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关于公司IT服务管理办法的管理标准1范围为规范公司IT服务管理工作,明确IT服务管理与运行维护过程中各相关部门和单位的职责,配合公司IT服务中心的运行,保证IT服务管理系统信息及运行数据的正确性、完整性、及时性,确保该系统稳定可靠运行,发挥该系统在公司IT服务日常管理中各个环节的作用,根据公司信息支持体系建设的要求,特制定本办法。本办法适用于公司各部门及下属各单位。主要内容包括IT服务管理体系、IT服务中心、配置管理、事件管理、请求管理、变更管理、知识管理、定期维护等。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,鼓励用最新版本,但是否采用最新版本由公司标准化委员会研究决定;凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。GB/T24405.1信息技术服务管理第1部分:规范GB/T24405.2信息技术服务管理第2部分:实践规则GB/T17859-1999计算机信息系统安全保护等级划分准则GB/T16680-1996软件文档管理指南GB/T14079-1993软件维护指南GB/T14394-1993计算机软件可靠性和可维护性管理GB/T12504-1990计算机软件质量保证计划规范GB/T12505-1990计算机软件配置管理计划规范3术语和定义3.1ITSMITServiceManagement,信息技术服务管理的英文缩写。以服务的形式为IT信息客户提供价值的一组专门机构的能力。3.2ITILITInfrastructureLibrary,IT基础框架库的英文缩写,是英国国家电脑局开发的IT管理国际规范,IT服务管理的最佳实践。3.3ITSM服务管理体系在基于ITIL标准建立的一套先进的信息管理工具平台上,整合适当的人员、流程,通过实施和管理来提高IT服务的质量,以满足我公司业务的需要。3.4IT服务中心IT服务管理与用户的接口,受理并处理用户的服务请求。3.5客户全公司人员。3.6用户各部门信息员及信通公司人员。3.7服务台/一线工程师指IT服务中心的座席人员。3.8二线工程师指维护工程师或业务系统管理员,负责对一线工程师无法解决的事件或请求进行快速有效的分析和解决,并可到客户现场以尽快恢复服务。3.9三线工程师指信通公司信息专业人员。包括信通公司业务管理系统专责、专业技术专责、各应用系统及网络厂商技术支持人员,负责对一线工程师和二线工程师无法解决的事件或请求进行快速有效的分析和解决,以尽快恢复服务。3.10事件经理信通公司部门主任及事件主要负责人。3.11配置管理管理各IT资产系统(配置元素,CI)的流程,包括相互间的关联与依赖关系。事件管理:负责对已影响或可能会影响服务的情况进行有效处理,尽快恢复IT服务。3.12事件管理负责对已影响或可能会影响服务的情况进行有效处理,尽快恢复IT服务。3.13请求管理负责处理申请单、行项的请求,跟踪和审批申请单的处理情况,是客户控制、采购流程整合和全程(生命周期)的管理。3.14变更管理对变更请求进行记录、跟踪与管理的流程,消除或减少IT变更对生产环境和系统的影响和风险,保证变更的平稳运行。3.15知识管理知识管理通过汇集各种知识来源,并经过分类加工和审核控制,最终将知识收录到知识库中并发布,并反馈给用户和信通公司运维人员学习使用。3.16定期维护管理计划、完成和跟踪在不同位置的不同组件和设备类型上定期发生的常规活动的过程,其目的是预先对系统进行维护,以减少意外的服务中断和系统故障。4职责4.1信息部公司的信息化管理部门,负责全局IT服务全部管理流程的指导、管理和考核工作。4.1IT服务中心属信通公司管理,受理并处理用户的事件报告、服务请求和咨询要求,为IT用户提供“一站式”的服务。负责统一调度和指挥信息人员,负责协调、跟踪一线工程师、二线工程师和三线工程师处理的事件和请求,及时处理事件和请求,反馈处理结果,满足用户的需要,以尽快恢复服务。4.2信通公司:对公司IT设备和配件进行日常管理,提供运维支持服务。4.3各业务部门提出本部门的IT请求,初步审批本部门用户的IT请求,根据ITSM服务管理体系的规范流程,对所使用的终端及外设进行日常管理。督促检查外委维护公司的工作。4.4外委维护公司在信息服务中心的统一调度和指挥下,及时处理事件和请求,反馈处理结果,满足用户的需要,以尽快恢复服务。5管理内容与方法5.1IT服务管理体系公司IT服务管理体系包括:配置管理、事件管理、请求管理、变更管理、知识管理、定期维护管理。5.2IT服务管理体系流程5.3IT服务中心IT服务中心是公司统一的IT信息用户服务中心,也是公司统一的IT运维调度指挥中心。IT服务中心的业务范围:公司的信息用户关于使用网络、硬件、软件、集中应用的业务信息系统等的配置及应用中遇到的事件和请求。受理用户提出的事件报障、请求服务和变更、问题、定期维护等咨询需求。IT服务中心的服务范围:公司数据中心机房及公司的信息用户及IT设备。信息用户与IT服务中心之间的每一个联系会生成一个交互记录,IT服务中心根据交互记录内容判断是否生成事件或服务请求。交互记录生成事件或服务请求后,IT服务中心将对其全过程负责,协调二线和三线工程师处理,事件和请求结束后,服务台/一线工程师在进行用户满意度调查后关闭交互。信息用户可通过自助服务生成事件或请求,一线工程师接收到用户自助生成的事件或服务请求后,将对其全过程负责,协调二线和三线工程师处理,事件和请求结束后,由一线工程师在进行用户满意度调查后关闭交互。IT服务中心服务优先级别承诺IT服务中心服务质量承诺:工作时间承诺:周一至周五8:30——17:30。按照用户工作时间提供服务,服务人员在接到用户服务申请后在承诺时间内响应用户。响应方式承诺:热线电话、远程桌面支持,协调二线、三线工程师现场支持。IT服务中心注意衡量指标5.4配置管理5.6请求管理请求管理提供十种服务请求类别:软件安装、第三方人员接入网络、网络访问控制策略变更、接入互联网申请、系统数据修改申请、耗材申请、备件、设备申请(退库)、用户权限申请与变更、信息系统版本升级、信息系统运行维护。申请单由各部门信息员、服务台/一线工程师、二线工程师、三线工程师负责录入。以下用户权限申请与变更举例说明:申请流程为:描述如下:5.7变更管理变更管理是对变更进行控制的流程,它对变更请求进行记录、跟踪与管理,消除或减少IT变更对生产环境和系统的影响和风险,保证变更的平稳运行。指的是IT设备配置项信息的变化,IT系统环境的变化。变更管理的范围涵盖了IT生产环境的所有变更。不包括尚处于开发和测试阶段的系统和应用的变更、不需要信通公司介入的由用户控制的行为动作、业务系统的软件版本升级。变更管理的目的是保证变更在受控方式下正确评估,批准和实施。减少和杜绝非授权变更,降低变更风险和对业务的影响。变更管理包括:标准变更、一般变更、重大变更、紧急变更。5.7.1标准变更指常见的有固定流程的,只需要变更主管审批一次的变更。标准变更包括服务器电源线、网络线更换、服务器名称改变、KVM名称改变、网络端口改变、配线架端口改变等、服务器上架、服务器负责人改变、服务器位置改变、变更PC机属性等。变更参与人员:变更发起人、变更主管、变更实施人。标准变更流程说明:(1)发起人发起变更,填写变更内容,选择关联配置项,选择变更主管审批。(2)变更主管审核,如果批准,指定变更实施人实施。如果拒绝要通知变更发起人拒绝原因。(3)变更实施人制定实施计划、进行实施、填写实施结果。(4)变更实施过程中若需要其他实施人配合则以任务的形式分派给其他实施人。(5)变更实施后,变更实施人通知变更发起人,由变更发起人关闭变更。5.7.2一般变更指影响范围不大、紧急程度不高、实施风险不大的变更,需要变更主管审批两次。一般变更包括影响业务系统可用性的硬件变更、业务平台软件变更、业务应用软件变更、IDC网络设备变更、环境设备的非停机变更、防火墙策略改变等。变更发起人由信通公司人员担任,变更主管一般由三线人员或业务职能部门专人担任,变更实施人由二线人员担任,其中业务应用软件变更由业务职能部门指定专人审批申请,信通公司部门领导审批实施方案。防火墙策略改变由信息系统专责、班长审核申请,由网络硬件班班长或网络管理专责审核方案。一般变更流程说明:(1)发起人发起变更,填写变更内容,选择关联配置项,选择发起人对应的变更主管初审。(2)变更主管初审,如果批准,指定变更实施人实施。如果拒绝要通知变更发起人拒绝原因。(3)变更实施人填写实施方案,选择实施人对应的变更主管复审。(4)变更主管复审实施方案,如果批准,允许变更实施人实施。如果拒绝要通知变更实施人拒绝原因。(5)变更实施人根据计划实施,填写实施结果。(6)变更实施过程中若需要其他实施人配合则以任务的形式分派给其他实施人。(7)变更实施后,变更发起人确认并关闭变更。(8)涉及工作票操作的变更需打印工作票,有监护人在场监护才可实施,实施后由实施人和监护人签字确认。5.7.3重大变更指影响范围较大、实施风险较大、实施较复杂的变更。重大变更要由变更经理审批。重大变更包括影响运行中的关键业务系统、网络设备、环境设备造成系统停运超过10分钟的变更。如小型机设备及其系统升级、存储设备升级、中心交换机更换、UPS变更等。变更参与人员:变更发起人、变更主管、变更经理;变更发起人由信通公司人员担任,变更主管一般由三线人员(班长、专业工程师、专责)担任,变更经理由部门负责人担任。重大变更流程说明:(1)发起人发起重大变更,填写变更描述和变更详细内容,选择关联配置项,编制初步实施方案,选择变更主管审批。(2)变更主管审批,如果批准,组织修订实施方案,提交变更经理确认。如果拒绝,要通知变更发起人拒绝原因。(3)变更经理确认变更为重大变更,指定变更主管组织实施。(4)变更主管组织人员实施变更、填写实施结果。(5)变更实施过程中若需要其他实施人配合则以任务的形式分派给其他实施人。(6)变更实施后,变更主管确认并关闭变更。5.7.4紧急变更指如果不进行变更会立即或正在严重影响业务运行、导致严重影响服务等级或者带来重大社会影响的变更。紧急变更由变更经理审批并负责。紧急变更包括安全运行紧急事件、实施时间紧急的重大变更。紧急变更允许流程滞后录入(最迟不能超过8小时),但实施方案必须经过充分讨论与审批。变更发起人由信通公司人员担任,变更主管一般由班长、专业工程师、专责担任,变更经理由信通公司部门负责人担任。紧急变更流程说明:(1)发起人发起紧急变更,填写变更描述和变更详细内容,选择关联配置项,编制初步实施方案,选择变更主管审批(2)变更主管审批,如果批准,组织修订实施方案,提交变更经理确认。如果拒绝,要通知变更发起人拒绝原因。(3)变更经理确认变更为紧急变更,指定变更主管组织实施。(4)变更主管组织人员实施变更、填写实施结果。(5)变更实施过程中若需要其他实施人配合则以任务的形式分派给其他实施人。(6)变更实施后,变更主管确认并关闭变更。若变更造成设备配置信息变化的,变更实施人必须以任务的形式分派配置管理员更改设备的配置信息,并对更改后的信息进行核对。变更管理只限信通公司人员使用。变更管理的衡量指标5.9知识管理知识管理通过汇集各种知识来源,并经过分类加工和审核控制,最终将知识收录到知识库中并发布,并反馈给用户和信通公司部门运维人员学习使用知识管理的范围是对IT运维工作中被动收集的知识以及主动总结的知识进行管理。知识管理的目的是将个人知识系统化整理并发布,形成知识共享。IT服务中心人员、一线工程师、二线工程师、三线工程师、网络专责都有义务主动维护知识库,定期将新知识提交到知识库中,发现知识错误或过期要主动通知知识经理。知识经理对提交的知识进行审核并及时发布,方便查阅,对于错误或过期的知识须及时修订或停用。5.9定期维护管理定期维护管理是对IT生产环境中的应用系统及相关的基础设施进行定期的维护管理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