客服各部门详细绩效考核表

项目描述类型聊天记录明显错误如答非所问、没帮客户解决问题等负分项根据赤兔提供数据月度点名好评数含服务不良评价核算公式营业额提成=营业额*询单转化率提成点151015105客单价转化率个人销售占比点名好评度（加分项）中差评描述经询问后成交的客户/询问的客户数根据赤兔提供数据销售总金额/成交总笔数（根据季度变动）根据赤兔提供数据2个1个销售指标绩效奖金分数5550-54客户点名好评数≧10客户点名好评数≧5附加项（负分项）4个及以上3个负分项8%7%3%-6%客户点名好评数≧50客户点名好评数≧25客户点名好评数≧1556%-59%50%-55%46%-49%40%-45%10%9%客单价140元或以上客单价130元或以上客单价120元或以上客单价110元或以上客单价100元或以上60%以上客服销售指标绩效考核平均响应时间小于30秒计15分平均响应时间小于35秒计12分平均响应时间小于40秒计9分平均响应时间小于45秒计6分平均响应时间小于50秒计3分平均响应时间销售业绩绩效考核42%以下（含42%）42%-52%53%-62%63%-72%询单转化率提升1%，对应提成提升0.1KPI目标最终询单付款成功率衡量指标奖惩表现（随时更新）激励金额灵活激励激励金额月成功率冠军100月成功率最后一名-50月接待人数冠军100月接待人数最后一名-50月客单价冠军100月客单价最后一名-50月响应时间冠军50月响应时间最后一名-50月成交额第一名100月成交额最后一名-50月退款最后一名50月退款第一名-50连续3个月总绩效冠军300师傅补助多平台补助（长期）售前评级基本工资等级工资合计试用期初级客服中级客服高级客服资深客服金牌客服灵活季度绩效：连续两个月保持，第三个月奖励连续两个月最后一名警告，连续三个月最后一名/或全年两次警告的末尾淘汰100元，新人中差评、聊天记录明显错误，师傅每次扣5元，徒弟带出师的当月由补助50客服底薪及晋升制度46-4940-4536-3931-3525-3024分或以下03--44.1--55.1--61512963108642151296310864254321扣除当月奖金（如试用期直接开除）100元50元5元奖金1250元1020元2个1个销售指标绩效奖金分数5550-54客户点名好评数≧10客户点名好评数≧5附加项（负分项）4个及以上3个8%7%3%-6%客户点名好评数≧50客户点名好评数≧25客户点名好评数≧1556%-59%50%-55%46%-49%40%-45%10%9%客单价140元或以上客单价130元或以上客单价120元或以上客单价110元或以上客单价100元或以上60%以上客服销售指标绩效考核平均响应时间小于30秒计15分平均响应时间小于35秒计12分平均响应时间小于40秒计9分平均响应时间小于45秒计6分平均响应时间小于50秒计3分销售业绩绩效考核42%以下（含42%）42%-52%53%-62%63%-72%询单转化率提升1%，对应提成提升0.1提成点（千分之一）衡量指标820元650元500元350元200元0元任职时间任职资格-转正，1个月符合初级客服任职要求，且综合绩效考核合格间隔3个月具备中级客服任职要求，且综合绩效考核良好间隔8个月具备高级客服任职要求，且综合绩效考核优秀，需培养出两名中级客服间隔6个月具备资深客服任职要求，且综合绩效考核优秀，需培养出两名高级客服间隔6个月具备金牌客服任职要求，且综合绩效考核优秀，需培养出1名资深客服客服底薪及晋升制度46-4940-4536-3931-3525-3024分或以下5扣分上限不超过10分根据赤兔提供数据月度培训总结工作日报表/任务落实执行力月度小组点名好评总数抽查日常聊天记录1010101010小组平均响应时间小组平均客单价小组转化率每月小组分析及培训日常工作执行力/完成率（主管评分）小组点名好评度（加分项）小组服务态度（扣分项）主管评分根据赤兔提供数据销售总金额/成交总笔数（根据季度变动）客服组长销售指标绩效考核10865310864210864210864210864254321-10-8-6-4-2奖金1250元1020元820元650元500元350元200元0元根据日报表完成情况及日常执行力给予评分（浮动性）根据实际完成情况给分，每开展一次得2分40-4435-3930-3426-2922-2522以下小组累计2个服务态度问题小组累计1个服务态度问题销售指标绩效奖金分数5045-49客户点名好评数≧35客户点名好评数≧30客户点名好评数≧15小组累计5个服务态度问题小组累计4个服务态度问题小组累计3个服务态度问题56%-59%50%-55%46%-49%40%-45%客户点名好评数≧80客户点名好评数≧60客单价140元或以上客单价130元或以上客单价120元或以上客单价110元或以上客单价100元或以上60%以上客服组长销售指标绩效考核平均响应时间小于30秒计10分平均响应时间小于35秒计8分平均响应时间小于40秒计6分平均响应时间小于45秒计4分平均响应时间小于50秒计3分500元250分数值考核项组长绩效分得分组员绩效平均分PK奖金第一名第二名PK考核范围及条件小组平均销售额组员绩效平均分数302020平均退款速度旗舰店退款纠纷率/C店好评率退款出错率天猫后台提供天猫后台提供天猫后台提供抽查退款成功订单客服销售指标绩效考核服务评分30151512129151512129966331010886-4-2-1010886600---退款订单差错=3个退款订单差错=3个退错款如发现后成功补回相应金额，不作差错处理总分：售后指标绩效奖金纠纷率：大于0.034%-0.037%订单出错=0订单出错=0退款订单差错=1个退款订单差错=1个退款订单差错=2个退款订单差错=2个纠纷率：小于0.02%好评率：99.26%或以上纠纷率：大于0.02%-0.023%好评率：99.20%-99.25%纠纷率：大于0.024%-0.027%纠纷率：大于0.03%-0.033%2.242.242.252.252.262.26服务评分：4.830-4.834服务评分：4.865-4.870服务评分：4.825-4.8292.222.222.232.23客服销售指标绩效考核旗舰店C店售后整体得分服务评分：4.835或以上服务评分：4.873或以上70-7960060-6950060以下0100100090-9985080-89700分数奖金总分：客服销售指标绩效考核售后整体得分