中国移动内蒙古公司服务示范营业厅评估标准V1.0

中国移动通信集团内蒙古有限公司服务示范营业厅服务标准V1.0（试行）目录总则............................................................................................................................................................................31评估背景：................................................................................................................................................32评估说明：................................................................................................................................................33评估意义：................................................................................................................................................3主体内容：服务示范营业厅的管理要求................................................................................................................41.营业厅外部环境：....................................................................................................................................42.营业厅内部环境........................................................................................................................................63.营业厅人员配置：....................................................................................................................................94.营业厅功能区域设置..............................................................................................................................125.营业厅服务功能与设施..........................................................................................................................166.营业厅服务的一致性：..........................................................................................................................217.营业人员服务规范：..............................................................................................................................238.营业人员营销：......................................................................................................................................299.引导员客户管理：..................................................................................................................................3110.营业人员业务：..............................................................................................................................3311.营业厅现场管理：..........................................................................................................................3612.营业厅后台管理：..........................................................................................................................3813.营业厅客户关怀：..........................................................................................................................40总则1评估背景：中国移动通信集团历经十年的市场历炼与洗礼，在“服务与业务领先”的战略指导下，逐步建立了以客户为导向的服务体系。作为中国移动的重要服务窗口之一---营业厅，是企业形象展示的重要窗口，是服务提升的主要基地。服务示范窗口建设以树立服务标杆、推广优质服务举措为重点，对各服务窗口树立标准、提炼经验、分享成果、共同提高有着重要的意义。现以中国移动通信集团公司对营业厅服务的要求和服务标准为依据，总结了客户导向的服务管理、营业厅接触点管理、精细化管理、内部服务等方面适用于营业厅管理的精髓，制定《中国移动内蒙古公司营业厅服务示范窗口服务标准v1.0(试行)》。2评估说明：1.1评估依据：为响应总部提升基础服务能力，运用服务示范创新示范形式对服务的管理与运营举措进行复制与推广，依据电信服务规范、中国移动集团公司服务标准2.0制定《中国移动内蒙古公司营业厅服务示范窗口服务标准v1.0(试行)》，本标准是顺应业务、渠道发展的需要，针对渠道发展方向与现状，从客户的感知出发，研究客户在营业厅各环节的接触点，对服务、营销、品牌、管理等各个层面如何科学合理运作进行规范，以此形成对营业厅服务示范基地的评估的标准。1.2评估实施范围：本标准用于对内蒙古移动营业厅服务示范单位进行评估，此内容不对外向客户承诺，仅作为客户服务工作的纲领性文件。1.3评估应用：本评估标准自印发之日起生效施行。此评估标准将结合中国移动通信有限公司内蒙古公司的渠道实际发展情况，阶段性的做出调整，并重新公布实施。3评估意义：1.1服务示范窗口的定义：是指服务单位秉承企业的服务理念，严守行业的法规要求，谨遵企业的服务标准，依据服务单位的条件，从客户感知的角度出发，科学的对服务行为、服务流程、服务管理进行规范操作、积极创新，各项工作的标准能够代表同业的标杆，值得同业窗口学习与模仿的窗口单位。1.2服务示范窗口的意义：A、服务示范窗口具备管理科学、工作规范的特点，树立行业内标杆与楷模，其各方面服务管理工作值得同业学习与推广；B、服务示范窗口具备自我管理、自我发展的原动力，能有效的执行企业新的服务举措，成为企业服务新举措推广与实施的基地；C、服务示范窗口可总结与提炼经验，通过现场参观、经验复制、现场派驻交流等形式，将优质服务在同业快速分享与复制。主体内容：服务示范营业厅的管理要求1.营业厅外部环境：总则：营业厅外部环境符合社会标准，传递良好的企业形象。透过标准、统一的企业VI标识向客户传递统一、规划的店面形象；透过美化外部环境与秩序形成客户良好的感知；指标1：外部环境达到门前三包(包市容环境卫生、包绿化美化、包社会秩序)的要求；营业厅门前干净、整洁，无垃圾、纸屑，对有明文规定并评级的城市，至少应达到合格级；主要内容为：“一包”门前市容整洁，无乱设摊点、乱搭建、乱张贴、乱涂写、乱刻画、乱吊挂、乱堆放等行为；营业厅外所有悬挂物保持清洁状态，无污渍、破损情况;营业厅门前玻璃、门柱、营业厅外墙壁等有无杂乱广告“二包”门前环境卫生整洁，无裸露垃圾、粪便、污水，无污迹，无渣土，无蚊蝇孳生地；“三包”门前责任区内的设施、设备和绿地整洁等。评估方式：有门前三包评级的城市，查看近一年之内评级记录，无门前三包评级的城市，查看暗访记录，了解营业厅对三包工作的布置与要求。指标2：正门及门面标识符合内蒙古移动公司VI规范；主要内容为：门头为内蒙古移动统一的VI规范，“沟通100”达标厅必须加奥运标识和带蒙文；门头长宽在1：5以下的无需加载奥运标识。营业时间牌准确公布营业时间，格式符合内蒙移动下发的VI规范；旗县以上的营业厅连续日营业时间原则上不少于10小时，设在繁华商业区或客流量大的自办营业厅应适当延长营业时间。门牌符合内蒙古移动统一发放的VI规范；有玻璃门的营业厅贴玻璃防障条，防撞条的款式应符合“沟通100”VI手册的内容；各标识应干净整洁，无破损、脏的现象；评估方式：比照近期内蒙古公司颁布的标准，评估其是否达标。指标3：营业厅外宣传及悬挂物保持清洁状态，遇有污渍、破损情况在当天清洁、修复；主要内容为：过期活动的宣传物料（如横幅等）应及时撤除；各类悬挂物（如横幅等）或标识应保持清洁状态，遇有污渍、破损情况应在当天清洁或撤换；无法及时撤换或修复的物品应有报损单位与渠道，并能在5个工作日内更换。评估方式：比照暗访检查记录，并查看是否有VI物品破损报修更换的电话，评估其是否达标。指标4：设置有停车区域的营业厅，应规划停车线，整齐停放车辆；主要内容为：营业厅应设置自行车及摩托车辆停放区域，车辆停放应规划停车线，引导客户车辆摆放整齐；如客户无良好的停车习惯时，应由保安人员进行引导指挥，如有条件设置小车停放区域的营业厅，应规划车辆停放线，对车辆停放进行管理，如对停车有费用收取的停车位置，在客户办理业务时车辆停放半小时内不收取客户费用。评估方式：观察营业厅是否设置停车管理方式，查看现场停车的状况；指标5：营业厅外可设置与客户需求配套的个性服务设施以增强客户良好感知；主要内容为：营业厅门口若为台阶，设置可方便残疾人通行的通道；营业厅门口建议但非强制设置供客户清洁鞋用的塑胶毯（如红色“欢迎光临”毯），供客户进入营业厅时清洁鞋用。营业厅外若需设置垃圾筒等公共服务设施，建议非强制设置企业标识的垃圾筒等物品，起到形象宣传的作用。评估方式：根据观察营业厅的个性化服务设施确定是否符合客户需求，并取到了企业形象宣传的作用。2.营业厅内部环境总则：营业厅内外部环境整洁、干净，符合视觉、听觉、嗅觉等各方面的舒适感知透过规范的管理方式（如5S管理）使营业厅内外部环境保持整洁干净，各类物品定位摆放。透过绿色植物、花卉等物品美化营业厅，使营业厅