张力仁导游业务ppt教案

《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程导游业务张力仁主编《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程第一章导游服务学习目标1、熟悉导游服务的概念、服务范围和特点2、掌握导游服务的基本原则3、了解导游服务的发展趋势《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程引言第一个问题是：什么是导游?有人说：导游是一个拿起电话、行李包，单身走天涯的人。导游是同事在单位不能见面，而在天涯不期而遇的人。导游像是牧羊人，带领着一群迷途的（游客）羊群去寻找草地的人。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程网上有这么一段对话说导游；“小东,你看,那就是导游”,姐姐指着滨江长廊上的导游对我说。“哦”,“什么是导游?”姐姐兴奋地说:“导游就是每天带游客玩遍天下名景、吃遍天下名菜、住遍天下名楼,自己不掏一分钱的人莎!”《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程导游是“杂家”和“语言大师”有些导游以精彩的讲解赢得游客们的称赞，有些导游则以热情的态度和优质服务取胜，更有些导游是以心理和公关服务上得到游客们的尊敬与喜爱。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程哼哈二将《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程哼哈二将《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程导游服务其实是一门艺术导游是“民间外交的艺术大师”。世界各地对导游人员都有着极高的评价：日本称导游为“无名大使”，英国伦敦旅游局称导游为“伦敦大使”，美国称导游是“祖国的一面镜子”。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程第二个问题：导游是如何产生与发展起来的？一、古代旅行中向导服务的产生1.人类旅行活动先河的开创随商品交换产生古代旅游活动交通工具落后没有向导《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程古埃及女王的出游公元前1490年，荷赛普赛特女王巡游诸国，游览旁特（Punt）地区（据考证是现代的索马里），这是人类第一次以寻求和平和观光为目的的旅游被记录在埃及的的埃巴哈里神庙墙上。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程2.向导服务的产生“借问酒家何处有，牧童遥指杏花村”特点：仅是少数人的行为，不是一种职业；不具有商业性质；不具有专业知识。科恩博士认为：现代的导游相当于古代的谋士和探路人；《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程二、近代托马斯·库克与职业导游服务的产生1、世界上公认的第一次商业性旅游活动是1841年7月5日，英国托马斯·库克组织了570名宗教成员从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，往返票价一先令，它是近代旅游活动的开端。标志着近代旅游业的开始。也标志着现代旅游业的诞生。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程2、世界上第一家商业性旅行社：1845年库克创办的托马斯·库克旅行社，开始专门从事旅行代理业务，从而产生了商业性导游。3、1851年他创办了名符其实的“托马斯．库克父子旅行社（ThomasCook&Son）”，后来把其分社扩展到68个国家。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程4、1863年他首次组织国际旅游团赴瑞士旅游，同期，他发明了旅行支票（TravelersCheque），后来由美国运通公司继续使用，并从1882年起大量印发使用。1872年他成功地组织了9人环球旅游，使托马斯．库克父子公司从此名声大振，成为世界上声誉显赫的旅行社。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程5、中国的近代导游：1923年8月上海商业储备银行总经理陈光甫在该行创办了旅行部，1927年6月，他将银行内的“旅游部”独立组建为“中国旅行社”，其雇佣的导游员成为中国第一批职业导游员。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程三、大众旅游时期的导游大众旅游时期的导游主要有以下一些特点：①导游职业高自由化②导游服务高规范化《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程重要事件时间小结：①近代商业性旅游活动的开端。1841年②世界上第一位专职的旅行代理商。1845年③世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。1846年④中国的近代导游：1927年6月《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程第三个问题：导游业务研究对象和研究方法？一、导游业务研究的对象和意义1、研究对象——导游业务是研究具体导游行为及其内在规律的科目。它以大量的导游服务为实践基础，以其他学科的一般原理为理论基础，是一门综合性的高应用性的科目。2、研究意义——完善导游理论基础，指导导游实践活动，提高导游服务质量。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程二、研究的主要内容内容包括：导游的涵义、导游讲解技能、导游带团技能、问题和事故的处理及相关的服务知识。三、教学方法与手段《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程第一章导游服务导游概论导游服务导游人员《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程第一节导游服务概述一、导游服务的概念定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程导游服务的概念含有四层意思：1主体是导游员；2受旅行社委派；3宗旨是提高旅游者的游历质量；4按约定和标准执行。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程导游服务提供的方式（类型）1．图文声像导游(从属地位）①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片等）。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程2、实地口语导游（主导地位）问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?回答要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客②现场导游情况复杂多变③旅游是一种人际交往和情感交流关系《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程二导游服务的范围旅行生活服务导游讲解服务市内交通服务《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程问题：为什么说“没有导游员的旅行是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”?回答要点：①游客在旅行生活上需要导游人员②游客在心理上需要导游人员（“紧张感”、“解放感”）③游客在观景赏美上需要导游人员（如参观古民居建筑）《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程三、导游服务的4特点1客观要求复杂多变2独立性强3脑体高度结合4关联度高P4阅读材料1-1信息反馈作用纽带作用标志作用扩散作用《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程第二节导游服务的原则一、“热情接待”原则将导游规范化服务与个性化服务结合起来，实现功能性服务与心理服务的统一。规范化服务：即《导游服务质量》国家标准和《旅行社国内服务质量要求》行业标准个性化服务：特殊服务，指按照游客的合理要求或潜在需求而提供的超值劳务或心理服务。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程二、“为大家服务”原则三、“维护旅游者合法权益”8大原则1旅游自由权、2旅游服务自主选择权、3旅游获知权、4旅游公平交易权、5依约享受旅游服务权、6人身和财产安全权、7医疗救助权、8求偿权和寻求法律救援权四、“合理而可能”原则《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程（P7阅读材料1-2）问题思考？考导游的理由：1看上去很美；2多个证书多条路；3挣钱多谈谈你自己的想法？《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程（一）导游职业解读：旅行社业、饭店业、交通业是现代旅游业的三大支柱,导游在旅游接待中处于核心和主导的地位。（二）导游服务的作用：1、纽带的作用：承上启下、连接内外、协调左右《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程2、标志作用：导游服务质量的高低对旅游服务质量的高低起到标志性的作用3、反馈作用：作为导游,主要要向旅行社反馈什么?4、扩散作用：游客的口碑宣传作用《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程（三）导游服务的性质：1、经济性：直接创收、间接创收、促进经济交流、促销商品2、社会性：社会现象；社会职业3、文化性：文化传播和文化交流4、服务性：是复杂的、高智能、高技能的服务；5、涉外性：形象代表；旅游宣传《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程讨论：导游是不是“青春行当”？心理年龄：应变能力、处理特殊问题的能力、心理承受能力、管理能力、组织能力等生理年龄：导游人员等级制度一年两年四年五年初级中级高级特级《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程第三节导游服务的发展趋势一、我国导游服务的发展历程（一）起步阶段（1923〜1949年）1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅游部。1927年6月，旅游部从该银行独立出来。（二）开拓阶段（1949〜1978年（三）发展阶段（1978〜1989年）《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程中国旅行社CTS中国国际旅行社CITS中国青年旅行社CYTS我国旅行社的发展《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程二、对现代导游的基本要求：1、导游员的特殊作用：既是游客的良师益友；又是游客的五大员——生活保姆员；安全保卫员；景点讲解员；宣传员；调研员。2、导游队伍的管理和考核：英国是世界上最先制定导游员条例对导游员进行培训管理的国家；欧洲国家的导游员的管理和培训占有领先地位，其导游员业务水平也是最高的；《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程3、健全我国导游服务管理条例：1994年的《导游员职业等级标准》、1995年的《中华人民共和国国家标准导游服务质量》、1995年的《导游人员管理条例》、2001年《导游人员管理实施办法》，实行导游记分制管理《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程导游未来发展趋势：1导游工作高知识化2导游手段科技化3导游方法多样化《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程二十一世纪的导游还应能做到：1、专业化导游2、知识化导游3、科技化导游：运用科技手段、讲解科技知识4、艺术化导游：旅游景观美的艺术境界5、个性化导游《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程本章小结：1、对导游服务概念的全面理解2、导游服务的内容范围及四大特点（复杂性、独立性、脑体结合、关联性高）3、导游服务应遵循四项原则，规范化与个性化的优质服务4、导游服务工作高知识化、手段高科技化、方法多样化的发展趋势《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程P11案例1-1分析提示要点：1违背了“维护旅游者合法权益”原则；2如何正确运用“合理而可能”原则？P10思考题第2、4题思考做作业：第1、3题《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程第二章导游人员学习目标1、了解《导游人员管理条例》内容，理解导游员的概念，权利和义务。2、熟悉导游员的分类、培训、考核与管理3、掌握导游员的基本职责4、理解导游员的素质要求《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程P37面思考题第四题4、拥有中文导游证的朝鲜族导游人员能不能接待来华旅游的非韩国旅游团?能不能带领中国旅游团到韩国旅游？为什么？《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程第一节导游人员概述一、导游人员的概念（一）导游人员（TOURGUIDE）：是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程（二）导游人员证书必须通过导游人员资格考试取得导游资格证必须向旅游行政部门申领导游证才能从事导游（1）旅行社专职导游（2）导游服务公司专职或兼职导游《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程正式导游证、临时导游证1、正式导游证——有效期为3年2、临时导游证——有效期为3个月3、正式导游证与临时导游证的区别（1）有无取得导游人员资格证书（2）有无语种语言能力限制（3）领取导游证的程序不同（4）有效期限不同（3年、3个月）《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程（三）导游人员资格证书与导游证的区别1、性质不同2、颁证机构不同3、领取程序不同4、作用不同（从业资格、从业许可）《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程（三）导游人员资格证书与导游证的区别1、性质不同（资格证书，身份证明）2、颁证机构不同（国家、地方）3、领取程序不同4、作用不同（从业资格、从业许可）《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程需要注意的地方