留下不好的印象，要想扭转这种不好的印象，你会要为此付出更多的努力，同时，对你所面对的要解决的问题加深了难度！见面三要素：时间、地点、人物会观察：小区规模、家电档次、客户打扮……收集信息：家庭成员结构、收入来源、客户性格、家庭地位、家人经济、平时爱好、理财类型、……回忆：当初的购买（需求）……分析、发现、挖掘、放大、立体需求；与客户共同找寻解决的方法，促成客户产生愿意缴费的意愿，追踪客户缴费成功！劝阻技巧的提升心态：自己的、团队的面访：（新人）一定要陪访第一次与客户见面的时间是最宝贵的小单锻炼技巧，大单学习经验倾听、分析、发现并且放大需求、从新规划、促成利用早夕会、周例会，总结面访成功与失败的经验公司：电话沟通、接待客户、退保劝阻、早夕会劝阻的技巧：挖掘、放大、立体需求年龄需求：0~20、21~28、29~35、36~50、51~65；身体需求：特瘦、特胖、体弱、家族遗传；家庭需求：单亲、再婚、家庭经济支柱、困难、富裕；工作需求：经常出差、易患职业病、不稳定工作、个体户；突发事件尽快了解事情原委：稳定团队情绪，调整工作重心；尽快统一对外的话术：不要随意编造自己的话术，以免扩大事情分流客户：电话询问客户——尽量延长见面事件；来公司的客户——及时见面分开劝阻；到银行的客户——业务部门来帮忙；全公司部门统一思想，统一行动！做好记录：以防事件过大需上报总公司具体数据；事后的服务：面访、带上小礼品；最后：总结并且注意事情是否还有延迟发展情况发生；找寻退保的原因提高劝阻的技巧有效管理的方法目录有效管理的方法摸底分析掌握节奏及时借力实战经验提升技能总结分析学习研讨成长学习监控帮助及时汇报反馈，寻求支持关注劝阻进度，及时跟进反馈对上中支保费部经理建立自己团队退保劝阻“小体系”对下收费员自己引导劝阻，培养技能退保劝阻管理方向课程回顾本课程重点学习退保劝阻管理方向，在了解基本流程的同时，掌握提升团队退保劝阻技能是核心所在，从而让提高退保劝阻成功率成为提升指标的重要途径。结束语打铁还需要自身硬，只有你自己足够强大，才能去协助他人，只有你拥有的足够多，才能给予别人更多！一个不断学习进步的主管才能与你的组员共成长！你们知道了，但是我们做到了。----杰克·韦尔奇谢谢你的阅读•知识就是财富•丰富你的人生