《沟通与人际关系》PPT课件

1沟通与人际关系2讲课提纲12345沟通的结构与功能体语沟通人际关系的原则和理论人际互动人际吸引3人际沟通的分类沟通的功能沟通的结构沟通的概念沟通的网络4一、沟通和技巧1.沟通的概念•沟通是信息传递和交流的过程，包括人际沟通和大众沟通。•人际沟通是个体与个体之间的信息交流以及情感、需要、态度等心理因素的传递与交流，是一种面对面的直接沟通形式。•大众沟通，亦称传媒沟通，是一种通过媒体（如影视、报刊、网络）中介的沟通过程。5一、沟通和技巧2.沟通的结构•沟通过程由信息源、信息、通道、信息接受者反馈、障碍与背景等七个因素构成。6沟通的七大因素5.反馈4.信息接收者3.通道2.信息6.障碍1.信息源7.背景7沟通的七大因素5.反馈4.信息接收者3.通道2.信息6.障碍1.信息源•在人际沟通中，信息源是具有信息并试图沟通的个体。他始发沟通过程，确定沟通对象，选择沟通目的。在沟通前一般还需要一个准备阶段，个体明确需要沟通的对象，并将它们转化为信息接收人可以接受的形式。5.反馈8沟通的七大因素5.反馈4.信息接收者3.通道2.信息6.障碍1.信息源•信息是沟通者传达给他人的观念和情感。但个体的感受必须转化为各种不同的可以为他人觉察的信号。在各种符号系统中，最重要的是词语。词语可以是声音信号，也可以是形象符号（文字）；面对面沟通除了词语本身的信息外，还有沟通者的心理状态的信息，使沟通双方产生情绪的互相感染。5.反馈9沟通的七大因素5.反馈4.信息接收者3.通道2.信息6.障碍1.信息源•通道是沟通的信息载体。个体的感官均可接受信息，其中视听信息占的比例较大际沟通是以视听沟通为主的沟通。•日常的人际沟通以面对面的沟通为主，但也可通过广播电视、报刊、网络、电话等媒介进行沟通。在各种沟通方式中，影响力最大的还是面对面的沟通形式。因为面对面的沟通除了语词信息外，还有交流双方的整体心理状态的信息，并且沟通者和接受者还有互动和反馈，这些因素综合起来，并保证沟通的顺利进行。5.反馈10沟通的七大因素5.反馈4.信息接收者3.通道2.信息6.障碍1.信息源•信息接受者是沟通的另一方。个体在接受带有信息的各种音形符号后，根据自己的已有经验把它“转译”为沟通者试图发送的信息或态度、情感。由于信息源和信息接收者是两个不同的经验主体，所以信息源发送的信息内容，与“转译”和理解后的信息内容是有差异的。沟通的质量取决于这种差异的大小。5.反馈11沟通的七大因素5.反馈4.信息接收者3.通道2.信息6.障碍1.信息源•反馈使沟通成为一个双向的相互过程。在沟通中，双方都不断把信息回送给对方。这种信息回返过程叫反馈。反馈可告知发送者，接受者所接受和理解信息的状态。此外，反馈也可能来自自身，个体可以从发送的信息过程或已经发送的信息中获得反馈。这种自我反馈，也是沟通得以顺利进行，达到最终目的的重要前提。5.反馈12沟通的七大因素5.反馈4.信息接收者3.通道2.信息6.障碍1.信息源•人际沟通常常发生障碍。例如信息源的信息不充分或不明确，编码不正确，信息没有正确转化为沟通信号，误用载体及沟通方式，接受者的误解以及信息自然的增强与衰减等。•此外，沟通双方的主观因素也可能造成障碍。如果彼此缺乏共同经验，也难以沟通。7.背景13沟通的七大因素5.反馈4.信息接收者3.通道2.信息6.障碍1.信息源•背景是沟通发生时的情境。它可能影响沟通的每一因素以及整个沟通过程。沟通中，许多意义是背景提供的，词语和表情的意义也会随背景不同而改变。沟通的背景包括心理背景、物理背景、社会背景和文化背景。7.背景14一、沟通和技巧3.沟通的功能1）获取信息的手段2）思想交流与感情分享的工具3）满足需求、维持心理平衡的重要因素4）减少冲突，改善人际关系的过程5）协调群体内行为，促进组织目标的实现与效率的提高15一、沟通和技巧4.人际沟通的分类正式沟通与非正式沟通上行、下行与平行沟通单行沟通和双向沟通口头沟通与书面沟通现实沟通与虚拟沟通16正式沟通与非正式沟通•按组织系统可分为正式沟通与非正式沟通。前者是通过组织规定的通道进行的信息的传递与交流；后者是在正式沟通外进行的信息传递与交流。正式沟通的优势是信息通道规范、准确度较高；非正式沟通具有形式灵活、传播速度快等优点，但存在着随意和可靠性差的弱点。人际沟通的分类上行、下行与平行沟通单行沟通和双向沟通口头沟通与书面沟通现实沟通与虚拟沟通17正式沟通与非正式沟通•按信息流动方向可分上行沟通、下行沟通及平行沟通。上行沟通是下情上达，下行沟通是上情下达，平行沟通是同一级（非上下级关系）组织中的沟通。人际沟通的分类上行、下行与平行沟通单行沟通和双向沟通口头沟通与书面沟通现实沟通与虚拟沟通18正式沟通与非正式沟通•这是以信息源及接受人的位置来区分的，二者位置不变的是单向沟通，而不断变化位置的是双向沟通。人际沟通的分类上行、下行与平行沟通单行沟通和双向沟通口头沟通与书面沟通现实沟通与虚拟沟通19正式沟通与非正式沟通•按沟通形式可分为口头沟通及书面沟通。前者是面对面的口头交流，如会谈、讨论、会议、演说、电话联系等；后者是文字形式的沟通，如布告、通知、报刊等。这两种形式都是词语沟通。在人际沟通中非词语沟通也是重要的，非言语沟通也叫体语沟通。人际沟通的分类上行、下行与平行沟通单行沟通和双向沟通口头沟通与书面沟通现实沟通与虚拟沟通20正式沟通与非正式沟通人际沟通的分类上行、下行与平行沟通单行沟通和双向沟通口头沟通与书面沟通现实沟通与虚拟沟通5.反馈3.重视反馈信息2.开放式谈话1.善于引导病人讲话4.认真谈5处理好谈话中的沉默医护人员言语沟通技巧•临床调查证明，护士对病人是否有同情心，是病人是否愿意和护士谈话的关键。对于病人来说，他认为自己的病痛很突出；而对于护士来说，病人有病痛是正常的事。如果护士的情感没有“移入”病人，就会缺乏对病人的同情心。21正式沟通与非正式沟通人际沟通的分类上行、下行与平行沟通单行沟通和双向沟通口头沟通与书面沟通现实沟通与虚拟沟通5.反馈3.重视反馈信息2.开放式谈话1.善于引导病人讲话4.认真谈5处理好谈话中的沉默医护人员言语沟通技巧•如果病人感到护士缺乏同情心，他就不能主动和护士交谈。即使谈也是仅限于病患护理的技术性内容，而不流露任何情感和提出对护理工作的看法，而这些看法往往包括医疗护理的意见，对自己病情的理解、担心和自我心理状态的描述等等。这样就失去了进行心理护理的基础资料。所以，护士只有取得病人的好感，才能引导病人说话；病人说了话，就有了心理护理的依据，才可以对症进行心理护理。22正式沟通与非正式沟通人际沟通的分类上行、下行与平行沟通单行沟通和双向沟通口头沟通与书面沟通现实沟通与虚拟沟通5.反馈3.重视反馈信息2.开放式谈话1.善于引导病人讲话4.认真谈5处理好谈话中的沉默医护人员言语沟通技巧•此外，对谈话内容感兴趣，也是使谈话成为可能的前提。特别是在引导那些觉默寡言的病人说话时，一方面要着意找出病人感兴趣的事件，另一方面在谈话开始时，对任何话题都要表示出相当的兴趣。但也要注意，和病人闲聊，对病人热过度，也会收到相反的效果。23正式沟通与非正式沟通人际沟通的分类上行、下行与平行沟通单行沟通和双向沟通口头沟通与书面沟通现实沟通与虚拟沟通5.反馈3.重视反馈信息2.开放式谈话1.善于引导病人讲话4.认真谈5处理好谈话中的沉默医护人员言语沟通技巧•如果有一病人告诉护士说：“我头痛。”护士回答：“吃片’去痛片’吧。”这样，就头痛问题的谈话，则无法继续了。这种谈话就是“封闭式”的谈话。如果护士这样说：“哦，怎么痛法，什么时候开始的？”或问：“痛得很严重吗？”这种谈话病人不能有“是”或“否”的答案结束提问，护士可以从病人的中继续提问，这种谈话就是“开放式”的谈话。24正式沟通与非正式沟通人际沟通的分类上行、下行与平行沟通单行沟通和双向沟通口头沟通与书面沟通现实沟通与虚拟沟通5.反馈3.重视反馈信息2.开放式谈话1.善于引导病人讲话4.认真谈5处理好谈话中的沉默医护人员言语沟通技巧•如有一位第二天将接受胃切除手术的病人对护士说：“我有点害怕。”护士答：“你不用害怕。”谈话就这样中止了。这位护士可能很想安慰病人，但他缺乏语言沟通技巧，采用了“封闭式”的谈话，结果病人心理未能进一步表露，护士未做心理护理，使病人陷入痛苦的深渊。25正式沟通与非正式沟通人际沟通的分类上行、下行与平行沟通单行沟通和双向沟通口头沟通与书面沟通现实沟通与虚拟沟通5.反馈3.重视反馈信息2.开放式谈话1.善于引导病人讲话4.认真谈5处理好谈话中的沉默医护人员言语沟通技巧•此外所谓反馈是指说话者所发出的信息到达听者，听者通过某种方式又把信息传回给说话者，使说话者的本意得以澄清、扩展或改变。病人和护士谈话时，护士对所理解的内容及时反馈给病人，例如，适时地答：“嗯”“对”，表示护士在仔细听，也听懂了，已理解了病人的情感26正式沟通与非正式沟通人际沟通的分类上行、下行与平行沟通单行沟通和双向沟通口头沟通与书面沟通现实沟通与虚拟沟通5.反馈3.重视反馈信息2.开放式谈话1.善于引导病人讲话4.认真谈5处理好谈话中的沉默医护人员言语沟通技巧•同样，护士向病人说话时，可采用目光接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣听，听懂没有等，以决定是否继续谈下去和如何谈下去。这样能使谈话双方始终融洽，不致陷入僵局。27正式沟通与非正式沟通人际沟通的分类上行、下行与平行沟通单行沟通和双向沟通口头沟通与书面沟通现实沟通与虚拟沟通5.反馈3.重视反馈信息2.开放式谈话1.善于引导病人讲话4.认真谈5处理好谈话中的沉默医护人员言语沟通技巧•与病人交谈时，如果听者心不在焉地似听非听，或者随便中断病人的谈话或随意插话都是不礼貌的。听话时，应集中注意力，倾听对方所谈内容，甚至要听出谈话的弦外之音。28正式沟通与非正式沟通人际沟通的分类上行、下行与平行沟通单行沟通和双向沟通口头沟通与书面沟通现实沟通与虚拟沟通5.反馈3.重视反馈信息2.开放式谈话1.善于引导病人讲话4.认真谈5处理好谈话中的沉默医护人员言语沟通技巧•谈话时，要让对方看到自己。特别是老年病人，他们视野窄，和他们面对面地谈，效果最好。有一名护士，在向病人家属介绍病情时，斜着身子，两手插在口袋中，显得高傲不凡，家属当即表示不信任，去找领导，非要亲自陪护不可。29正式沟通与非正式沟通人际沟通的分类上行、下行与平行沟通单行沟通和双向沟通口头沟通与书面沟通现实沟通与虚拟沟通5.反馈3.重视反馈信息2.开放式谈话1.善于引导病人讲话4.认真谈5处理好谈话中的沉默医护人员言语沟通技巧•同样，护士向病人说话时，可采用目光接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣听，听懂没有等，以决定是否继续谈下去和如何谈下去。这样能使谈话双方始终融洽，不致陷入僵局。30正式沟通与非正式沟通人际沟通的分类上行、下行与平行沟通单行沟通和双向沟通口头沟通与书面沟通现实沟通与虚拟沟通5.反馈3.重视反馈信息2.开放式谈话1.善于引导病人讲话4.认真谈5处理好谈话中的沉默医护人员言语沟通技巧•另外，谈话时要用相互能理解的词语。如，告诉有的病人“此药对××敏感。”由于病人对“敏感”二字概念不清，这一信息反使病人增加疑虑。在临床上，经常发生护士埋怨病人不认真听以致记不住护士的话，明明已经交待清的事还反复问。31正式沟通与非正式沟通人际沟通的分类上行、下行与平行沟通单行沟通和双向沟通口头沟通与书面沟通现实沟通与虚拟沟通5.反馈3.重视反馈信息2.开放式谈话1.善于引导病人讲话4.认真谈5处理好谈话中的沉默医护人员言语沟通技巧•这是因为对病人来说，他可能是处于焦虑、恐惧等不平静心理状态下，对所给予的信息很容易遗忘；而对护士来说，则可能由于她说话速度快，所给信息复杂或比较含糊而使病人记不住。32正式沟通与非正式沟通人际沟通的分类上行、下行与平行沟通单行沟通和双向沟通口头沟通与书面沟通现实沟通与虚拟沟通5.反馈3.重视反馈信息2.开放式谈话1.善于引导病人讲话4.认真谈5处理好谈话中的沉默医护人员言语沟通技巧•