2013-2017年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告

[2013-2017]中国呼叫中心产业市场前瞻投资战略规划分析报告前瞻产业研究院1呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。这里的呼叫不仅仅是传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫;并且，每一个呼叫中心至少包括一个ACD(自动呼叫分配)模块和若干坐席。来源网址：目录CONTENTS一、呼叫中心定义与分类----------------------------------------------------------------------------------------2（一）呼叫中心定义-------------------------------------------------------------------------------------------2（二）呼叫中心分类-------------------------------------------------------------------------------------------2二、呼叫中心产业发展环境分析-------------------------------------------------------------------------------4（一）呼叫中心产业政策环境分析-------------------------------------------------------------------------4（二）呼叫中心产业技术环境分析-------------------------------------------------------------------------5◆申请年专利数量-------------------------------------------------------------------------------------------5◆公开年专利数量-------------------------------------------------------------------------------------------5三、呼叫中心产业链分析----------------------------------------------------------------------------------------8四、呼叫中心产业发展状况分析-------------------------------------------------------------------------------9产业财务指标、经济指标、效益指标等更多内容详见前瞻产业研究院发布的《2013-2017年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》。------------------------------------------10五、国际呼叫中心产业知名企业------------------------------------------------------------------------------10六、中国呼叫中心产业领先企业------------------------------------------------------------------------------11（一）中国领先外包呼叫中心------------------------------------------------------------------------------11（二）中国呼叫系统供应企业经营分析------------------------------------------------------------------11（三）中国领先企业呼叫中心经营分析------------------------------------------------------------------11公司背景------------------------------------------------------------------------------------------------------------12六大优势------------------------------------------------------------------------------------------------------------12前瞻产业研究院2一、呼叫中心定义与分类（一）呼叫中心定义呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。这里的呼叫不仅仅是传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫；并且，每一个呼叫中心至少包括一个ACD（自动呼叫分配）模块和若干坐席。呼叫中心在企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。按业务划分来看，呼叫中心的业务大类归到了BPO当中。呼叫中心作为新兴产业，具有高附加值、低碳经济、提高城市服务业水平、创造大量就业机会等优点。（二）呼叫中心分类图表1：呼叫中心分类分类标准类型按坐席规模划分类不同国家对于呼叫中心的坐席规模的划分标准是不同的。在中国，通常将呼叫中心按规模划分为小型（50坐席以下）、中型（51-200坐席）、大型（201坐席以上）。在国内现有呼叫中心中，50个坐席以下的小型呼叫中心数量最多。按照呼叫业务从呼叫业务的方向来看，可以分为呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。呼入型呼叫中心一般承担了包括售前咨询与售后服务的业务，对于人员一般会存在较高的技术性要求；呼出型呼叫中心业务一般包括信息核实、客户关怀和电话营销等；而越前瞻产业研究院3方向分类来越多的呼叫中心已经成为同时具备了呼出与呼入业务的混合型呼叫中心。按照分布地点来分类按照分布地点可以将呼叫中心划分为单址呼叫中心与多址呼叫中心。前者是指在同一地点工作的呼叫中心，后者是指呼叫中心的工作地分布在多个工作地点，不同的工作地点之间有信息的交互且需要统一的管理。随着IP与统一通信技术的发展，虚拟坐席可以有效地控制多址高成本的问题，很多大型企业呼叫中心已经实现了集中式管理、分布式部署。按照采用的技术分类按照技术来看，可以分为基于计算机板卡的呼叫中心、基于交换机的呼叫中心与基于IP技术的一体化呼叫中心。◆基于计算机板卡的呼叫中心基于板卡的呼叫中心一般是由系统集成商（SI）按照最终客户需求，将不同厂商的板卡集成到一个系统内以实现对客户呼叫的控制。这种技术形态的呼叫中心性能相对较差，多用于小型的呼叫中心。随着ICT技术的发展，特别是近年来托管型呼叫中心的兴起，给中小企业用户在选择基于板卡的呼叫中心之外，又增加了一种选择。◆基于交换机的呼叫中心与基于板卡的呼叫中心相比，应用交换机的呼叫中心系统具有较好的稳定性与可靠性，但是成本相对较高，一般大、中型的呼叫中心会采用基于交换机的技术。◆基于IP技术的一体化呼叫中心前瞻产业研究院4随着近年来统一通信技术（UnifiedCommunicationTechnology）以及IP通信技术的发展，基于相关技术的多媒体IP呼叫中心也快速发展起来。资料来源：前瞻产业研究院整理二、呼叫中心产业发展环境分析（一）呼叫中心产业政策环境分析图表2：呼叫中心相关法律法规法律法规具体内容经营许可证经营呼叫中心业务的公司应按呼叫中心经营许可证中载明的信息服务项目开展业务，如拟增加《互联网信息服务管理办法》、《互联风电子公告服务管理规定》等相关法规中要求须前置审批或专项审批的信息服务项目，应依法经有关主管部门审核同意后，向国家工信部办理呼叫中心经营许可证增荐手续。外资股比限制为鼓励服务外包产业加快发展，中央政府频频出台扶持政策。2010年4月，工信部为加快推进呼叫中心产业发展，经国务院批复取消了离岸呼叫中心的外资股比限制。呼叫中心业务覆盖范围2010年9月，信息产业部对呼叫中心业务管理的有关政策作出相应调整和进一步明确，以应对呼叫中心业务组网方式和业务提供方式中出现的新情况，促进呼叫中心业务健康发展。前瞻产业研究院5资料来源：前瞻产业研究院整理（二）呼叫中心产业技术环境分析1、呼叫中心专利申请数分析◆申请年专利数量1996-2012年，我国呼叫中心的专利申请数量呈波动趋势。2010年，我国呼叫中心专利申请数量为37个；2011年，专利申请数为40个。2012年，我国呼叫中心专利申请数量为11个。图表3：1996-2012年呼叫中心相关专利申请数量变化图（单位：个）资料来源：重点产业专利信息服务平台前瞻产业研究院整理◆公开年专利数量1996-2012年，我国呼叫中心的专利公开数量总体上呈波动趋势。2010年，我国呼叫中心专利公开数量为29个；2011年，专利公开数为56个。2012年，我国呼叫中心专利公开数量为37个。图表4：1996-2012年呼叫中心相关专利公开数量变化图（单位：个）前瞻产业研究院6资料来源：重点产业专利信息服务平台前瞻产业研究院整理2、呼叫中心专利申请人分析从我国呼叫中心专利技术申请人构成来看，中兴通讯股份有限公司专利申请数量排名第一，为46个，华为技术有限公司专利申请数排名第二，为35个。图表5：呼叫中心相关专利申请人构成表（单位：个）申请人专利数量（个）中兴通讯股份有限公司46华为技术有限公司35阿瓦亚公司19中国电信股份有限公司9前瞻产业研究院7上海博路信息技术有限公司8上海博泰悦臻电子设备制造有限公司7北京讯鸟软件有限公司6携程计算机技术（上海）有限公司6吉尼塞斯电信实验室公司5通用汽车有限责任公司5资料来源：重点产业专利信息服务平台前瞻产业研究院整理3、呼叫中心专利技术构成分析从我国呼叫中心专利技术构成来看，H04M专利申请数量排名第一，为160个，H04L专利申请数排名第二，专利数量为63个，H04Q专利申请数排名第三，专利数量为45个。图表6：呼叫中心相关专利技术构成表（单位：个）专利技术专利数量（个）H04M160H04L63前瞻产业研究院8H04Q45H04W19G06F17H04N8G10L5G06Q4H04B2G05B1资料来源：重点产业专利信息服务平台前瞻产业研究院整理三、呼叫中心产业链分析图表7：呼叫中心产业链主体主体具体内容咨询呼叫中心咨询商主要为呼叫中心提供整体规划、系统建设、运营管理等方面咨询。前瞻产业研究院9商平台提供商呼叫中心平台提供商主要为呼叫中心的建设提供核心软硬件、基础设施建设、基础网络网络设施建设、基础软硬件、外围软硬件等。软件提供商呼叫中心软件提供商专门为呼叫中心开发和提供内部核心软件、基础软件和外围软件，以保证系统的正常运行，满足呼叫中心的需求，并给使用者提供便于操作的方式和界面。集成与服务提供商呼叫中心集成与服务提供商根据客户对呼叫中心的需求，将硬件和软件进行整合，提供呼叫中心建设的整体解决方案。运营管理培训商呼叫中心是一个人力密集型的组织。在呼叫中心，培训工作成效的好坏，将在日常运营的方方面面中体现出来，并为日后的管理做好铺垫。运营管理培训商主要提供以下服务：（1）课程体系的建设；（2）培训管理体系的建设；（3）培训讲师团队的建立；（4）培训知识库的建立；（5）内部学习系统的建立；（6）培训考核体系的建立；（7）培训与人员晋升阶梯的建设；（8）课程设计与人员职业生涯规划的建立。资料来源：前瞻产业研究院整理四、呼叫中心产业发展状况分析随着呼叫中心产业的发展，呼叫中心企业数量随之增多，2010年国内呼叫中心产业企业数量约为1300家，比2009年增加了100多家。随着互联网和电子商务的快速发展，截止2013年底，国内呼叫中心产业企业数量超过1500家。十二五