质量管理新七大原则理解

质量管理新七大原则理解主讲：王本江客户满意持续改进精工细作科学设计新七大质量管理原则以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点领导作用领导作用全员参与全员参与过程方法过程方法持续改进持续改进循证决策循证决策((基于事实的决策方法基于事实的决策方法))关系管理关系管理一管理的管理的系统方法系统方法英语翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等。GB/T19000-2000（ISO9000）定义：顾客是“接收产品的组织或个人”，例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方等等。顾客包括外部顾客，也包括内部顾客，内部顾客指我们的下工序、下一道过程，你的产品交给谁，谁就是你的顾客。没考虑下道工序的要求，就可能给“下一道过程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。采购员的顾客是谁？进料检验员的顾客是谁？仓管员的顾客是谁？浆釉料的顾客是谁？印模的顾客是谁？成型的顾客是谁？改洗的顾客是谁？坯检的顾客是谁？喷釉的顾客是谁？烧成的顾客是谁？分级品管的顾客又是谁？质量管理首先要关注的是：--------“满足顾客要求并且努力超越顾客期望”。顾客的要求是顾客需求的反映，包括：明示的（明确表达的）；通常隐含的（虽然没有提出，但可以理解，双方有默契的）和应履行的（例如法律法规，标准要求的等）。顾客的期望很大程度上是隐含的，但这与“通常隐含的”要求不同，“通常隐含的”要求往往是不言而喻的。例如：顾客购买化妆品，绝不会希望化妆品存在有损身体健康的“性能”。这一点，顾客虽然没有提出，没有明示，却是组织和顾客都能理解的。“期望”往往高于“要求”。达到“顾客的要求”，顾客可能只是认可。如果满足了“顾客的期望”，顾客可能就大大提高了满意程度。如果超越了“顾客的期望”，顾客可能“喜出望外”，成为您忠实的顾客，回头客，长期的合作伙伴。“以顾客为关注焦点”，最终会得到顾客的回报:认可组织的产品及产品质量；优先购买组织的产品；为组织无偿进行宣传；与组织建立稳固的合作关系；支持组织开展的有关活动。外部顾客认可您的产品及产品质量；喜欢为您的产品服务；对您的工作肯定，形成口碑；与您建立稳固的合作关系；支持、配合您开展有关改进活动。内部顾客(1)以自我为中心。组织如果只想自己发展，忽视顾客的需求，甚至仰仗种种优越条件，从不听取顾客的意见，对顾客抱怨更是不予以理睬，最终会失去顾客的信任。(2)以政府或上级为中心。组织“不找市场找市长”，只考虑上级的要求，不研究顾客，终日跑政府，争项目，结果刚上马就宣告破产亏损。(3)过分重视形式。过分追求形式可能导致组织破产。如为了获奖，大肆增加质量费用，而这些费用与顾客的需求却没有多大的关系，控制的项目与顾客的关注点不一致。(4)对顾客的需求把握不准。组织没有认真调查，或顾客需求有了变化却依然抱着老一套不放，或者不顾顾客需求花巨额经费研制一些所谓的先进产品，两种情况都可能导致失败。(5)没有与顾客沟通的渠道。不少组织只埋头生产经营，与顾客缺乏沟通，组织领导层不知道顾客在想什么，也不知道顾客最想要什么样的产品，蛮头生产顾客不需要的产品。(6)把责任推给顾客。产品质量一旦出了问题，不从自身找原因，反而埋怨顾客，认为顾客挑剔，将责任推给顾客。特别是在供不应求的时期，口气大，经销商反映问题多，干脆扬言不给供货。(7)“以顾客为关注焦点”的原则未能落实。一是未体现在组织的方针中—“顾客满意”；二是未落实到组织质量管理体系的各项工作中—“满意度调查客户提出的问题点跟踪改善不及时”；三是组织员工对这些原则不了解或了解不深刻—“不清楚下道工序对产品的要求”。以顾客为中心七大错误倾向——辨识直接和间接顾客、外部和内部顾客；——理解顾客当前和未来的需求和期望；——建立目标与顾客的需求和期望联系起来；——沟通顾客的需求和期望；——对产品和服务过程进行策划、设计、开发、生产、交付和支持；——测量和监视顾客满意情况，并采取适当的措施；——在有可能影响到顾客满意的有关的相关方的需求和适宜的期望方面，确定并采取措施；——积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。哪些方面能体现“以顾客为关注焦点的”的活动：将设计和开发的要求固化为产品要求7.1、7.5.1、7.5.4、7.5.5识别顾客当前和未来的需求和期望5.1、5.2将顾客的需求和期望转化为要求5.3、7.2将顾客的要求转化为设计和开发的要求7.3监视和测量过程满足产品的要求8.1、8.2.2、8.2.3、8.2.4调查顾客满意确保满足顾客要求8.2.1顾顾客客顾客不断提出的高要求、高标准、高质量：----“企业创新发展的源动力”。组织依存于顾客新七大质量管理原则以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点领导作用领导作用全员参与全员参与过程方法过程方法持续改进持续改进循证决策循证决策((基于事实的决策方法基于事实的决策方法))关系管理关系管理二二、领导作用----率先垂范、掌舵方向国企家动词指挥、控制、组织领导名词担任领导的人质量管理体系中领导的职责和所起的作用----创造全员参与实现目标的环境。领导是质量方针和目标的制定者，并组织内部环境的统一；领导是质量职能活动和质量任务的分配者；领导是资源的分配者；领导得起到带头作用：带头参与、激励员工参与、扫除员工参与的各种障碍，包括组织障碍和思想障碍、给员工参与创造条件、对员工参与后作出成绩给予评价和奖励。领导在关键时候要能决策；领导要对质量管理体系进行持续改进。统一的宗旨和方向的建立，以及全员的积极参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。有关质量的法律法规。例如《产品质量法》、《消费者权益保护法》、国家行业标准等等。领导应当知道，产品一旦出了质量问题，对顾客的人身财产造成哪些伤害，顾客会要求哪些赔偿。随着法制越来越健全，顾客的法制意识越来越强，这种质量风险就越大，越不可掉以轻心，一个质量不合格就可能丢掉一个客户，失去客户对品牌的忠诚度。领导者在质量领域应了解的知识？质量成本的基本知识。领导应当懂得质量与成本的关系，当组织存在消耗高、效益低问题时，适当增加预防成本，可以大大降低损失，从而大大降低整个成本。如抓好模具质量的连锁反映。质量管理体系及其审核。领导的最主要职责是制定质量方针，确定质量目标，推动质量管理体系建立和运行。此外，领导对质量管理体系还承担着审核和管理评审的任务，因此还要较为详细地了解质量审核和管理评审的知识，掌握其管理技能。也是各位领导将要继续学习的部分。40万产值产值139241173292614合计7066465911223447253335244323958111866809056124016713314217211169月8月7月6月产品型号售后市场因产品风裂、外观缺陷、漏水等报废产品情况质量管理的基本原则。今天所讲述内容。就其使命、愿景、战略、方针和过程与全体员工进行沟通；在组织的所有层级创建并保持共同的价值观—目标，公平和道德的行为模式—九不准；培育诚信和正直的文化；鼓励在整个组织范围内履行承诺；确保各级领导者成为组织人员中的楷模；为人员提供履行职责所需的资源、培训和权限；激发、鼓励和表彰人员的贡献。领导作用在质量管理体系中的体现传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性5.1制定质量方针5.3确保制定质量目标5.4.1提供资源6.1/6.2管理评审5.6管理承诺管理承诺新七大质量管理原则以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点领导作用领导作用全员参与全员参与过程方法过程方法持续改进持续改进循证决策循证决策((基于事实的决策方法基于事实的决策方法))关系管理关系管理三三、全员参与----尊重+欣赏为了有效和高效的管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员积极参与。是提高组织创造性和价值能力的必要条件。全面质量管理TQMTQM全组织全组织全过程全过程全员全员人人关心产品质量人人做好本职工作全体参与质量管理以人为本，通过全员参与，挖掘人才组织的所有员工不能说都是人才，但人才却是在员工中产生的。组织不仅需要开发型人才，还需要管理型人才、更需要无数的操作人才（如工人）。关键性的人才是可以用高薪去“买”来，但却不能“买”到组织所需要的全部人才，管理人才、操作人才往往需要靠组织自己培养。生产经营管理不仅要发挥“人才”的聪明才智，更要发挥全体员工的聪明才智。员工的聪明才智只有在参与过程中才可能被激发出来，才可能表现出来，否则就只能是自生自灭。全员参与是组织领导挖掘人才、发现人才的重要途径。----没有全员参与的环境，人才是培养不出来的。全员参与，组织获益员工参与质量管理，关心产品质量，可大大降低质量损失，从而使组织获益。员工参与质量改进是一种少投入多产出的活动，组织从质量改进中可获得极大的效益。员工参与组织的各项管理活动，可以使他们与组织更加紧密地联系在一起，对组织产生认同感，从而热爱组织，使组织内部更加团结。员工充分参与，使组织内部形成一种良好的人际关系和组织文化，可以大大减少员工之间、管理人员和操作工人之间以及劳资之间的冲突或矛盾，使组织内部关系融洽亲密。员工充分参与，可以极大地鼓励士气，使人人都争先创优作贡献，从而使组织的各项工作都得以顺利完成。员工参与，员工满意组织使员工充分参与，可以使员工在同样的平台上发挥自己的潜力，展示自己的才干，从而使员工满意。全员参与有利于员工的工作得到承认。组织通过各种管理手段，对员工争先创优作贡献取得的成绩进行测量、评价、表彰和奖励。全员参与有利于员工获得奖励。对员工争先创优作贡献的成绩及时给予奖励，包括精神奖励和物质奖励，使员工精神更加振奋，有新的追求，从而更愿意发挥自己的才智。全员参与有利于员工得到培训。组织要使员工充分参与，则离不开培训。员工通过培训，可以提高受教育程度，使知识得到发展，从而获得更多的工作机会，积累工作经验。木桶原理的启示！！！如何让员工参与？正确对待所有的员工。从组织领导的思想认识到组织的规章制度，都不能将员工当作“奴隶”，而应当把员工视为组织的最宝贵的财富，最重要的资源，在管理思想上来一场革命。没有这样的“革命”，即使有了制度，也有了形式，依然难以使员工满意。确定员工参与什么。全员参与并不是让员工不分主次、不讲程序地参与组织的所有活动。首先，承担不同职责的员工参与的活动是会有所不同的。其次，参与的方式和渠道也应有所不同，例如：对组织制定政策方针，员工可以通过规定的渠道反映自己的意见。其次，要提倡员工积极参与与自己本职工作相关的管理，把本职工作做得更好。敞开员工参与的渠道。组织与员工之间应当有相应的沟通渠道，使员工能够将自己的意见和建议及时向有关领导或管理人员反映。必要时，组织应公开征求员工的意见和建议。给员工参与提供机会。例如：分解组织的方针目标、设置质量改进课题、开展劳动竞赛、评选优秀员工、项目攻关活动，还可以通过诸如员工代表会议、“招贤榜”、“课题招标”、兼职讲师等形式吸引员工参与加强质量改进管理活动。如何让员工参与？开展形式多样的群众性质量管理活动。例如：质量自检、互检、巡检活动，QC小组活动等等。组织在进行内部质量审核时，也可以吸收员工代表参与。特别需要吸收员工参与加强质量改进管理活动。进行有针对性的培训。培训可以增强员工的质量意识，提高他们的参与能力，促使他们自觉地参与组织的各项管理活动。严肃处理压抑员工参与的人和事。虽然一个组织总不可能完全避免“官僚主义现象，但对这种现象，不管涉及的是“人”（个别管理人员）还是“事”（规章制度不完善），都应严肃处理，从而畅通员工参与的渠道。总之:4要与员工沟通，以增进他们对个人贡献的重要性的认识；235全员参与可促进整个组织内部的协作提倡公开讨论，可分享知识和经验授权人员，以确定工作中的制约因素并积极主动参与；要赞赏和表彰员工的贡献、钻研精神和进步；16针对个人目